Bài 5 · Nhìn lại: dựng bản kiểm kê dữ liệu cho sản phẩm của mình

Bốn bài trước đi theo thứ tự khái niệm: bản đồ các nguồn dấu vết quanh một món hàng, cách nối câu hỏi của mình với loại dữ liệu hợp với nó, những dạng trông giống bằng chứng mà không phải, và bốn câu phải hỏi về một con số. Khi làm thật, chúng đến theo một trật tự khác hẳn. Trật tự ấy như sau.

Chặng thứ nhất là lúc có một quyết định đang chờ. Trước khi mở bất cứ bảng nào, việc phải làm là viết câu hỏi ra giấy cho đủ ba phần: hỏi về ai, muốn biết điều gì, trong khoảng thời gian nào. Rồi hình dung trước xem lời đáp sẽ ở dạng nào. Đây là việc của bài 2, và nó là chặng hay bị bỏ qua nhất, vì nó không giống đang làm việc.

Chặng thứ hai là lúc đi xem mình đang có gì. Bây giờ mới mở tấm bản đồ của bài 1: ba chặng mà dấu vết sinh ra, tức là trước lúc bắt tay vào làm, trong lúc làm, và sau khi hàng đã bán; rồi tới hai hình dạng, đếm được và kể lại. Chặng này thường phát hiện ra hai tới ba nguồn đã nằm sẵn trong công ty mà nhóm chưa từng mở.

Chặng thứ ba là lúc soi lại thứ vừa gom được. Trước khi tin, hãy đi qua bốn dạng của bài 3: số đo chỉ còn để trưng ra, dữ liệu chỉ còn phần đã trụ lại, số đo đứng thay cho thứ khác, và số bình quân gộp hai nhóm khác hẳn nhau. Chặng này không bỏ bớt dữ liệu, nó chỉ dán nhãn.

Chặng thứ tư là lúc cầm từng con số lên. Với những con số sẽ đi vào bản trình bày, hỏi đủ bốn câu của bài 4: nó đo cái gì, theo đơn vị nào, trên ai và trên bao nhiêu, thuộc khoảng thời gian nào. Con số nào không qua được bốn câu ấy thì để lại, đừng mang ra họp.

Chặng thứ năm là lúc quyết, và ghi lại mình đã dựa vào đâu. Ghi một đoạn ngắn: quyết định là gì, dựa trên nguồn nào, và phần nào của câu hỏi vẫn còn bỏ trống. Đoạn ấy là thứ cứu bạn sáu tháng sau, khi có người hỏi vì sao hồi đó lại chọn như vậy.

Nhìn theo thứ tự này thì thấy một điều đáng để ý: ba trong năm chặng không đòi thêm một dòng dữ liệu nào. Chúng chỉ đòi người ta dừng lại và hỏi một câu.

Bản kiểm kê dữ liệu là một trang giấy liệt kê những bộ dữ liệu đang tồn tại quanh một sản phẩm, kèm vài điều cần biết về từng bộ. Nó không phải một biểu mẫu để điền cho đủ ô. Nó là một cách nghĩ, và mỗi điều ghi trên đó trả lời một câu hỏi bạn đã gặp ở bốn bài trước. Chúng tôi mô tả nó bằng câu, để bạn tự kẻ theo cách hợp với công ty mình. Dưới đây gọi chúng là sáu điều cần ghi, vì xếp thành cột hay thành dòng là tuỳ bạn.

Điều thứ nhất cần ghi là tên bộ dữ liệu và người đang giữ nó. Nghe như chuyện hành chính, nhưng phần lớn thời gian đi tìm dữ liệu trong một công ty thật ra là thời gian đi tìm xem phải hỏi ai.

Điều thứ hai là bộ dữ liệu ấy được sinh ra để làm gì. Bài 1 đã nói: thứ bạn lấy về dùng thì gần như luôn được lập ra cho công việc của một phòng khác, nên mục đích gốc quyết định nó ghi gì và bỏ gì.

Điều thứ ba là nó nói về ai, và bỏ sót ai. Đây là chỗ gom cả bài 3 lẫn bài 4 vào một dòng. Ô này khó điền nhất, và chính vì khó nên nó đáng giá nhất.

Điều thứ tư là khoảng thời gian nó phủ, và nó còn đang được cập nhật hay đã dừng. Một bộ dữ liệu đã ngừng cập nhật vẫn dùng được, miễn bạn biết nó dừng từ bao giờ.

Điều thứ năm là câu hỏi công việc nào nó trả lời được. Viết thành một câu đầy đủ, chứ không viết một nhãn chung chung. Dòng này nối thẳng bản kiểm kê với bài 2.

