m.school › Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng › bài 2
Thứ đầu tiên hầu như ai cũng gặp khi tìm hiểu tư duy thiết kế (design thinking) là một hình vẽ. Năm cái ô nối nhau bằng mũi tên: hiểu người dùng, đặt lại vấn đề, nghĩ ra ý, làm bản mẫu (prototype), đem đi thử. Hình đó gọn, dễ nhớ, in lên một trang chiếu là vừa đẹp.
Cách hiểu này phổ biến vì nó dễ nghe. Người đi làm quen với quy trình: trong nhà máy hay trong một dự án có hợp đồng, việc nào cũng có thứ tự và có chỗ để ký. Nên khi thấy năm cái ô, phản xạ tự nhiên là xếp nó vào loại mình đã quen.
Chỗ nó hụt nằm ở chính mấy mũi tên. Hình vẽ đó không phải bản mô tả công việc, nó là bản tóm tắt dùng để dạy. Mũi tên không có nghĩa là đã xong phần này, nó chỉ có nghĩa là có thể đi tiếp theo hướng này. Và hướng đi ngược lại xảy ra thường xuyên hơn hướng đi tới. Bạn đem bản mẫu đi thử, người dùng nói một câu cho thấy vấn đề bạn đặt ra từ đầu là vấn đề sai. Lúc ấy bạn quay về ô thứ hai, với một hiểu biết mà ba tuần trước chưa có.
Có một dấu hiệu dễ nhận ra khi một đội mắc vào cách hiểu này: họ báo cáo tiến độ theo ô. Tuần này xong bước một, tuần sau sang bước hai. Nghe thì ngăn nắp, nhưng câu đó đo một thứ không quan trọng. Thứ quan trọng là tuần vừa rồi hiểu biết của đội về người dùng đã đổi chỗ nào. Nếu đi hết năm ô mà câu hỏi ban đầu vẫn nguyên văn như hôm đầu, thì rất có thể cả năm ô đó chỉ là năm buổi họp.
Nói cho công bằng, thứ tự vẫn có ích. Nhưng ích lợi nằm ở lý do đằng sau thứ tự, không nằm ở việc đã làm đủ số ô. Hình vẽ không cho bạn biết trong mỗi ô phải quyết định cái gì, mà quyết định mới là phần việc thật.
Nếu bạn gõ tên cách nghĩ này đi tìm ảnh, gần như mọi tấm ảnh đều giống nhau: một nhóm người đứng quanh bức tường dán kín giấy nhớ màu. Nên không lạ khi nhiều người tin rằng đây là một kiểu họp sôi nổi, và kết quả của nó là một tường đầy ý tưởng.
Cách hiểu này dễ nghe vì nó dễ làm. Tổ chức một buổi như vậy không cần ai đi ra khỏi công ty, không cần xin số liệu của phòng khác. Ai cũng tham gia được, vì viết một ý lên giấy nhớ thì không cần bằng chứng. Buổi họp lại vui, cuối buổi chụp được một tấm ảnh đẹp.
Chỗ nó hụt là số lượng ý không phải thứ đang thiếu. Hầu như phòng nào cũng đã có sẵn một đống ý tưởng, nằm trong đầu từng người và trong những lần bàn dở rồi bỏ đó. Dán chúng lên tường chỉ làm chúng hiện ra, không làm chúng tốt hơn. Thứ thật sự thiếu là một câu hỏi được đặt lại cho đúng, dựa trên điều mình vừa quan sát được ở người dùng. Câu hỏi đó chỉ sinh ra khi có người ngồi xuống cạnh người dùng, nhìn họ loay hoay thật, rồi về kể lại cho cả phòng nghe.
Còn một chỗ hụt nữa, lặng lẽ hơn. Buổi dán giấy nhớ chỉ lo phần sinh ra ý, bỏ trống phần khó hơn là loại bỏ. Phần tốn sức nhất không phải nghĩ thêm được ý thứ năm mươi, mà là bỏ bốn mươi chín ý kia và nói rõ vì sao bỏ. Việc bỏ cần tiêu chí, mà tiêu chí thì phải lấy từ điều mình biết về người dùng, về chi phí, về năng lực sản xuất.
Hậu quả thường lộ ra sau hai tuần, khi bức tường đã dọn và không ai nhớ buổi hôm đó đã thay đổi điều gì trong việc đang làm. Đội kết luận rằng cách nghĩ này không hợp với công ty mình. Thực ra họ chưa thử nó. Họ thử đúng một công cụ ghi chép của nó. Giấy nhớ vẫn hữu ích, nhưng nó là cái bút, không phải cách nghĩ.
