Bài 5 · Vì sao trợ lý AI không thay được việc đi gặp người dùng

Bốn bài trước đi theo trình tự của khái niệm: cơ chế, việc nên giao, các kiểu sai, cách kiểm. Khi bạn làm việc thật thì chúng xuất hiện theo một trình tự khác, và nhìn theo trình tự ấy thì cả lớp gọn lại thành một mạch.

Lúc bạn định giao một việc. Câu hỏi đầu tiên không phải là máy có làm được không, mà là nếu nó làm sai thì bạn mất bao nhiêu công để biết. Đây là phép tính ở bài 2: phần lợi bằng thời gian tiết kiệm được trừ đi công bỏ ra để kiểm. Việc nào kiểm rẻ thì giao có lợi; việc nào muốn kiểm phải đi mở nguồn gốc thì giao xong vẫn còn gần như cả việc.

Lúc bạn đọc câu trả lời. Việc cần làm là chia, không phải đọc. Chia theo chất liệu như bài 1: phần nào dựa trên thứ bạn đưa vào, phần nào là kiến thức chung máy đã học, phần nào là phần máy dựng thêm cho câu được trôi. Rồi chia theo kiểu sai như bài 3, để biết chỗ nào đáng soi trước.

Lúc bạn quyết định có dùng hay không. Đây là bài 4: chia câu trả lời thành bốn loại khẳng định, xếp theo hậu quả nếu sai, rồi kiểm từ chỗ nặng nhất, và mỗi phép kiểm phải kết thúc ở một chỗ nằm ngoài cuộc trò chuyện.

Lúc bạn ký tên và gửi đi. Phần này không chia với máy được. Người nhận coi tài liệu là lời của nơi gửi, và chỗ chịu trách nhiệm là chỗ ký.

Nhìn theo mạch ấy, có một chỗ cả bốn bài đều chạm vào mà chưa bài nào nói hết: mọi phép kiểm đều cần một chỗ đứng ở ngoài. Với một số hiệu tiêu chuẩn thì chỗ đứng ấy là trang của nơi ban hành. Với một câu hỏi về người dùng của bạn thì chỗ đứng ấy không nằm trong văn bản nào cả. Mục 2 nói vì sao.

Bài 1 đã nói chất liệu của trợ lý AI là chữ người ta đã viết. Mục này đi tiếp một bước: có những hiểu biết không đi vào chữ được, và chúng lại đúng là loại hiểu biết quyết định sản phẩm của bạn sống hay chết.

Loại thứ nhất là thứ chưa ai viết, vì nó quá riêng. Xưởng bạn đặt gia công giữ được dung sai bao nhiêu trên loại vật liệu bạn đang dùng. Người bán ở chợ đầu mối xếp hàng của bạn ở đâu trên quầy và vì sao. Khách của bạn bỏ cuộc ở bước nào khi lắp sản phẩm. Những thứ này có thật và kiểm được, nhưng chúng nằm trong trí nhớ của người làm và trong cuốn sổ của một nơi cụ thể. Không ai có lý do gì để viết chúng lên mạng.

Loại thứ hai là thứ hiển nhiên với người trong cuộc, nên chính họ không nghĩ là đáng nói. Một người đứng máy lâu năm không kể lại vì sao nghe tiếng là biết sắp phải dừng tay. Một người bán hàng không kể vì sao bao giờ cũng mở nắp cho khách xem trước khi nói giá. Hỏi thẳng thì câu trả lời thường là chẳng vì sao cả, vẫn làm thế thôi. Loại này còn khó hơn loại thứ nhất: nó không những nằm ngoài văn bản, nó còn nằm ngoài cả câu trả lời của chính người làm.

Loại thứ ba là thứ chỉ lộ ra khi nhìn người ta làm, và không lộ ra khi hỏi. Người ta thuật lại việc mình làm theo cách gọn gàng hơn thực tế, bỏ qua những chỗ lặt vặt, và nhớ sai những đoạn đã thành thói quen. Không phải vì họ muốn giấu. Ai cũng vậy. Nên có một khoảng cách đều đặn giữa điều người ta kể và điều người ta làm, và khoảng cách đó chỉ đo được bằng cách có mặt ở đó.

