m.school › Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng › bài 4
Ba bài trước nói cách nghĩ này là gì và nó khác cách nghĩ kỹ thuật thông thường ở đâu. Bài này nói phần ngược lại, phần ít tài liệu nào nói: có những chỗ bạn không nên đem nó vào. Trong tài liệu quốc tế, loại bài toán mà chính việc nêu đề bài đã là phần khó nhất được gọi là bài toán khó nêu rõ (wicked problem) — ghi lại đây để bạn tra được nếu muốn đọc thêm. Cái giá của việc dùng sai chỗ thường không rơi vào người đem nó vào, mà rơi vào người làm tiếp phía sau.
Cách chia ba loại dưới đây là cách MES LAB dùng khi đi làm việc với doanh nghiệp. Đây là quan điểm riêng của chúng tôi, không phải cách chia đã được cả ngành công nhận.
Nói đề bài còn mờ thì đúng nhưng chưa dùng được, vì mờ là một cảm giác. Dưới đây là năm dấu hiệu nhìn thấy được.
Hỏi ba người trong công ty cùng một câu thì được ba câu trả lời khác nhau. Câu hỏi là: sản phẩm này làm cho ai, để giải việc gì của người đó. Hỏi người bán hàng, người làm kỹ thuật, người quyết đầu tư. Ba câu không khớp, mà không ai thấy lạ.
Bản yêu cầu chỉ có chữ chỉ tính chất, không có chỗ nào đo được. Tiện lợi hơn, dễ dùng hơn, hiện đại, cao cấp. Phép thử: với mỗi dòng, thử viết thêm một con số có đơn vị và một ngưỡng đạt. Dòng nào không viết được, hoặc người ngồi cạnh viết ra con số khác, thì đó chưa phải yêu cầu.
Người dùng nói họ cần một thứ, nhưng xem họ làm việc thật thì họ đang tự chế ra cách khác. Họ dán băng dính lên một chỗ, ghi sổ tay song song với phần mềm. Mỗi chỗ chế thêm là một lời phàn nàn khách không nói ra, và chênh lệch giữa điều người ta nói với điều người ta làm là chỗ cách nghĩ này mạnh nhất.
Công ty đã làm đúng yêu cầu vài lần cho cùng một nhóm khách mà vẫn không bán được. Một lần trượt có thể vì thi công. Lặp lại mà vẫn trượt thì gần như chắc là đề bài sai. Dấu hiệu này hay bị bỏ qua, vì nó đòi người ta thừa nhận mấy lần trước đã hỏi sai câu hỏi.
Người ký quyết định mua và người dùng hằng ngày không phải một người. Người ký không chịu hậu quả hằng ngày nên điều họ nói thường là điều dễ nói.
Còn một điều kiện nữa: phải có cách cho người dùng thật chạm vào bản thử với giá rẻ, vì cách nghĩ này sống được nhờ mỗi lần hỏi sai thì sửa không đau.
Loại này nhận ra bằng một dấu hiệu rất sạch: yêu cầu viết được thành con số có đơn vị, có ngưỡng đạt và không đạt, và hai bên cùng đồng ý về ngưỡng đó. Giảm độ ồn của một thiết bị xuống dưới một mức đã nêu mà không được tăng giá vốn. Tăng tuổi thọ của một chi tiết hay hỏng lên gấp đôi. Chỗ tắc nằm ở làm thế nào cho đạt, không nằm ở làm cái gì.
Có ba dạng hay gặp trong loại này.
Dạng thứ nhất là bài toán có một đáp án đúng về nguyên lý. Tính bền, chọn vật liệu, cân bằng nhiệt, tính dòng chảy. Ngồi nghĩ ra bốn mươi ý tưởng không làm thay đổi được định luật. Việc cần làm là tính, tra tiêu chuẩn, thử nghiệm có kế hoạch.
Dạng thứ hai là bài toán có một khách cụ thể đã trả tiền, đã ký bản yêu cầu, và họ đúng là người sẽ dùng. Người trả tiền, người quyết và người dùng là một. Đi khảo sát rộng để tìm xem thật ra họ cần gì là làm thay việc của họ, và thường làm họ mất kiên nhẫn.
Dạng thứ ba là chỗ tắc nằm ở năng lực thi công: thiếu người biết làm, thiếu máy, thiếu nhà cung cấp đủ chuẩn. Đây không phải bài toán hiểu người dùng. Đem cách nghĩ này vào thì buổi làm việc kết thúc bằng một tờ giấy đầy ý tưởng, trong khi thứ còn thiếu vẫn thiếu nguyên.
