m.school › Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng › bài 3
Người làm kỹ thuật được rèn để nhận một đề bài rồi đưa nó tới một kết quả chạy được. Trình tự quen thuộc có bốn chặng: nhận yêu cầu, tách nó thành các chức năng phải có và các con số phải đạt, nghĩ ra vài phương án rồi so bằng tiêu chí, chọn một phương án và tối ưu cho tới khi số đo đạt ngưỡng.
Cách làm này mạnh ở bốn chỗ rất cụ thể.
Thứ nhất, nó đi tới đích và biết khi nào được phép dừng. Dừng là lúc số đo đạt ngưỡng đã thoả thuận. Rất ít cách làm việc có được một điểm dừng rõ như vậy.
Thứ hai, nó chịu được ràng buộc: an toàn, chi phí, vật liệu đang có, dây chuyền đang chạy, quy định của ngành. Nó không coi ràng buộc là chuyện phiền mà lấy ràng buộc làm khung để tìm phương án bên trong.
Thứ ba, nó kiểm lại được. Người khác dựng lại phép đo của bạn thì ra cùng kết quả. Toàn bộ chuyện bảo hành, chứng nhận và truy nguyên lỗi sau khi bán đều dựng trên tính chất đó.
Thứ tư, nó chia được cho nhiều người và nhiều tháng. Một đề bài rõ thì tách ra được thành các phần việc có người nhận, có hạn, có đầu ra kiểm được. Không có tính chất này thì không tổ chức nổi một đội vài chục người.
Gần như mọi vật quanh bạn lúc này tồn tại được là nhờ cách nghĩ đó, và đó không phải chuyện ý tưởng hay mà là chuyện tính đúng và kiểm đủ.
Nhưng toàn bộ sức mạnh vừa kể đứng trên một điều kiện ít khi được nói ra: đề bài đưa vào phải là đề bài đúng. Trình tự trên tối ưu rất giỏi cái nó được giao, và nó không có chặng nào để hỏi lại xem cái được giao có đáng làm hay không. Đây không phải lỗi của người làm kỹ thuật, cũng không phải chỗ thiếu sót cần vá: một cách làm việc được dựng để chắc chắn đi tới một kết quả thì không thể cùng lúc lung lay chính tiền đề của nó.
Điểm khác nhau cốt nhất nằm ở một bước đứng trước tất cả: trước khi đi tìm phương án, cách nghĩ này kiểm lại chính câu chữ đang mô tả bài toán, xem nó có đúng với chuyện đang xảy ra ngoài kia không. Trong tài liệu quốc tế, việc kiểm lại rồi viết lại câu đề bài như vậy gọi là đặt khung cho bài toán (problem framing) — ghi lại đây để bạn tra được nếu muốn đọc thêm. Có ba lý do thực tế khiến bước này đáng bỏ công.
Thứ nhất, đề bài tới tay bạn thường đã là bản dịch lần thứ hai hoặc thứ ba. Qua mỗi lần kể lại, từ người dùng sang người bán rồi sang người quản lý, phần lý do rơi bớt một ít và phần giải pháp được thêm vào một ít. Thử nhìn câu "làm cho máy nhẹ hơn": nhẹ hơn đã là một giải pháp. Bài toán thật có thể là một người phải mang nó lên tầng, có thể là chỗ cất quá hẹp, có thể là chi phí chuyển hàng. Ba bài toán đó dẫn tới ba việc khác nhau, và chỉ một trong ba cần giảm khối lượng.
Thứ hai, người dùng kể được thứ họ nói ra được, không kể được thứ đã thành thói quen. Hỏi thì ra một bản trả lời, đứng nhìn họ làm thì ra một bản khác, và chỗ lệch giữa hai bản chính là chỗ bài toán thật đang nằm. Không ai kể với bạn rằng mỗi lần dùng họ phải kê một miếng giấy gập xuống dưới chân máy, vì với họ chuyện đó đã thành bình thường từ lâu.
Thứ ba, giá phải trả cho một đề bài sai không chia đều theo thời gian. Sửa một câu đề bài trong tuần đầu thì mất một cuộc họp. Phát hiện sai sau khi đã chốt thiết kế, đã đặt khuôn, đã mua vật tư thì mất cả khối việc đó, và người trả giá là đội đã làm rất đúng suốt mấy tháng.
Trong thực tế, hai việc đáng làm nhất là viết lại đề bài bằng một câu không chứa chữ nào chỉ giải pháp, và đi xem người dùng làm việc đó ít nhất một lần, tận nơi, không qua lời kể.