Cách hiểu thứ ba ít được nói thẳng, nhưng nó nằm sau nhiều cuộc tranh luận. Đại ý là chỉ cần thấu hiểu người dùng thật sâu thì sản phẩm đúng sẽ hiện ra, còn kỹ thuật và tính toán là việc đến sau, ai làm cũng được.
Cách hiểu này dễ nghe vì nó mở cửa cho nhiều người. Nó nói rằng bạn không cần học thêm bốn năm đại học để góp phần làm ra sản phẩm, chỉ cần biết quan sát và biết lắng nghe. Điều đó đúng một phần, và phần đúng đó rất đáng giá. Nó cũng dễ nghe vì những câu chuyện thành công kể lại thường đã bị cắt gọn: đoạn nhìn ra một nhu cầu chưa ai thấy thì được giữ, đoạn ba năm vật lộn với vật liệu và giá thành thì bỏ đi vì dài.
Chỗ nó hụt là cách nghĩ này giúp bạn chọn đúng bài toán, nó không giải bài toán thay bạn. Bạn có thể quan sát rất tinh và nhận ra người dùng cần một thứ nhẹ hơn, dùng một tay được. Đó là một bước tiến thật. Nhưng từ đó tới một sản phẩm bán được thì vẫn còn nguyên những câu hỏi mà chỉ người hiểu nghề mới trả lời nổi: vật liệu nào chịu được, khuôn đúc giá bao nhiêu, dây chuyền hiện có làm được không.
Nhiều người còn tưởng cách nghĩ này đứng về phía cảm tính và chống lại việc đo đếm. Không phải. Nhịp đem bản mẫu đi thử chính là một nhịp đo: bạn đưa một thứ thô cho người dùng rồi đếm xem bao nhiêu người làm được việc mình mong và sai ở chỗ nào. Khác biệt nằm ở chỗ đo vào lúc nào. Cách làm cũ cũng đo rất kỹ, nhưng đo sau khi đã đổ tiền vào một phương án.
Đây là quan điểm riêng của MES LAB, chưa phải điều cả ngành đã thống nhất. Người nắm cách nghĩ này mà không hiểu nghề mình đang làm thì hay ra những ý tưởng không ai sản xuất được. Người hiểu nghề rất sâu mà thiếu cách nghĩ này thì hay làm cực kỳ đúng một thứ không ai cần. Hai thiếu sót đó không chữa được cho nhau.
Ba cách hiểu trên không phải do ai bất cẩn. Chúng lan được vì có bốn lực đẩy đều đặn ở phía sau, và biết các lực đó thì bạn biết đề phòng chỗ nào.
Lực thứ nhất là cách thứ này được truyền đi. Phần lớn người đi làm gặp nó lần đầu trong một buổi tập huấn nửa ngày. Nửa ngày thì phải cắt, và phần bị cắt đầu tiên luôn là phần khó dạy: cách đặt lại một câu hỏi cho đúng, cách nghe một cuộc phỏng vấn và nhận ra mình vừa mớm câu trả lời. Thứ còn lại sau khi cắt chính là hình năm cái ô và một buổi dán giấy nhớ.
Lực thứ hai là nó tiện cho cả người dạy và người đi mua việc dạy. Câu đã tập huấn đủ năm bước cho sáu mươi người thì dễ viết và dễ duyệt. Câu phòng kỹ thuật giờ đã biết nghi ngờ đề bài thì đúng hơn, nhưng không ai biết đo bằng gì. Khi một bên cần con số để báo cáo, thứ đo được sẽ luôn thắng thứ quan trọng.
Lực thứ ba là phần dễ nhìn thì chụp ảnh được, phần khó thì không. Bức tường giấy nhớ chụp được. Một người nghe lại cuộc phỏng vấn của chính mình rồi nhận ra mình đã hỏi sai thì không có ảnh nào. Nên thứ lan ra bên ngoài phần lớn là phần nhìn thấy được.
Lực thứ tư ở phía người nghe. Ai cũng đang bận và bị đòi kết quả. Lời nói rằng chỉ cần làm đủ bước là có kết quả thì dễ chấp nhận hơn lời nói rằng có thể bạn đang giải sai đề bài. Lời nhẹ hơn luôn đi xa hơn.
