m.school › Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng › bài 5
Bốn bài trước trông như bốn chủ đề rời. Thật ra cả bốn xoay quanh một chỗ tắc: một nhóm người có thể làm việc rất nghiêm túc, rất đúng kỹ thuật, nhiều tháng liền, mà vẫn giải một việc không cần giải.
Đặt bốn bài cạnh nhau thì hiện ra một câu mà không bài nào nói được một mình: giá trị của cách nghĩ này không phụ thuộc vào việc bạn làm nó giỏi tới đâu, mà phụ thuộc vào việc đề bài bạn đang cầm còn mờ tới đâu.
Soi lại bốn bài bằng câu đó thì chúng không còn rời nhau.
Hoàn cảnh ra đời là lúc có người nhận ra ngành làm sản phẩm mới rất giỏi phần làm cho đúng, nhưng chưa ai nhận phần kiểm xem có đúng việc cần làm không. Cách nghĩ này mọc lên đúng ở chỗ trống đó.
Ba điều người ta hay tưởng cũng cùng một gốc: lấy phần nhìn thấy được, bỏ phần không thấy được. Tên các nhịp, giấy nhớ dán tường, buổi làm việc đông người: nhìn thấy được cả. Còn việc một nhóm chịu dừng lại để hỏi mình có đang giải đúng việc không thì chẳng ai nhìn thấy: nó xảy ra trong đầu và trong vài câu hỏi khó nghe. Bỏ phần đó thì chỉ còn vỏ.
Bài so sánh với cách nghĩ kỹ thuật gọi tên phần đó: cách nghĩ kỹ thuật nhận đề bài rồi tối ưu, cách nghĩ này dừng lại ở đề bài. Việc dừng lại để xem đề bài đã nêu đúng chưa, trong tài liệu quốc tế gọi là đặt lại khung cho đề bài (problem framing) — ghi lại đây để bạn tra được nếu muốn đọc thêm.
Còn bài về loại bài toán hợp hay không hợp chỉ là một cách đo xem đề bài còn mờ tới đâu. Đề bài còn mờ thì việc hỏi lại đề bài đáng bỏ công. Yêu cầu đã rõ và đo được thì hỏi lại chỉ tốn thời gian. Chỗ có ràng buộc an toàn hoặc quy định cứng thì nghĩ thêm phương án còn có hại, vì nó mở ra hướng mà luật đã đóng.
Gói cả lớp lại thì còn một dòng. Tư duy thiết kế không phải cách làm sản phẩm. Nó là cách xử lý chỗ chưa chắc trong đề bài, trước khi bạn bỏ tiền và bỏ người vào đó.
Bạn không cần một dự án mới to để dùng cách nghĩ này. Ba dấu hiệu dưới đây quan sát được ngay trong tuần làm việc bình thường. Có hai trong ba thì đề bài của bạn gần như chắc chắn còn mờ.
Dấu hiệu thứ nhất: đề bài giao tới tay bạn đã có sẵn giải pháp nằm trong câu đề bài, và không ai còn nhớ nó từ đâu ra. Nghe như thế này: hãy thêm chức năng hẹn giờ, hãy làm vỏ mỏng hơn, hãy bỏ cái nút sau máy. Những câu đó không mô tả chuyện gì đang xảy ra với người dùng, mà mô tả một việc phải thi công. Phép thử nhanh là hỏi người giao việc: chuyện này xuất phát từ lời phàn nàn nào. Trả lời được bằng một lời phàn nàn thật thì đề bài đang khoẻ. Trả lời rằng lần trước họp đã chốt thế thì bạn đang làm tiếp trên một đề bài mà không còn ai nhớ lý do của nó.
Dấu hiệu thứ hai: hỏi ba người trong cùng dự án một câu giống nhau thì nhận ba câu trả lời khác nhau, và không ai thấy có gì lạ. Câu hỏi là: người dùng cái này khổ nhất ở chỗ nào. Điều đáng lo không phải là ba câu khác nhau, mà là cả ba đều tin phòng mình đang cùng làm một việc. Rồi về sau mỗi người tối ưu sản phẩm về một phía, và sản phẩm cuối chẳng về phía nào.