Nghi ngờ đề bài là việc có hạn. Nó xong khi đề bài mới nói được bằng một câu, dựa trên chuyện quan sát được chứ không dựa trên suy đoán, và người đặt hàng đọc rồi đồng ý.
Trong một dự án có hai kiểu công việc rất khác nhau, cần hai cách cư xử khác nhau trong phòng họp. Lúc mở rộng ra (divergent thinking) là lúc làm cho nhiều cách đọc đề bài và nhiều cách giải cùng hiện ra, và cố ý chưa chấm điểm cái nào. Lúc chốt lại (convergent thinking) là lúc bỏ bớt cho còn một, có tiêu chí, có người quyết, có đầu ra để người khác làm tiếp.
Trộn theo chiều thứ nhất là đang cần nhiều phương án mà đã chấm điểm ngay. Người thứ nhất nêu một ý, có người nói ngay là không khả thi; người thứ hai đang có một ý nửa vời thì giữ lại không nói nữa. Cuối cuộc họp phòng chỉ còn ba phương án, cả ba là biến thể của phương án nêu đầu tiên. Và cái vừa mất thì không ai nhìn thấy được, vì một ý không được nói ra không để lại dấu vết nào trong biên bản.
Trộn theo chiều ngược lại là đang phải chốt mà vẫn để mở. Cuộc họp nào cũng có người nêu một hướng mới, cả phòng bàn lại từ đầu, không quyết định nào đứng được quá một tuần. Người làm bên dưới làm ba lần cùng một việc, và lần thứ ba thì không còn làm kỹ nữa.
Muốn biết phòng đang ở lúc nào thì nghe câu hỏi đang được đặt. Câu hỏi là "còn cách nào khác nữa không" thì phòng đang mở rộng; câu hỏi là "chọn cách nào" thì phòng đang chốt. Nghe thấy "cái đó không khả thi" trong khi câu hỏi trên bàn vẫn là "còn cách nào khác" thì hai việc đã lẫn vào nhau, và đó là lúc nên nói ra. Cách chữa đơn giản: trước khi vào họp, nói rõ phần nào là lúc mở rộng, mốc nào chuyển sang chốt.
Một điểm dễ hiểu lệch: lúc mở rộng không phải là lúc bỏ ràng buộc đi, ràng buộc vẫn ghi lại đầy đủ, chỉ là chưa dùng để loại phương án ngay lúc đó. Và một dự án lặp vòng mở rồi chốt vài lượt, mỗi lượt trên phạm vi hẹp hơn lượt trước.
Một dự án làm sản phẩm có hai chặng, mỗi chặng trả lời một câu hỏi khác nhau. Chặng đầu trả lời làm cái gì và vì sao làm cái đó; đầu ra của nó không phải sản phẩm mà là một câu đề bài có người tin. Chặng sau trả lời làm thế nào cho nó chạy được, bền, an toàn, đúng giá, sản xuất được; đầu ra của nó là sản phẩm thật. Hai chặng cần hai cách nghĩ khác nhau, và đòi một chặng làm việc của chặng kia thì được kết quả kém ở cả hai.
Nói thẳng để không ai hiểu nhầm: cách nghĩ hỏi lại đề bài không làm ra sản phẩm được. Nó không tính được độ bền, không chọn được vật liệu, không ký được bản vẽ đưa xuống xưởng. Hết chặng đầu thì nó phải nhường chỗ, và nhường hẳn. Một đội cứ hỏi lại đề bài trong khi lịch đã chạy và khuôn đã đặt thì không phải đang nghĩ sâu, mà đang không dám quyết.
Mốc chuyển giao giữa hai chặng nên có ba thứ, viết ra được trên một trang: một câu đề bài; danh sách những điều phải đúng mới làm được; danh sách những thứ cố ý không làm lần này, để về sau không ai tưởng là bị bỏ sót. Nếu trong lúc làm chi tiết mà có bằng chứng ngược lại đề bài thì được phép quay lại, nhưng vì có bằng chứng mới chứ không phải vì có người đổi ý.
Đây là quan điểm riêng của chúng tôi, không phải điều cả ngành đã công nhận: chỗ hỏng hay gặp nhất nằm đúng ở mốc chuyển giao. Đề bài đã chốt bằng lời nhưng không ai viết ra thành một câu, thế là mỗi người đi tiếp với một bản hơi khác nhau trong đầu, và sáu tháng sau mới lộ ra khi các phần ghép lại không khớp.