Có một điểm cần nói cho rõ, vì đây là chỗ nhập nhèm hay xảy ra: loại này không giúp gì, nhưng đem vào thì bạn vẫn quay lại được. Cái mất là thời gian của nhóm. Hai tuần đi lạc rồi quay về làm thẳng thì dự án chậm hai tuần, chứ không để lại vết nào ở nơi khác. Chính chỗ này tách loại hai ra khỏi loại ba.
Loại này hay bị gộp với loại trên. Phép phân biệt: nếu làm xong mới biết là đem vào sai chỗ thì quay lại được không, và tốn gì. Chỉ mất thời gian của nhóm thì là loại hai. Không gỡ được, hoặc hậu quả đã rơi sang người khác, thì là loại ba. Có bốn chỗ như vậy.
Chỗ thứ nhất là nơi có điều kiện an toàn và quy định bắt buộc. Thiết bị có điện, có áp lực, thứ dùng trong khám chữa bệnh, kết cấu chịu lực. Ở đây có một tập điều kiện viết sẵn trong tiêu chuẩn và trong luật, còn cách nghĩ này lại dạy tạm gác phán xét để ý tưởng chảy ra. Đem tinh thần đó vào thì thứ hỏng là thói quen coi điều kiện bắt buộc như một ý kiến còn bàn được. Hậu quả rơi vào người dùng cuối, rồi vào người ký hồ sơ. Cách đúng là liệt kê điều kiện bắt buộc ra trước; phương án vượt rào thì loại ngay, không cho vào bảng so sánh.
Chỗ thứ hai là nơi đồng hồ đang chạy và thiệt hại tính bằng giờ. Dây chuyền đang dừng, lô hàng đang chờ xuất, hàng lỗi đã ra tới người dùng. Nghĩ ra nhiều phương án ở đây lấy mất thứ hiếm nhất là thời gian, và thiệt hại vẫn lan trong lúc nhóm còn dán giấy nhớ lên tường. Cách đúng là chặn thiệt hại trước, tìm nguyên nhân gốc sau.
Chỗ thứ ba là nơi đã có quyết định và có người chịu trách nhiệm, mà vẫn mở lại để cùng nhau nghĩ. Đây là chỗ cách nghĩ này hay bị dùng để khỏi phải quyết. Bạn mời một phòng góp ý trong khi quyết định đã chốt, nên họ hiểu là mình có phần ảnh hưởng. Khi kết quả không theo ý họ, thứ mất đi là niềm tin, và lần sau mời thì họ không nói thật nữa. Hậu quả rơi vào người điều hành buổi sau, thường là bạn. Cách đúng là nói ngay từ đầu buổi: việc gì còn mở, việc gì đã chốt, ai quyết.
Chỗ thứ tư là nơi mỗi lần thử phải trả giá đắt và chưa tìm được cách thử rẻ. Mở một bộ khuôn, đi đăng kiểm, đi làm chứng nhận. Tinh thần cứ thử rồi sửa ở đây biến thành đốt tiền thật. Cách đúng là tìm một cách thử rẻ trước đã, không phải bỏ cách nghĩ này.
| Loại 1 · nó giúp nhiều nhất | Loại 2 · nó không giúp gì | Loại 3 · nó làm hỏng việc | |
|---|---|---|---|
| Yêu cầu | chưa viết được thành số có ngưỡng | viết được thành số, hai bên đồng ý ngưỡng | có điều kiện bắt buộc viết sẵn trong tiêu chuẩn hoặc trong luật |
| Chỗ tắc nằm ở | làm cái gì | làm thế nào cho đạt | không phải chỗ tắc — là hàng rào |
| Đem vào sai thì mất gì | — | thời gian của nhóm, quay lại được | không quay lại được, hoặc hậu quả đã rơi sang người khác |
| Dấu hiệu sạch nhất | hỏi ba người trong công ty ra ba câu trả lời khác nhau | hai người viết ngưỡng riêng ra cùng một con số | chỉ ra được điều kiện viết ở đâu, ai viết |
| Việc nên làm | đi hiểu người dùng trước | bỏ cách nghĩ này, làm thẳng | dựng hàng rào trước, rồi mới mở rộng |
Chụp lại bảng này. Phần sau của bài là cách tự xếp loại bài toán của bạn.
Ba câu dưới đây chấm một bài toán cụ thể tại một thời điểm, không chấm cả công ty và không chấm cả dự án. Trả lời theo đúng thứ tự.
Câu một. Bạn có viết được yêu cầu thành ít nhất một con số có đơn vị kèm một ngưỡng đạt, mà hai người khác trong nhóm viết riêng cũng ra đúng con số đó, không?
Có thì đề bài đã rõ, đi tiếp câu hai. Không thì đề bài còn mờ thật, nhảy xuống câu ba.