Dấu hiệu thứ ba: sản phẩm đã đạt hết chỉ tiêu kỹ thuật, kiểm thử xong sạch, nhưng người dùng vẫn tự chế thêm, hoặc bỏ không dùng đúng tính năng bạn tốn nhiều công nhất. Đây là dấu hiệu dễ nhận ra, và cũng là dấu hiệu hay bị giải thích đi: người dùng chưa quen thôi. Có thể đúng. Nhưng nếu một miếng băng dính dán thêm xuất hiện ở cùng một chỗ trên nhiều sản phẩm đã bán thì đó không phải chuyện quen hay chưa quen. Đó là một lời phàn nàn người dùng đã thôi không nói nữa, vì nói cũng chẳng ai sửa.
Việc này mất khoảng bốn mươi phút, chia làm hai chặng, không cần họp, không cần ngân sách, không cần ai gật đầu.
Chặng một, làm được sáng mai, mất mười phút. Mở một trang sổ, kẻ một đường dọc chia làm hai. Bên trái, chép nguyên văn việc bạn đang được yêu cầu làm, đúng như người ta giao. Bên phải, viết đúng một câu trả lời cho câu hỏi này: nếu việc bên trái không làm thì chuyện gì xảy ra với người dùng cuối. Chỉ một câu, và trong câu đó phải có một người và một việc người đó không làm được.
Bên phải là chỗ cho bạn biết tình hình. Viết ra được một câu có người có việc thì đề bài đang khoẻ, yên tâm đi làm. Viết không nổi, hoặc câu viết ra là thì không đạt kế hoạch quý này, thì bên phải đang trống: đề bài của bạn không nối được tới một người nào cả.
Chặng hai, làm trong năm ngày kế tiếp, mất khoảng ba mươi phút cộng lại. Hỏi ba người đang ở trong dự án cùng một câu, rời rạc, không gom vào một cuộc nói chuyện chung. Câu hỏi là: người dùng cái này khổ nhất ở chỗ nào. Ghi lại nguyên văn câu trả lời vào sổ. Đây là chỗ khó nhất, nên nói rõ: ghi nguyên văn là không sửa cho gọn, không dịch sang chữ của bạn, không bỏ phần nghe vô lý. Chính phần nghe vô lý là phần đáng giá, vì nó cho thấy người kia nhìn bài toán theo một cách bạn không nghĩ tới.
Hết tuần, đọc lại ba câu đã ghi, đặt cạnh nửa bên phải của trang sổ. Bạn không phải kết luận gì, không phải sửa dự án. Bài tập này cho bạn một thứ: biết được nhóm mình đang cùng nhìn về một chỗ, hay đang nhìn về ba chỗ khác nhau mà chưa ai phát hiện. Riêng việc biết điều đó đã đổi cách bạn ngồi trong cuộc họp tuần sau, và đổi câu bạn hỏi ở đó.
Học xong năm bài, bạn biết phải làm gì. Bạn nhận ra được một đề bài còn mờ, phân biệt được lúc nào nên mở rộng ra lúc nào nên chốt lại, không còn bị ba điều hiểu sai thường gặp dẫn đi lạc, và đọc một tài liệu về tư duy thiết kế mà không rối vì từ ngữ nữa.
Nhưng làm được tới đâu thì tuỳ việc của bạn, và chỗ này lớp không thay bạn được. Nó tuỳ bạn có đứng gần người dùng cuối hay không, nhóm bạn có chịu nghe một câu hỏi khó nghe hay không, đề bài đã bị chốt cứng từ bên trên chưa. Hai người hiểu như nhau mà làm được khác nhau rất xa, chỉ vì chỗ họ đứng khác nhau. Chúng tôi không hứa được phần đó, và không nên hứa. Lớp này cho bạn cách nhìn; còn chỗ đứng của bạn trong tổ chức thì lớp không với tới được, và cũng không nên nói là với tới được.
Lớp này cũng cố ý không dạy ba thứ. Nó không dạy cách làm từng nhịp, nghĩa là bạn chưa biết một buổi đi tìm hiểu người dùng thì hỏi gì, ghi gì, dừng khi nào. Nó không có người đọc bài của bạn rồi phản biện riêng; bài tập ở đây là bài tự chấm có lời giải để đối chiếu. Và nó không đưa bộ biểu mẫu để bạn mang về dùng ngay.