Cùng một người làm cả hai chặng được, miễn là biết lúc nào mình đang ở chặng nào. Người làm kỹ thuật thường làm chặng đầu khá tốt, vì họ biết cái gì làm được.
| Cách nghĩ kỹ thuật thông thường | Cách nghĩ đem đề bài ra nghi ngờ trước đã | |
|---|---|---|
| Xuất phát từ đâu | từ một bản yêu cầu đã có người viết ra | từ chuyện quan sát được tận nơi |
| Coi đề bài là gì | là tiền đề: nhận rồi làm cho đạt | là thứ phải kiểm lại, vì nó đã qua vài lần kể lại |
| Lúc nào mở rộng, lúc nào chốt lại | mở rộng ngắn ở chỗ nghĩ phương án, rồi chốt bằng tiêu chí và số đo | mở rộng cả ở cách đọc đề bài, chốt khi đề bài mới nói được bằng một câu |
| Dùng ở chặng nào của dự án | chặng sau: làm thế nào cho nó chạy được, bền, an toàn, đúng giá | chặng đầu: làm cái gì và vì sao làm cái đó |
| Hỏng thế nào nếu dùng sai chặng | làm rất đúng một đề bài sai, chuyện chỉ lộ ra khi đã đặt khuôn, đã mua vật tư | bàn lại mãi mà không ai quyết, trong khi lịch vẫn chạy |
Chụp lại bảng này. Phần sau của bài nói ba chỗ người ta hay làm sai, và cả ba đều là chuyện dùng một cách nghĩ ở chặng không phải của nó.
Lấy việc nghi ngờ đề bài làm cớ để chưa phải quyết. Sai thế nào: đã đủ bằng chứng để chốt một câu đề bài, nhưng vẫn gọi thêm cuộc họp, vẫn đi khảo sát thêm, vẫn nói là chưa đủ dữ liệu. Vì sao người ta sai: hỏi thêm một câu thì không ai trách được, còn chốt một câu đề bài thì sau này có thể bị chỉ vào. Nên trì hoãn là chỗ an toàn cho người quyết. Hậu quả rơi vào ai: rơi vào đội làm bên dưới, vì lịch không giãn ra theo, phần thời gian mất đi sẽ bị cắt vào chặng thi công và chặng kiểm. Cách tránh: đặt trước một hạn cho chặng hỏi lại đề bài, và đặt trước điều kiện dừng. Đủ điều kiện thì chốt, kể cả khi vẫn còn chỗ chưa biết.
Hỏi lại đề bài nhưng hỏi sai người và hỏi sai cách. Sai thế nào: đi hỏi người đặt hàng thay vì đi xem người dùng làm việc, và hỏi bằng câu dạng có muốn thứ này không. Vì sao người ta sai: hỏi người đặt hàng thì nhanh, dễ hẹn, và câu trả lời nghe có thẩm quyền. Còn câu hỏi dạng có muốn không thì gần như luôn được trả lời là có, nên người hỏi tưởng mình đã kiểm chứng. Hậu quả rơi vào ai: rơi vào chính người đi hỏi, vì họ mang về một đề bài trông như đã được xác nhận, và từ đó không ai kiểm lại nữa. Cách tránh: hỏi về chuyện đã xảy ra, không hỏi về ý muốn. Lần gần nhất gặp chuyện này là khi nào, lúc đó làm gì, sau đó xoay thế nào.
Coi chặng kỹ thuật là chặng thi hành, thấp hơn chặng nghĩ. Sai thế nào: người làm chặng đầu chốt đề bài rồi đưa xuống như một việc đã rồi, không hỏi lại xem làm được không. Vì sao người ta sai: vì chặng đầu nhìn từ ngoài trông sáng tạo hơn, còn chặng sau trông như chỉ thực hiện. Hậu quả rơi vào ai: rơi vào cả dự án, nhưng theo một đường khó thấy. Người làm kỹ thuật bị xem là người thi hành thì sẽ thôi không nói ra ràng buộc nữa, và ràng buộc không được nói ra lúc đầu sẽ hiện ra lúc cuối, khi đã không sửa được nữa. Cách tránh: cho người làm chặng sau quyền trả lại đề bài kèm lý do kỹ thuật, và coi lần trả lại đó là việc đúng, không phải là chống lệnh.
Ví dụ dưới đây là chuyện thật, được kể lại trong các sách về lịch sử ngành hàng không, nên bạn tra lại được.
Cuối thế kỉ mười chín, nhiều người đi tìm cách bay bằng máy. Phần lớn đặt đề bài là làm ra một động cơ đủ mạnh và một bộ cánh đủ nâng. Hai anh em Wright đọc lại các vụ tai nạn của những người bay trước, rồi đặt lại đề bài: chỗ còn thiếu không phải sức mạnh, mà là cách giữ cho máy bay thăng bằng và cách điều khiển nó khi đang bay.
