m.school › Nghề phát triển sản phẩm gồm những việc gì › bài 3
Bài trước nói một sản phẩm đi từ ý nghĩ tới tay người mua qua những chặng nào. Bài này nói về người: ở những chặng đó, ai làm việc gì. Phần lớn chuyện tắc trong một dự án sản phẩm không phải vì thiếu người giỏi, mà vì có những việc không ai nhận, và có những quyết định mà ai cũng tưởng mình được quyết. Bài này gọi tên các vai bằng việc họ làm, chứ không bằng chức danh ghi trong hợp đồng lao động, vì hai công ty khác nhau thường đặt hai chức danh khác nhau cho cùng một gói việc. Và bài này không dạy cách làm từng chặng. Phần đó ở lớp Các bước phát triển một sản phẩm mới, mã SP-03.
Trước khi kể bảy vai, cần đặt rõ một khái niệm. Vai là một gói việc kèm một quyền quyết, không phải một người và không phải một chức danh. Một người có thể nhận nhiều vai cùng lúc, và một vai cũng có thể do hai ba người cùng gánh. Cả bài này đứng trên định nghĩa đó.
Người quyết sản phẩm làm cho ai và giải việc gì (product manager). Vai này giữ đề bài. Việc của họ là chốt sản phẩm phục vụ nhóm người nào, giải việc gì của nhóm đó, và lần ra hàng này gồm những gì, cái gì để lần sau.
Người nói thay người dùng (voice of the customer). Vai này đi gặp người dùng thật, xem họ làm việc thật, rồi mang nguyên văn điều họ nói và điều họ làm về cho đội. Việc của vai này là giữ cho đội khỏi tự tưởng tượng ra người dùng.
Người thiết kế kỹ thuật (design engineer). Vai này biến đề bài thành bản vẽ, mạch, phần mềm, vật liệu, dung sai — thành thứ làm ra được và chạy được.
Người thiết kế phần người dùng nhìn thấy và chạm vào (industrial designer). Hình khối, bề mặt, cách bố trí nút, thứ tự các bước người dùng phải làm.
Người lo làm được ở xưởng (manufacturing engineer). Vai này trả lời câu bản thiết kế này làm ra được ở xưởng nào, bằng máy nào, với giá nào, và sai số bao nhiêu thì vẫn chấp nhận được.
Người kiểm và nghiệm thu chất lượng (quality assurance). Vai này dựng cách đo, chạy phép thử, rồi nói ra câu đạt hay chưa đạt.
Người điều phối tiến độ và nguồn lực (project manager). Vai này không quyết nội dung sản phẩm. Họ giữ cho các vai trên biết đang chờ nhau cái gì, và báo sớm khi một mốc sắp trượt.
Tuỳ ngành còn hai vai nữa hay có mặt: người lo điều kiện bắt buộc trong tiêu chuẩn và trong luật (regulatory affairs), và người lo nhà cung cấp cùng giá mua.
Chỗ lẫn lớn nhất của một đội không phải ở chỗ ai làm gì, mà ở chỗ ai quyết. Với một quyết định cụ thể, mỗi vai đứng ở một trong bốn quan hệ sau.
Quyết. Nói ra câu cuối và chịu hậu quả nếu câu đó sai. Làm. Thi hành sau khi đã có câu cuối. Được hỏi. Phải được nghe ý kiến trước khi chốt, và ý kiến đó phải được trả lời. Cần biết. Không tham gia bàn, nhưng phải được thông báo vì công việc của họ thay đổi theo.
Được hỏi không có nghĩa là có một phiếu. Đây là chỗ hay gây oán nhất trong một đội, nên nó đáng được nói thẳng ngay từ đầu dự án.
Vậy làm sao biết quyết định nào thuộc vai nào. Cách gọn nhất là nhìn vào loại câu hỏi.