Câu hai. Nếu bỏ ra hai tuần làm theo cách nghĩ này rồi phát hiện là không cần, thì thiệt hại có chỉ gồm hai tuần của nhóm bạn, không?
Có thì đây là loại hai: nó không giúp gì, nhưng bạn quay lại được. Việc nên làm là bỏ nó đi và làm thẳng. Không thì đây là loại ba: đừng đem vào, và đọc lại bốn chỗ ở mục trên xem bạn đang đứng ở chỗ nào.
Câu ba. Bạn có một cách để người dùng thật chạm vào một bản thử trong vòng hai tuần, với chi phí nhỏ hơn một phần mười chi phí làm thật, không?
Có thì đây đúng là loại một, chỗ cách nghĩ này giúp được nhiều nhất. Không thì việc đầu tiên của bạn là đi tìm cho ra một cách thử rẻ, chứ chưa phải mở buổi nghĩ ý tưởng.
Cả ba câu phải trả lời được bằng đúng một chữ. Chỗ nào bạn buộc phải viết chữ tuỳ thì nghĩa là bài toán đang chấm còn quá to, hãy chẻ nó thành hai ba việc nhỏ rồi chấm lại từng việc. Và ba câu này không nói cho bạn biết phải làm gì tiếp, chúng chỉ nói bạn đang đứng ở loại nào. Nên hỏi lại cả ba ở mỗi lần dự án chuyển chặng, vì câu trả lời ở chặng đầu thường khác hẳn câu trả lời ở chặng làm hồ sơ và nghiệm thu.
Xếp loại cho cả dự án thay vì xếp loại cho từng chặng. Người ta nói dự án này hợp, hoặc dự án này không hợp, rồi áp câu đó cho suốt cả năm. Sai, vì trong một dự án thì chặng đầu thường là loại một, chặng thiết kế chi tiết là loại hai, chặng làm hồ sơ và nghiệm thu lại là loại ba. Người ta sai vì xếp loại một lần thì đỡ phải cãi nhau lại, mà cãi lại giữa chừng thì ai cũng ngại. Hậu quả rơi vào người làm chặng sau: họ phải chịu một cách làm việc không phù hợp chỉ vì quyết định đã lấy từ đầu, và họ không có quyền mở lại. Cách tránh là xếp loại lại ở mỗi lần chuyển chặng, và viết ra một câu ghi rõ vì sao lần này xếp như vậy.
Lấy chuyện chưa có số làm bằng chứng cho chuyện đề bài còn mờ. Thấy không ai đưa ra được con số nào thì kết luận ngay đây là loại một. Nhưng không có số có hai lý do rất khác nhau: đề bài thật sự mờ, hoặc đề bài rõ nhưng chưa ai bỏ công đi đo. Người ta sai vì hai thứ đó nhìn từ phòng họp thì giống hệt nhau. Phép thử là thử đi tìm con số ấy nửa ngày. Nửa ngày mà ra được, từ báo cáo bán hàng hoặc từ một cuộc gọi cho người bán, thì đề bài không mờ, chỉ là chưa ai chịu đo. Hậu quả nếu nhầm là bỏ ba tuần đi hiểu người dùng để cuối cùng kết luận lại đúng con số vẫn nằm sẵn trong báo cáo, và lần sau xin thời gian thì không ai cho nữa.
Nhầm chuyện có người phản đối với chuyện đây là loại ba. Trong buổi họp có một người có quyền gạt đi, thế là cả nhóm kết luận chỗ này không dùng được cách nghĩ này. Hai thứ đó khác nhau. Ràng buộc thật thì chỉ ra được: một điều khoản trong tiêu chuẩn, một mốc giao hàng đã ký, một khoản tiền thử đã tính ra. Sự phản đối của một người thì không chỉ ra được gì ngoài chính người đó. Người ta sai vì trong phòng họp, tiếng nói của người có quyền nghe giống hệt một ràng buộc. Câu hỏi để tách ra là: điều kiện này viết ở đâu, ai viết. Hậu quả nếu nhầm là bỏ mất đúng chỗ cách nghĩ này giúp được nhiều nhất, chỉ vì một ý kiến cá nhân.
Ví dụ dưới đây được dạy rộng trong các giáo trình đạo đức nghề kỹ thuật, nên bạn tra lại được.
Những năm bảy mươi của thế kỉ hai mươi, hãng xe Ford bán ra mẫu Pinto. Thiết kế có một điểm yếu làm bình nhiên liệu dễ hỏng khi bị đâm từ phía sau. Hãng đã biết, và đã có phương án sửa. Thứ khiến vụ này thành ví dụ kinh điển không phải việc thiết kế sai, mà là cách họ quyết: họ đặt khoản tiền sửa lên cùng một bảng so sánh với khoản tiền ước tính phải trả cho thiệt hại nếu không sửa, rồi chọn theo con số lớn hơn.