Đề bài mới dẫn tới một danh sách việc khác hẳn. Họ làm diều và tàu bay không động cơ để tập điều khiển. Họ dựng một hầm gió nhỏ để tự đo lại số liệu về cánh, vì số liệu trong sách đương thời có chỗ sai. Động cơ gắn vào sau cùng, và nó không mạnh. Chuyến bay năm 1903 thành công, còn bằng độc quyền họ xin được thì viết về bộ phận điều khiển, không phải về động cơ.
Điều rút ra: cách nghĩ kỹ thuật thông thường tối ưu rất giỏi đề bài nó nhận được, nhưng ở đây việc đổi câu đề bài đã đổi hẳn danh sách việc phải làm.
Việc cần làm. Chọn một yêu cầu đang nằm trên bàn bạn lúc này, yêu cầu thật, đang làm hoặc sắp làm. Viết nó ra đúng như bạn nhận được, nguyên văn, một hoặc hai câu. Sau đó làm ba việc trên chính câu đó. Thứ nhất, gạch chân mọi chữ chỉ một giải pháp, nghĩa là chữ nào nói về cách làm chứ không nói về chuyện đang xảy ra. Thứ hai, với mỗi chữ đã gạch chân, viết một dòng trả lời câu hỏi chuyện gì ngoài kia dẫn tới chữ này, và ghi rõ bạn biết điều đó do đã thấy hay do đang đoán. Thứ ba, viết lại toàn bộ đề bài thành một câu không còn chữ nào chỉ giải pháp.
Cách tự chấm. Dấu hiệu bạn làm đúng: câu viết lại của bạn mở ra ít nhất hai hướng làm khác nhau, trong đó có một hướng mà bạn chưa từng nghĩ tới trước khi làm bài này. Và trong các dòng ghi lý do, có ít nhất một dòng bạn phải ghi là đang đoán. Dấu hiệu còn sai: câu viết lại dẫn về đúng một hướng làm, và hướng đó trùng với hướng bạn đang làm. Khi đó bạn chưa viết lại đề bài, bạn chỉ vừa diễn đạt lại nó bằng chữ khác. Dấu hiệu còn sai thứ hai: mọi dòng lý do đều ghi là đã biết rõ. Một đề bài thật gần như luôn có chỗ đang dựa trên giả định, và không tìm ra chỗ nào thì thường là chưa tìm đủ.
Lời giải mẫu. Yêu cầu nhận được: "thêm một nút bấm để người dùng tự đặt lại thông số." Chữ chỉ giải pháp: thêm một nút bấm, tự đặt lại thông số. Lý do phía sau, ghi theo mức chắc chắn: đã thấy nhiều lần có người gọi lên hỏi cách đặt lại khi máy chạy không đúng ý, còn chuyện họ muốn tự làm thay vì muốn máy tự đúng thì đang là phỏng đoán. Câu viết lại: "người dùng gặp lúc máy chạy không đúng ý và hiện không có cách nào tự xoay được tại chỗ." Câu này mở ra ít nhất ba hướng: cho đặt lại bằng tay, cho máy tự nhận và tự điều chỉnh, hoặc làm cho máy ít chạy lệch ý ngay từ đầu. Hướng thứ ba không hề có trong yêu cầu ban đầu, và nó có thể là hướng đáng làm nhất.
Của MES LAB
Bài 2 của lớp này, "Ba điều người ta hay tưởng về tư duy thiết kế mà không đúng" · trường m.school · cho biết vì sao cách nghĩ này hay bị hiểu thành một chuỗi bước làm theo thứ tự, và vì sao hiểu như vậy thì dùng không ra kết quả.
Bài 4 của lớp này, "Nó hợp với loại bài toán nào, và không hợp với loại nào" · trường m.school · cho biết dấu hiệu nhận ra loại bài toán mà việc hỏi lại đề bài là tốn công vô ích, chẳng hạn khi yêu cầu đã rõ và đo được.
Bên ngoài
"The Design of Everyday Things" · Donald A. Norman · cho biết vì sao chỗ hỏng mà người dùng gặp thường nằm ở chỗ người làm ra nó không nhìn thấy, và vì sao phải đi xem người ta dùng thật.
"Product Design and Development" · Karl T. Ulrich và Steven D. Eppinger · sách giáo khoa về trình tự làm sản phẩm theo lối kỹ thuật, đọc để thấy chặng sau được tổ chức chặt chẽ tới mức nào, và vì sao nó cần một đề bài đã chốt mới chạy được.
"Change by Design" · Tim Brown · người viết là lãnh đạo một công ty thiết kế, sách trình bày cách nghĩ này từ phía người hành nghề, kể cả chỗ mở rộng ra rồi chốt lại.