Muốn học cách làm từng nhịp thì trong trường có lớp tiếp theo của bộ môn này, tên là Các nhịp của tư duy thiết kế, làm từng nhịp ra sao, mã lớp DM-02. Lớp đó đi vào từng nhịp: nhịp đó làm gì, dùng công cụ nào, dấu hiệu nào cho biết đã xong để chuyển sang nhịp sau. Quan tâm phía ngược lại, tức là những lời phê bình có cơ sở nhắm vào cách nghĩ này, thì trong trường có lớp Những chỗ tư duy thiết kế không dùng được, và những lời phê bình nó, mã lớp DM-04.
| Bài | Nó nói về chỗ nào | Câu hỏi nó trả lời | Thứ bạn mang đi được |
|---|---|---|---|
| 1 | hoàn cảnh cách nghĩ này ra đời | vì sao cần thêm một cách nghĩ nữa | nhận ra lúc nhóm mình gặp đúng chỗ tắc đó |
| 2 | ba điều hay bị hiểu sai | vì sao làm đủ các bước vẫn không ra kết quả | nói lại cách nghĩ này mà người nghe không hiểu lệch |
| 3 | chỗ khác với cách nghĩ kỹ thuật | lúc nào nên mở rộng, lúc nào nên chốt lại | viết lại một câu đề bài không chứa chữ chỉ giải pháp |
| 4 | loại bài toán nó hợp và loại nó làm hỏng việc | bài toán này có nên đem nó vào không | ba câu hỏi có hoặc không để xếp loại |
| 5 | lúc nào thì lấy nó ra dùng | làm sao biết đã tới lúc, và bắt đầu từ việc gì | ba dấu hiệu quan sát được, và một việc bốn mươi phút |
Chụp lại bảng này để nhớ cả lớp sau vài tháng. Phần sau của bài nói ba chỗ người ta hay làm sai sau khi học xong, rồi một ví dụ thật cho dấu hiệu thứ ba.
Sai thứ nhất: học xong rồi đem đi soi đề bài của phòng khác, thay vì soi việc của mình. Người ta sai chỗ này vì nghi ngờ đề bài của người khác dễ hơn nghi ngờ đề bài của mình nhiều. Việc của mình thì mình đã trót làm một phần rồi, nghi ngờ nó là tự phủ nhận công đã bỏ ra. Hậu quả rơi vào chính người vừa học: sau vài lần phát biểu đề bài của bên đó sai rồi, bạn thành người hay phê bình, và lần sau nói đúng cũng không còn ai nghe. Hậu quả thứ hai rơi vào chính cách nghĩ này: phòng bên sẽ nhớ nó như thứ một người đi học về mang ra để bắt bẻ. Cách tránh: trong ba tháng đầu chỉ dùng cách nghĩ này trên việc mình đang trực tiếp làm, và chỉ nói ra dưới dạng câu hỏi.
Sai thứ hai: dùng việc đề bài còn mờ làm lý do để hoãn. Nghe như thế này: đề bài chưa rõ nên chưa làm được gì. Câu đó vừa nghe có vẻ cẩn thận, lại vừa che được việc không phải chịu trách nhiệm. Hậu quả rơi vào cả nhóm: dự án đứng lại mà không ai cản được, rồi cách nghĩ này bị cả phòng ghét lây. Còn một hậu quả nữa rơi vào người thật sự cần nó về sau: lần tới có ai nêu một câu hỏi đúng về đề bài, cả phòng đã có sẵn một câu để gạt đi. Cách tránh là đặt hạn cho chính việc nghi ngờ: hỏi lại đề bài là việc có ngày bắt đầu và ngày kết thúc, không phải một trạng thái ở mãi.
Sai thứ ba: chỉ lấy nó ra dùng khi có một dự án mới thật to. Người ta sai vì các ví dụ được kể nhiều thường hoành tráng, nên cách nghĩ này bị gắn với việc lớn. Hậu quả là nó không bao giờ được dùng, vì dự án mới thật to thì vài năm mới có một lần. Cách tránh là chọn một việc đang chạy, nhỏ, ít rủi ro, làm thử trên đó trước. Việc nhỏ còn có cái lợi nữa: làm hỏng thì không ai mất gì, nên bạn còn được làm lại.