Câu hỏi dạng làm cho ai, giải việc gì, lần này gồm những gì thì thuộc người quyết sản phẩm. Câu hỏi dạng làm thế nào cho đạt thuộc người thiết kế kỹ thuật. Câu hỏi dạng đạt hay chưa đạt thuộc người kiểm và nghiệm thu chất lượng. Câu hỏi dạng xưởng có làm được không, giá bao nhiêu thuộc người lo làm được ở xưởng. Câu hỏi dạng việc nào làm trước, mốc nào phải đẩy lùi thuộc người điều phối tiến độ.
Có một phép thử rất sạch để tìm ra ai thật sự đang quyết, khác với ai được ghi là quyết. Hỏi câu này: nếu quyết định này sai, ai là người bị gọi lên giải trình. Người đó là người quyết. Quyền quyết và trách nhiệm chịu hậu quả phải đi cùng một người. Tách hai thứ đó ra là nguồn của gần như mọi tranh cãi kéo dài trong dự án sản phẩm: có người quyết mà không chịu hậu quả, và có người chịu hậu quả mà không được quyết.
Thêm một điều cần nói cho rõ, vì nó hay bị hiểu ngược. Việc chia quyền quyết không phải để giảm số người được nói. Nó để tăng số người dám nói. Khi mọi người biết câu cuối không thuộc mình, họ nói ý kiến của mình thoải mái hơn, vì ý kiến đó không còn là một phiếu phải bảo vệ.
Chuyện xảy ra khi một người gánh ba vai không phải là họ làm chậm gấp ba. Chuyện xảy ra là họ âm thầm bỏ một vai, và vai bị bỏ gần như luôn là cùng một vai.
Thứ tự bị bỏ đi theo một quy luật đơn giản: vai nào có hạn chót do người khác đòi thì sống, vai nào không ai đòi vào ngày nào thì chết trước. Người thiết kế kỹ thuật có bản vẽ phải giao. Người điều phối tiến độ có cuộc họp hằng tuần. Còn vai nói thay người dùng thì không ai đòi nó vào thứ Năm tuần này. Nên nó là vai rụng đầu tiên, trong khi trên giấy nó vẫn còn tên người gánh.
Vai rụng thứ hai là nghiệm thu. Nó không rụng hẳn, nó teo lại. Phép thử đầy đủ biến thành một lượt thử nhanh, rồi biến thành một chữ ký. Trên hồ sơ vẫn đủ chữ ký, nên không cửa kiểm nào biết là nó đã teo.
Nhưng cái mất lớn nhất khi gộp vai không phải là mất việc. Là mất cuộc tranh luận. Khi hai vai nằm ở hai người, chuyện họ khác ý nhau là chuyện bình thường, và nó buộc phải diễn ra bằng lời, trước mặt người thứ ba. Ai cũng nghe được, ai cũng nhớ được, và nó phải có một kết luận. Khi hai vai nằm trong cùng một người, cuộc tranh luận ấy vẫn diễn ra, nhưng nó diễn ra trong đầu và nó im lặng. Không ai biết nó đã xảy ra hay chưa, càng không biết nó kết luận thế nào. Và người ta rất khó giữ được hai lập trường đối nhau trong đầu mình một cách công bằng, nhất là khi một trong hai lập trường ấy đòi chính mình phải làm lại việc mình vừa làm.
Hậu quả rơi vào ba chỗ, theo thứ tự thời gian. Trước tiên rơi vào người làm chặng sau, vì họ nhận một bản thiết kế chưa từng bị ai hỏi ngược. Sau đó rơi vào công ty, dưới dạng phải sửa khi đã mở khuôn hoặc đã giao hàng. Cuối cùng rơi vào người dùng.
Dấu hiệu nhận ra đội mình đang ở tình trạng này khá dễ thấy: tìm trong biên bản mấy cuộc họp gần nhất xem có chỗ nào ghi chữ chưa đạt không. Một đội còn đủ chỗ kiểm thì thỉnh thoảng phải có một thứ không qua được lần đầu. Mọi thứ đều qua ngay lần đầu, trong nhiều tháng liền, thường không phải vì đội làm quá tốt.