Nhìn theo bài này: một điều kiện an toàn đã bị đưa vào bảng chấm điểm như một tiêu chí đánh đổi được. Đó đúng là chỗ thứ nhất của mục 3, và hậu quả đi theo đúng hình dạng loại ba — không gỡ lại được bằng cách sửa một chi tiết.
Điều rút ra, đúng cho cả những việc nhỏ hơn xe hơi rất nhiều: trong vùng có điều kiện bắt buộc, hàng rào phải dựng trước khi mở rộng.
Việc cần làm. Lấy một bài toán đang nằm trên bàn bạn trong tuần này. Đừng lấy một dự án cả năm, hãy lấy một việc đang chờ bạn quyết. Viết ra một trang gồm ba phần. Phần một, trả lời ba câu hỏi ở mục trên bằng đúng chữ có hoặc chữ không. Phần hai, với mỗi câu ghi một dòng bằng chứng, mà bằng chứng là thứ bạn chỉ ra được bằng ngón tay: một dòng trong bản yêu cầu, một câu người dùng đã nói, một con số trong báo cáo, một điều khoản trong tiêu chuẩn. Phần ba, viết một câu kết luận bài toán này thuộc loại nào, và việc tiếp theo của bạn là việc gì.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: cả ba câu đều trả lời được bằng có hoặc không mà không phải viết chữ tuỳ; mỗi câu đều có một bằng chứng chỉ ra được; và câu kết luận dẫn bạn tới một việc khác với việc bạn định làm từ đầu, hoặc nếu vẫn là việc cũ thì bạn nói được vì sao vẫn là việc cũ. Dấu hiệu còn sai: có câu bạn trả lời một phần hoặc tuỳ, nghĩa là bạn đang áp ba câu hỏi cho một bài toán quá to, hãy chẻ nó ra; bằng chứng của bạn là một câu cảm nhận kiểu khách hàng chưa rõ lắm, đó chưa phải bằng chứng; kết luận của bạn là cả ba loại đều có, nghĩa là bạn đang chấm cả dự án chứ không chấm một bài toán.
Lời giải mẫu. Bài toán: có nên làm lại màn hình điều khiển của một máy đang bán không. Câu một trả lời không, vì bản yêu cầu chỉ viết dễ dùng hơn, và hai người trong nhóm viết ngưỡng ra hai thứ khác nhau, một người viết ít nút hơn, một người viết ít bước hơn để chạy một mẻ. Vậy nhảy xuống câu ba. Câu ba trả lời có, vì in ảnh màn hình ra dán lên bìa cứng rồi để ba người thợ đang vận hành thao tác thử thì làm trong hai ngày và gần như không tốn gì. Kết luận: loại một. Việc tiếp theo không phải là vẽ màn hình mới, mà là ra đứng cạnh người vận hành một buổi và đếm họ phải bấm bao nhiêu bước để chạy xong một mẻ.
Của MES LAB
Loạt mười chín video về tư duy thiết kế trên kênh của MES LAB, mùa «Một năm ở nhà máy» — một mùa kể chuyện: công ty và những người trong chuyện được dựng ra để kể, còn cách làm, các bước và những chỗ sai thì có thật. Xem để thấy từng nhịp của cách nghĩ này diễn ra thế nào trong một mạch công việc, dễ đối chiếu với ba loại bài toán trong bài này.
Bài 3 của lớp này, nói về chỗ khác nhau giữa cách nghĩ này và cách nghĩ kỹ thuật thông thường — nên đọc lại nếu bạn thấy khó tách loại hai ra khỏi loại một.
Bên ngoài
"Dilemmas in a General Theory of Planning", Horst Rittel và Melvin Webber, tạp chí Policy Sciences — bài báo đặt ra cách phân biệt giữa bài toán nêu rõ được rồi giải, và bài toán mà chính việc nêu đề bài đã là phần việc khó nhất.
"Wicked Problems in Design Thinking", Richard Buchanan, tạp chí Design Issues — bàn tiếp cách phân biệt ấy trong nghề thiết kế, và nói vì sao cách nghĩ này gắn với loại bài toán thứ hai.
"Change by Design", Tim Brown — người trong nghề kể lại cách nghĩ này được dùng ở đâu, đọc để thấy loại bài toán nào hay được đem ra làm ví dụ.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — sách giáo trình về đường phát triển sản phẩm khi yêu cầu đã rõ, đọc để thấy loại bài toán thứ hai được giải bằng cách khác thế nào.