Ba loại này không phải ba chỗ máy còn yếu rồi bản sau sẽ khá lên. Chúng nằm ngoài vì một lý do nằm ở phía người, không phải phía máy: chưa ai viết chúng ra. Một trợ lý đọc thêm mười lần số chữ hiện nay vẫn không có chúng, vì số chữ tăng thêm ấy cũng không chứa chúng.

Có một tính chất nữa, khác với chuyện thiếu chất liệu, và nó đáng nói riêng.

Máy dựng câu trả lời bằng cách đoán phần chữ hợp lý đi tiếp, mà hợp lý ở đây nghĩa là hay gặp trong khối văn bản nó đã đọc. Nên câu trả lời của nó kéo về chỗ trung bình: cách làm phổ biến, lời khuyên nhiều người đã viết, phương án nằm giữa. Khi câu hỏi còn ở mức chung thì đây là chỗ mạnh của nó: thứ nhiều nơi đã làm thường cũng là thứ làm được, và bạn đỡ bỏ sót phần cơ bản.

Với một quyết định về sản phẩm thì chỗ trung bình lại là chỗ ít giá trị nhất. Sản phẩm của bạn bán được không phải vì nó giống mọi sản phẩm khác, mà vì nó hợp với một nhóm người cụ thể ở một chỗ cụ thể hơn những thứ đang có trên thị trường. Phần làm nên chỗ hợp ấy nằm ở những chi tiết mà gần như không ai viết lại, tức là đúng phần mỏng nhất trong chất liệu của máy.

Còn một hệ quả nữa, ở mức ngành. Nếu nhiều công ty cùng đặt một loại câu hỏi cho cùng một loại công cụ, họ sẽ nhận về cùng một loại câu trả lời, vì tất cả đang rút từ cùng một chỗ trung bình. Dùng máy để biết mặt bằng chung thì tốt và nên làm. Nhưng nếu quyết định cuối cùng cũng lấy từ đó, thì thứ bạn đưa ra thị trường sẽ nằm đúng chỗ mọi người khác cũng đang nhắm tới.

Nói thế không phải để khuyên bạn dùng ít đi. Chỗ trung bình có việc của nó: nó là điểm xuất phát rẻ và nhanh, nó cho bạn biết phần nền mà ai trong nghề cũng biết, nên bạn không mất thời gian nghĩ lại từ đầu. Việc nên làm là biết mình đang đứng ở đâu: cái bạn vừa nhận là mặt bằng chung, và phần quyết định thì phải đi lấy ở chỗ khác.

Một việc làm được ngay, không tốn khoản tiền nào. Viết ra ba quyết định bạn sắp phải đưa về sản phẩm mình đang làm. Với mỗi quyết định, ghi căn cứ bạn đang dựa vào, rồi đánh dấu căn cứ ấy đến từ đâu: từ một văn bản, từ một câu trả lời của máy, hay từ một việc bạn đã tận mắt thấy. Ba quyết định mà không có dấu nào thuộc loại cuối thì đó là điều đáng biết, và biết được chỉ mất mười lăm phút.

Lớp này dừng lại ở đâu, nói thẳng. Lớp dạy ở mức nguyên lý. Học xong, bạn chưa dùng trợ lý AI giỏi hơn, và lớp cũng không hứa điều đó. Thứ bạn có là một cách xếp loại việc để biết nên giao gì, một danh sách các kiểu sai để biết soi chỗ nào, một cách kiểm theo hậu quả, và một lý do rõ ràng để không thay buổi đi gặp người dùng bằng một câu hỏi. Lớp cũng không chỉ bạn bấm nút nào trên một công cụ, không dạy cách nạp tài liệu của công ty vào một trợ lý, và không dạy phần kỹ thuật bên trong mô hình.

Học tiếp ở lớp nào. Phần lớp này cố ý không chạm tới là cách đi tìm hiểu người dùng. Muốn biết vì sao hỏi thẳng một người rằng họ có cần thứ này không thì luôn cho câu trả lời lệch, học lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01. Muốn học cách đặt câu hỏi, cách quan sát, và cách đọc lại ghi chép, học lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02. Còn thứ bạn thu được khi đi gặp người dùng thì sẽ mất đi nếu không có chỗ giữ: lớp Giữ và truyền lại tri thức trong nhóm làm sản phẩm, mã TC-03, sẽ dạy phần ấy khi lớp đó được mở.