Phần lớn đội làm sản phẩm ở Việt Nam là đội nhỏ: ba tới sáu người cho chín mười vai. Gộp vai ở đây không phải là làm sai. Nó là điều kiện có thật của công việc, và một đội năm người gộp vai gọn gàng vẫn làm tốt hơn một đội mười lăm người không ai biết mình quyết gì.
Nguyên lý để gộp cho đúng chỉ có một câu. Một chỗ kiểm chỉ còn là chỗ kiểm khi người kiểm nói được câu chưa đạt mà không phải tự nhận việc của chính mình là sai.
Từ câu đó ra một phép thử dùng được cho từng cặp vai bạn định gộp. Hỏi: nếu kết quả không đạt, ai là người phải nói ra câu đó? Rồi hỏi tiếp: câu đó có buộc người ấy phủ nhận việc chính họ vừa làm không? Nếu có thì đừng gộp cặp ấy.
Theo phép thử đó, ba cặp sau gộp vào là mất chỗ kiểm.
Cặp thứ nhất là người quyết đề bài và người nghiệm thu kết quả. Đây là cặp nặng nhất. Người đã chốt sản phẩm phải giải việc gì rất khó là người tuyên bố sản phẩm chưa giải được việc đó.
Cặp thứ hai là người làm và người kiểm chất lượng của chính phần mình làm. Tự kiểm vẫn cần, nhưng tự kiểm không thay được một chỗ kiểm.
Cặp thứ ba là người quyết sản phẩm và người nói thay người dùng. Gộp vào thì phần tìm hiểu người dùng dần biến thành việc đi tìm bằng chứng cho điều mình đã quyết.
Còn những cặp gộp được, và gộp lại thường có lợi. Người thiết kế kỹ thuật gộp với người lo làm được ở xưởng là cách làm rất phổ biến ở các xưởng Việt Nam, và nó làm bản thiết kế bớt xa thực tế sản xuất. Người thiết kế kỹ thuật gộp với người thiết kế phần người dùng chạm vào thì được, với sản phẩm đơn giản. Người điều phối tiến độ gộp với một vai làm cũng được, miễn là họ không đồng thời là người nghiệm thu.
Điều cuối, và là điều gỡ được nút cho hầu hết đội nhỏ: chỗ kiểm không nhất thiết phải là một người trong đội. Người nghiệm thu có thể là một người ở phòng khác, một người thợ đang vận hành chính loại máy ấy, hoặc ba người dùng thật được mời tới dùng thử. Điều kiện cần là người đó không bị chấm công theo kết quả của dự án này. Thuê thêm biên chế thì khó, còn mượn một người đứng ngoài nửa ngày thì thường làm được.
| Vai, gọi theo việc | Việc chính | Câu hỏi vai này quyết | Dấu hiệu đội đang thiếu vai này |
|---|---|---|---|
| Người quyết sản phẩm làm cho ai | giữ đề bài, chốt phạm vi mỗi lần ra hàng | làm cho ai, giải việc gì, lần này gồm những gì | danh sách tính năng chỉ dài ra, không ngắn lại |
| Người nói thay người dùng | gặp người dùng thật, mang về nguyên văn | người dùng nói gì, và họ làm gì | mọi câu về người dùng đều mở bằng chữ chắc là |
| Người thiết kế kỹ thuật | biến đề bài thành thứ chạy được | làm thế nào cho đạt | bản vẽ ra trước khi có yêu cầu đo được |
| Người thiết kế phần người dùng chạm vào | hình khối, bố trí, thứ tự bước dùng | chạm vào cái gì, theo thứ tự nào | sản phẩm chạy đúng mà người dùng vẫn dùng sai |
| Người lo làm được ở xưởng | nối thiết kế với máy và nhà cung cấp | xưởng nào làm được, giá nào, sai số nào | thiết kế xong mới biết không ai làm được |
| Người kiểm và nghiệm thu chất lượng | dựng phép đo, chạy thử, kết luận | đạt hay chưa đạt | nhiều tháng không có thứ gì trượt lần đầu |
| Người điều phối tiến độ và nguồn lực | giữ nhịp, báo sớm khi mốc sắp trượt | việc nào trước, mốc nào phải lùi | ai cũng chờ một người khác mà không ai biết là ai |
Chụp lại bảng này. Cột cuối là cột để soi lại đội mình.