Ví dụ dưới đây là một ca thật, xảy ra công khai trên một sản phẩm rất nhiều người dùng, nên bạn tra lại được.
Năm 2012, hãng Microsoft đưa ra Windows 8. Bản này bỏ trình đơn Start quen thuộc, thay bằng một màn hình đầy ô vuông dựng cho máy có cảm ứng. Theo các chỉ tiêu đo được thì bản mới đạt: máy khởi động nhanh hơn, phần cảm ứng chạy đúng như thiết kế.
Nhưng người dùng máy tính để bàn, chỉ có chuột và bàn phím, phản ứng theo cách khác. Rất nhiều người tải về những công cụ nhỏ của bên ngoài chỉ để lắp lại trình đơn Start cũ, có cả công cụ phải trả tiền. Năm sau, bản Windows 8.1 đưa nút Start trở lại, còn bản Windows 10 đưa lại cả trình đơn.
Đây là dấu hiệu thứ ba hiện ra rõ: chỉ tiêu đo được đã đạt, mà người dùng thật vẫn tự lắp thêm một thứ nằm ngoài sản phẩm để làm được việc của mình.
Điều rút ra là: khi người dùng chịu bỏ công, có khi bỏ cả tiền, để lắp thêm thứ bù lại phần bạn đã bỏ đi, thì đó là lúc nên đi xem họ làm việc thế nào, đừng chờ họ quen dần.
Việc cần làm. Viết ra giấy, không quá một trăm năm mươi từ, câu trả lời cho một người chưa biết gì hỏi rằng: tư duy thiết kế là cái gì, dùng vào lúc nào. Viết bằng chữ của bạn, không mở lại bài. Ngay dưới đó viết thêm hai dòng: một bài toán trong việc của bạn mà bạn sẽ dùng cách nghĩ này, kèm lý do; và một bài toán bạn sẽ không dùng, kèm lý do.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: câu trả lời không chứa tên nhịp nào, mà nói được chỗ tắc và thứ cách nghĩ này gỡ; và bài toán bạn chọn để không dùng có lý do đứng được, chẳng hạn yêu cầu đã rõ và đo được. Dấu hiệu còn sai: câu trả lời là một chuỗi tên các bước; hoặc bạn nói nó dùng được cho mọi loại bài toán, không nêu được bài toán nào mình sẽ không dùng.
Lời giải mẫu để đối chiếu. "Đó là cách làm việc dành cho lúc chưa chắc mình đang giải đúng việc. Thay vì nhận đề bài rồi đi tìm phương án ngay, bạn bỏ công đi xem người dùng cuối thật sự tắc ở chỗ nào, rồi mới viết lại đề bài. Nó đáng làm khi chưa ai nói rõ được người dùng khổ ở đâu, và không đáng làm khi yêu cầu đã rõ và đo được, vì việc còn lại chỉ là làm cho đúng. Chỗ đáng dùng là một dòng sản phẩm mà khách hay tự chế thêm sau khi mua. Chỗ không nên dùng là phần phải theo quy định bắt buộc, vì ở đó nghĩ thêm phương án cũng không được phép chọn."
Của MES LAB
- Một năm ở nhà máy — mùa kể chuyện mười chín tập trên kênh của MES LAB — đây là một mùa kể chuyện, không phải bài giảng: công ty và những người trong chuyện do người kể dựng ra, còn cách làm, các bước và những chỗ làm sai thì có thật. Xem để thấy cách nghĩ này diễn ra thế nào trong một mạch công việc kéo dài.
Bên ngoài
- Change by Design — Tim Brown — người đứng đầu một hãng thiết kế lớn kể lại cách nghĩ này từ phía người làm nghề, kèm nhiều ví dụ dự án. - The Design of Everyday Things — Donald A. Norman — giải thích vì sao đồ vật hằng ngày lại khó dùng, và vì sao lỗi thường nằm ở thiết kế chứ không ở người dùng. - Why Design Thinking Works — Jeanne Liedtka, Harvard Business Review — lập luận rằng thứ cách nghĩ này gỡ được không phải là thiếu ý tưởng, mà là những thói quen làm cho nhóm người quyết sai.