Biết bốn lực này cho bạn một cách chữa, và cách chữa không phải là học thêm một hình vẽ khác. Mỗi lần có người kể rằng họ vừa áp dụng cách nghĩ này, bạn hỏi lại đúng một câu: sau buổi đó, câu hỏi ban đầu đã được viết lại thành câu gì. Nếu đề bài không đổi chỗ nào, thì dù đã đi hết năm ô và dán hết ba trăm tờ giấy nhớ, việc vẫn chưa bắt đầu.
| Cách hiểu thứ nhất · một chuỗi bước | Cách hiểu thứ hai · buổi dán giấy nhớ | Cách hiểu thứ ba · thay được việc hiểu kỹ thuật | |
|---|---|---|---|
| Người ta tưởng | đi đủ năm cái ô là ra kết quả | càng nhiều ý thì càng chắc có ý hay | hiểu người dùng đủ sâu thì sản phẩm đúng tự hiện ra |
| Thật ra là | hình năm ô chỉ là bản tóm tắt để dạy, và đường quay lại xảy ra rất thường | thứ thiếu là một câu hỏi đặt lại cho đúng, và tiêu chí để bỏ ý | nó giúp chọn đúng bài toán, không giải bài toán thay bạn |
| Dấu hiệu bạn đang mắc | báo cáo tiến độ theo ô: tuần này xong bước một | hai tuần sau không ai nhớ buổi đó đã đổi điều gì | không ai trả lời được thứ đó làm ra thì giá bao nhiêu |
| Việc nên làm | sau mỗi chặng hỏi: câu hỏi ban đầu đã viết lại thành câu gì | cho người ra ngoài ngồi cạnh người dùng trước, rồi mới nghĩ ý tưởng | ghép người hiểu nghề vào nhóm ngay từ đầu |
Chụp lại bảng này. Phần sau của bài nói ba chỗ người ta hay làm sai ngay trong lúc làm.
Đi gặp người dùng nhưng hỏi những câu dẫn tới câu trả lời mình đã mong. Người đi hỏi thường đã có sẵn một phương án trong đầu, nên câu hỏi tự nhiên bật ra theo kiểu nếu có thêm chức năng này thì chị thấy tiện hơn không. Người được hỏi gần như luôn nói có, vì nói có thì lịch sự và nhanh hết chuyện. Người làm vậy không phải vì cẩu thả, mà vì ai cũng muốn thứ mình nghĩ ra là đúng. Hậu quả rơi vào đội sản xuất và vào tiền của công ty: cả dự án đi tới cuối rồi mới biết lời đồng ý ban đầu là lời cho qua. Cách tránh là chỉ hỏi về chuyện đã xảy ra, không hỏi về chuyện sẽ xảy ra. Thay vì hỏi có tiện hơn không, hãy hỏi lần gần nhất chị làm việc này là khi nào, hôm đó chị làm thế nào, chỗ nào mất thời gian nhất.
Làm bản mẫu đẹp quá sớm. Nhiều đội hiểu nhịp làm bản mẫu thành việc làm một bản trông gần như hàng thật, vì bản đẹp thì mang đi họp không bị cười. Nhưng bản càng đẹp thì càng tốn công, mà tốn công rồi thì không ai còn muốn nghe rằng nó sai. Hậu quả rơi vào chính người làm ra nó, vì họ phải bảo vệ một thứ đáng lẽ chỉ để đem ra thử. Cách tránh là trước khi làm, viết ra một câu: bản này dựng để kiểm điều gì, và nếu điều đó sai thì mình sẽ thấy dấu hiệu gì.
Giao việc tìm hiểu người dùng cho người không có quyền quyết gì. Việc đi quan sát và phỏng vấn hay bị xem là việc chân tay, nên thường giao cho người mới nhất trong phòng. Người đó về viết một bản báo cáo, bản báo cáo được tóm lại thành vài dòng, và người quyết định chỉ đọc vài dòng ấy. Hậu quả là những chỗ lạ và khó xếp loại, tức phần đáng giá nhất của chuyến đi, bị rụng đúng trong lúc tóm tắt. Cách tránh không phức tạp: người có quyền quyết phải trực tiếp dự một hai cuộc, ngồi nghe, không nói.
Ví dụ dưới đây được dùng để dạy rất nhiều trong các chương trình về thiết kế, nên bạn tra lại được.