Tưởng ai có mặt trong cuộc họp cũng có phần quyết. Người ta mời đông cho đủ mặt, hỏi ý kiến khắp phòng, rồi chốt. Ai nói mà không được chọn thì hiểu là mình bị gạt. Người ta sai vì mời đông nghe giống như tôn trọng nhau, và vì nói ra câu việc này tôi quyết nghe giống như tranh quyền. Hậu quả không rơi vào cuộc họp ấy, nó rơi vào cuộc họp sau: lần sau người ta hoặc im, hoặc nói cho xong việc. Cách tránh là mở đầu bằng một câu nói rõ việc gì còn mở, việc gì đã chốt, và với việc còn mở thì ai nói câu cuối. Một câu ấy mất mười giây và giữ được cả nhóm.
Không ai nhận vai nói thay người dùng, vì ai cũng tưởng người khác đang làm. Người kỹ thuật tưởng người bán hàng biết người dùng. Người bán hàng tưởng mình chỉ biết người mua, còn người dùng là chuyện của kỹ thuật. Người quyết sản phẩm tưởng cả hai phía kia đã có số liệu. Đây là vai dễ không có ai nhận nhất trong một đội, vì nó là vai không có sản phẩm giao, nên không ai thấy nó vắng. Hậu quả rơi vào toàn bộ dự án, và rơi muộn: nó chỉ lộ ra ở lần bán đầu tiên. Cách tránh là viết thẳng tên một người vào vai này, kể cả khi người đó còn gánh hai vai khác, rồi đòi họ một việc có hạn chót cụ thể trong từng chặng.
Giấy tờ ghi đủ bảy vai, nhưng đọc kỹ thì cả bảy quy về một hai người. Bảng phân vai trong hồ sơ dự án trông đẹp, các cuộc kiểm bên ngoài đều qua. Người ta sai vì hồ sơ hỏi vai nào có người nhận, mà không hỏi vai nào trùng người với vai nào. Hậu quả là đội tin rằng mình có chỗ kiểm, nên không đi tìm một chỗ kiểm thật. Cách tránh là đọc bảng phân vai theo chiều ngược: không đọc theo vai, mà đọc theo tên người, xem mỗi người đang giữ những vai nào, rồi soi xem trong đó có cặp nào thuộc ba cặp không nên gộp.
Ví dụ dưới đây lấy từ một báo cáo điều tra của chính phủ Mỹ đã công bố toàn văn, nên bạn tra lại được.
Năm 1986, tàu con thoi Challenger của cơ quan hàng không vũ trụ Mỹ vỡ ngay sau khi phóng. Một uỷ ban điều tra của tổng thống, gọi là Uỷ ban Rogers, công bố báo cáo cùng năm. Chỗ đáng đọc cho bài này là phần nói về cách tổ chức. Uỷ ban kết luận bộ phận lo an toàn và nghiệm thu chất lượng đã bị cắt giảm người, và đã bị đặt dưới quyền chính những người điều hành chương trình mà nó phải kiểm. Người quyết lịch phóng và người có quyền nói chưa đạt nằm trong cùng một chuỗi báo cáo. Ý kiến phản đối của một số người làm kỹ thuật ở nhà cung cấp tầng đẩy không đi được tới chỗ quyết cuối cùng. Uỷ ban khuyến nghị lập một văn phòng an toàn báo cáo thẳng lên người đứng đầu cơ quan, tách khỏi chuỗi điều hành chương trình.