Điều cuối cùng là lần gần nhất nhóm làm sản phẩm mở nó ra. Cột này rẻ tới mức buồn cười, mà nó chỉ ra ngay những nguồn đang bị bỏ quên.

Sáu điều, không thêm. Thêm nữa thì trang giấy biến thành một việc phải duy trì, và việc phải duy trì thì sẽ bị bỏ sau vài tháng. Và khi đọc lại bản kiểm kê, thứ đáng xem không phải các ô đã điền, mà các ô còn trống cùng lý do chúng trống.

Bản kiểm kê làm xong thì thường lộ ra vài câu hỏi mà không dòng nào trên trang giấy chạm tới. Có ba lúc như vậy, và nhận ra sớm thì đỡ mất nhiều tháng.

Lúc thứ nhất: thứ bạn hỏi chưa từng tồn tại. Một sản phẩm chưa ai bán, một cách dùng chưa ai thử, một mức giá chưa ai chào. Hồ sơ cũ chỉ lưu lại những món đã từng được đem ra chào bán, nên chúng chịu thua trước câu hỏi này, và đào sâu thêm cũng không ra. Đường đi là tạo dấu vết mới: dựng một bản mẫu còn thô rồi đặt nó vào tay người dùng thật, và ghi lại họ xoay xở với nó ra sao.

Lúc thứ hai: câu hỏi của bạn bắt đầu bằng chữ vì sao. Một dấu vết chỉ lưu lại sự việc, nên nó cho biết chuyện gì đã diễn ra và diễn ra mấy lần. Nó không tự nói lý do. Muốn có lý do thì phải sinh ra một loại dấu vết khác: ngồi xem người ta làm, nghe họ kể lại, ghi nguyên văn chứ không ghi phần mình hiểu ra.

Lúc thứ ba: nhóm người bạn cần biết thì không hiện ra ở bất cứ đâu trong hệ thống đang chạy. Người đã bỏ đi, người cầm sản phẩm lên rồi đặt xuống, người dùng nó hằng ngày nhưng không phải người đi mua. Họ không có trong sổ bán hàng, không có trong hồ sơ bảo hành, không có trong đánh giá trên sàn. Đường đi là ra chỗ họ đang ở: cửa hàng, xưởng của khách, nhà của người dùng.

Và một điều cần nói rõ, vì nó hay chặn người ta ngay từ đầu. Thu dữ liệu mới không nhất thiết là một dự án. Mức nhỏ nhất của nó là năm cuộc nói chuyện, hoặc một buổi ngồi xem người ta dùng sản phẩm, hoặc một bản mẫu làm bằng bìa đưa cho ba người thử. Việc đó mất một hai ngày, không cần ngân sách, và nó thường đổi hướng cuộc bàn bạc nhiều hơn một tháng ngồi phân tích lại các bảng cũ.

Một việc làm được trong tuần, không cần ngân sách. Lấy một món hàng mà công ty bạn đang bán ngoài thị trường. Dành một buổi, gặp ít nhất ba người thuộc ba bộ phận khác nhau, mỗi người một câu: về món hàng này thì anh hoặc chị đang lưu lại những gì. Ghi thẳng vào bản kiểm kê theo sáu điều ở mục 2. Hết buổi, khoanh lại những ô còn trống, rồi chọn một ô trống rẻ nhất để lấp. Rẻ nhất thường nghĩa là nguồn ấy đã tồn tại ở một phòng khác và chỉ cần xin quyền đọc.

Học tiếp lớp nào. Khi câu hỏi của bạn rơi vào lúc thứ hai hoặc lúc thứ ba của mục 3, tức là cần hiểu người dùng chứ không cần thêm bảng số, thì học lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01. Lớp đó dạy cách đi tìm hiểu người dùng, và nói kỹ vế người ta nói gì so với người ta làm gì. Phần trợ lý máy làm được gì trên chính đống dữ liệu bạn vừa kiểm kê thì trường dành cho một lớp riêng, mang tên lớp Trợ lý AI giúp được việc gì, và không giúp được việc gì, mã AI-02. Lớp đó chưa mở, và sẽ mở sau.

Giới hạn của lớp này, nói thẳng. Thứ lớp này dạy là một cách nghĩ: quanh một món hàng thì dấu vết ghi lại được gồm những loại gì, và mỗi loại trả lời được câu hỏi nào. Lớp không chỉ cho bạn thao tác trên bất cứ phần mềm nào, không dựng quy trình xử lý số liệu riêng cho một ngành, và không phát mẫu bảng nào để bạn điền vào là chạy. Đi hết năm bài, bạn biết phải hỏi những gì về một bộ dữ liệu trước khi đặt lòng tin vào nó. Còn dựng cho ra một cách làm dữ liệu hợp với đúng ngành của bạn thì tuỳ công việc của bạn, và phần đó nằm ngoài lớp này.