Cuối những năm chín mươi của thế kỉ hai mươi, một chương trình truyền hình của Mỹ ghi lại một dự án của hãng thiết kế IDEO: làm lại chiếc xe đẩy trong siêu thị, trong năm ngày. Đoạn hay được nhắc lại nhất là đoạn cả nhóm đứng quanh bức tường, nói ra ý tưởng rồi dán giấy lên. Vì đoạn đó dễ nhìn, nhiều người nhớ dự án ấy như một buổi nghĩ ý tưởng.
Nhưng trước đoạn đó, nhóm đã ra khỏi phòng. Họ vào siêu thị, xem người mua hàng dùng xe đẩy, hỏi người bán hàng và người quản lý cửa hàng. Chính những gì nhìn thấy ở đó mới cho họ biết nên nghĩ ý tưởng cho việc gì: xe hay bị mất, chỗ cho trẻ con ngồi chưa an toàn, người chỉ mua vài thứ thì không cần xe to. Chiếc xe làm ra sau đó gỡ đúng mấy chỗ ấy.
Điều rút ra: buổi dán giấy nhớ không tự sinh ra hiểu biết mới. Nó chỉ xếp lại những gì đã có trong phòng, nên muốn có gì mới thì phải có người đi ra ngoài trước.
Việc cần làm. Lấy sản phẩm hoặc dự án bạn đang làm. Tìm lại câu mô tả việc cần làm mà bạn nhận lúc bắt đầu, đúng nguyên văn, dù nó nằm trong một email, một bản yêu cầu hay chỉ là một câu ai đó nói trong họp. Viết nguyên văn câu đó ra. Bên dưới, viết câu mô tả mà bạn sẽ dùng nếu phải trình bày dự án này hôm nay. Rồi so hai câu.
Cách tự chấm. Dấu hiệu bạn đang đi đúng: hai câu khác nhau, và chỗ khác nhau bắt nguồn từ một điều cụ thể bạn quan sát hoặc nghe được từ người dùng, không phải từ một buổi họp nội bộ. Bạn chỉ được ra chính xác điều gì đã làm câu nói đổi. Dấu hiệu còn sai: hai câu giống nhau; hoặc hai câu có khác nhưng chỗ khác chỉ là đổi cách diễn đạt cho hay hơn; hoặc chỗ khác đến từ một quyết định của cấp trên chứ không từ người dùng.
Lời giải mẫu. Câu lúc nhận việc: làm lại bộ phận lọc cho gọn hơn và giảm giá thành khoảng mười lăm phần trăm. Câu sau khi đi gặp sáu người dùng: làm sao để người dùng vệ sinh được bộ phận lọc trong vòng hai phút mà không phải tháo rời và không sợ mất chi tiết, trong khi giữ giá thành không tăng. Chỗ làm câu nói đổi là một chi tiết quan sát được, không ai kể lại trong phòng: năm trong sáu người đều để sẵn một cái khay riêng chỉ để đựng mấy con ốc tháo ra, và hai người thừa nhận có lần mất ốc nên bỏ luôn việc vệ sinh định kỳ.
Của MES LAB
- Bài 1 của chính lớp này, Tư duy thiết kế ra đời từ đâu, và vì sao nó ra đời — cho biết hoàn cảnh làm cách nghĩ này xuất hiện, và nó gỡ chỗ nào mà cách làm cũ không gỡ được. - Mùa kể chuyện Một năm ở nhà máy trên kênh của MES LAB, mười chín tập — đây là chuyện dựng: công ty và những người trong chuyện đều do người kể tạo ra, còn cách làm, các bước và những chỗ sai thì có thật; xem để thấy cách nghĩ này diễn ra thế nào trong một mạch công việc.
Bên ngoài
- Change by Design, Tim Brown — người viết chính là người đã đẩy cách nghĩ này ra khỏi giới thiết kế, nên đọc để thấy bản gốc nói gì, trước khi nó bị tóm lại thành năm cái ô. - The Design of Everyday Things, Don Norman — cho biết vì sao một thứ bị dùng sai cách thường là lỗi của người thiết kế chứ không phải lỗi của người dùng; chính tác giả này về sau cũng viết nhiều bài phê phán việc tư duy thiết kế bị dạy quá gọn. - Wicked Problems in Design Thinking, Richard Buchanan, tạp chí Design Issues — bài học thuật, giải thích loại bài toán mà bản thân đề bài còn chưa rõ, và vì sao loại đó cần một cách làm khác. - Sprint, Jake Knapp cùng John Zeratsky và Braden Kowitz — một cách rút gọn cách nghĩ này thành năm ngày làm việc; đọc để thấy một bản rút gọn trung thực thì giữ lại gì và nói rõ nó bỏ gì.