Điều rút ra: gộp người quyết với người nghiệm thu thì chỗ kiểm vẫn còn trên giấy, nhưng nó không còn nói được câu chưa đạt.
Việc cần làm. Lấy đúng một sản phẩm hoặc một dự án mà bạn đang tham gia, không lấy cả công ty. Viết ra một trang gồm hai phần. Phần một, kẻ hai cột: cột trái ghi tên bảy vai trong bảng tổng hợp, cột phải ghi tên người đang thật sự làm việc đó trong dự án của bạn, viết đúng tên người chứ không viết tên phòng. Vai nào không có ai thì để trống, đừng điền cho đủ. Phần hai, đọc lại bảng vừa viết theo chiều tên người: với mỗi người xuất hiện từ hai lần trở lên, ghi ra họ đang giữ những vai nào, rồi đối chiếu với ba cặp không nên gộp ở mục bốn.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: có ít nhất một ô trống hoặc một ô bạn phải ghi chưa rõ, vì gần như không đội nhỏ nào đủ bảy vai; mỗi ô có tên người thật; và bạn chỉ ra được ít nhất một cặp vai đang nằm trong cùng một người, kèm một câu nói cặp đó có thuộc ba cặp nguy hiểm hay không. Dấu hiệu còn sai: bảng của bạn không có ô nào trống và không có người nào xuất hiện hai lần, nghĩa là bạn đang điền theo sơ đồ tổ chức chứ không theo việc đang xảy ra thật; cột phải ghi tên phòng thay vì tên người, nên không soi được chuyện trùng vai; hoặc bạn ghi người nghiệm thu chính là người đã chốt đề bài mà không thấy có gì cần bàn.
Lời giải mẫu. Một đội bốn người làm một thiết bị gia dụng. Người thứ nhất vừa quyết đề bài vừa điều phối tiến độ, đó là cặp gộp được. Người thứ hai thiết kế kỹ thuật và lo làm được ở xưởng, cũng gộp được. Người thứ ba thiết kế phần người dùng chạm vào. Vai nói thay người dùng để trống. Vai nghiệm thu ghi tên người thứ nhất, và đây là chỗ phải sửa, vì người đó chính là người đã chốt đề bài. Việc tiếp theo không phải tuyển người, mà là hai việc nhỏ: nhờ một người ở phòng bán hàng nhận vai nghiệm thu cho hai mốc gần nhất, và đòi người thứ ba mỗi chặng mang về nguyên văn lời của ba người dùng thật.
Của MES LAB
Bài 2 của lớp này, nói một sản phẩm đi qua những chặng nào — đọc lại để thấy vai nào nặng ở chặng nào, vì không vai nào làm việc đều tay suốt dự án.
Bài 4 của lớp này, nói vì sao phần lớn sản phẩm mới không bán được — có một kiểu thất bại gắn trực tiếp với chuyện không ai nhận vai nói thay người dùng.
Lớp Người dùng, khách hàng và người mua — ba người khác nhau, mã SP-02 — nên học tiếp nếu bạn thấy vai nói thay người dùng là chỗ đội mình yếu nhất, vì vai đó phải nói thay ba người khác nhau chứ không phải một.
Bên ngoài
"Report of the Presidential Commission on the Space Shuttle Challenger Accident", Uỷ ban Rogers, năm 1986 — báo cáo điều tra công bố toàn văn; phần về tổ chức an toàn và chuỗi báo cáo là phần liên quan tới bài này.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — sách giáo trình về phát triển sản phẩm, có phần bàn cách tổ chức đội theo chức năng và theo dự án.
"The Mythical Man-Month", Frederick Brooks — bàn vì sao thêm người vào một đội đang chậm thường làm nó chậm thêm, và vì sao cách chia vai quan trọng hơn số người.
"Inspired", Marty Cagan — người trong nghề làm phần mềm kể lại cách chia ba vai quyết sản phẩm, thiết kế và kỹ thuật, và chỗ ranh giới giữa chúng hay bị nhoè.