Bài 3 · Đưa tư duy thiết kế vào sai chỗ thì hỏng theo bốn kiểu nào

Kiểu này dễ nhận ra nhất. Đội làm sản phẩm theo cách cũ cho tới khi bản vẽ đã chốt, khuôn hoặc đồ gá đã đặt. Rồi có người đề nghị mở một buổi nghĩ ý, hoặc đem mẫu đi thử với người dùng để học. Buổi nghĩ ý vẫn ra ý hay. Lần thử vẫn cho thấy chỗ người dùng vướng. Nhưng lúc này mỗi điều học được chỉ còn hai lối: sửa rất đắt, hoặc lờ đi.

Lớp Nghề phát triển sản phẩm gồm những việc gì, mã SP-01, ở bài 2 đã nói càng đi về sau thì mỗi lần sửa càng đắt. Kiểu thứ nhất là đúng quy luật ấy, nhìn từ phía tư duy thiết kế. Nhịp nghĩ ra ý và nhịp đem đi thử để học có giá trị nhất khi thứ phải sửa còn là giấy và bìa. Đặt chúng sau mốc chốt thiết kế thì cùng công sức ấy chỉ còn đổi được rất ít.

Vì sao người ta vẫn đưa vào muộn? Thường vì cách nghĩ này đến công ty giữa chừng một dự án. Một buổi tập huấn vừa xong, mọi người muốn dùng ngay, và dự án đang chạy là chỗ gần nhất để dùng. Cũng có khi đội chỉ nghĩ tới người dùng lúc thấy mẫu đầu tiên trông không ổn.

Một bối cảnh hay gặp ở Việt Nam, dựng ra để minh hoạ, không lấy từ xưởng nào: một xưởng đồ gỗ nội thất làm một mẫu ghế ăn mới. Bản vẽ đã chốt, gỗ đã xẻ cho cả lô, đồ gá đã làm xong. Lúc đó xưởng mới mời vài người ngồi thử mẫu đầu. Họ nói lưng ghế hơi thẳng, ngồi lâu thì mỏi. Góp ý đúng, nhưng sửa độ nghiêng của lưng ghế nghĩa là làm lại đồ gá và bỏ một phần gỗ đã xẻ. Xưởng chọn giữ nguyên, và góp ý nằm lại trong sổ.

Dấu hiệu sớm của kiểu này: kế hoạch có ghi lần thử với người dùng, nhưng lần thử đầu tiên rơi vào sau ngày đặt khuôn hoặc ngày xẻ vật liệu. Cách sửa là dời ít nhất một lần thử làm rẻ để học lên trước mốc ấy, dù chỉ là một mẫu bìa hay một chiếc ghế ghép tạm.

Ở kiểu này, cách nghĩ được đưa vào đúng chặng, nhưng chỉ ở một nhóm. Một nhóm, thường là nhóm tiếp thị hoặc một đơn vị thiết kế thuê ngoài, đi quan sát người dùng, viết câu vấn đề, làm vài bản mẫu thô. Xong việc, họ chuyển một bộ hồ sơ cho nhóm kỹ thuật. Nhóm kỹ thuật làm phần còn lại mà không gặp người dùng lần nào.

Mất mát nằm ở lúc giao. Bộ hồ sơ có thể làm rất tốt, đúng như bài 2 dặn, mà vẫn không ghi lại được hết mọi điều. Có những điều chỉ người đứng tận nơi mới nhận ra: người dùng cầm sản phẩm bằng tay nào, họ bực ở chỗ nào mà không nói thành lời. Sách Phát triển sản phẩm hướng thị trường có một câu ngắn ở phần về tư duy thiết kế: hiểu người dùng phải do người quan sát tận nơi. Sách viết câu ấy khi bàn chuyện nhờ máy tính tưởng tượng ra người dùng, nhưng lý lẽ cũng đúng ở đây: điều một người thấy tận nơi, khi được chép thành chữ cho người khác đọc, đã rơi mất một phần.

Vì sao người ta chia như vậy? Vì nó giống cách chia việc quen thuộc: mỗi phòng một phần, xong phần mình thì bàn giao. Nó cũng có vẻ tiết kiệm, vì kỹ sư không phải đi hiện trường.

Hậu quả rơi vào người dùng cuối, nhưng lộ ra muộn. Nhóm kỹ thuật gặp một chọn lựa nhỏ mà hồ sơ không nói tới, ví dụ đặt nút bấm ở đâu, và họ chọn theo cái dễ làm. Mỗi chọn lựa như vậy đều nhỏ. Cộng lại thì sản phẩm lệch khỏi điều người dùng cần, và không ai nói được nó lệch từ lúc nào.

Dấu hiệu sớm: hỏi người phụ trách kỹ thuật của dự án đã gặp bao nhiêu người dùng thật. Câu trả lời là chưa gặp ai thì dự án đang ở kiểu thứ hai. Cách sửa không đòi đổi cách chia phòng. Chỉ cần ít nhất một người của nhóm kỹ thuật đi cùng vài buổi quan sát, và có mặt ở các lần thử với người dùng ở chặng tìm và chọn phương án.

Bài 1 đã chia hai cách làm bản mẫu và đem đi thử: làm rẻ để học, và làm kỹ để chốt. Kiểu thứ ba là lấy cách thứ nhất thay cho cách thứ hai. Đội đã cho vài người cầm thử mẫu, thấy họ dùng được, và coi đó là đủ để đưa sản phẩm ra thị trường.

Lần thử làm rẻ để học có những giới hạn mà người làm biết rõ: ít người, thường là người quen hoặc nhân viên công ty, điều kiện dễ hơn ngoài đời, và mẫu chưa phải bản cuối. Nó đủ để biết hướng nào đáng đi tiếp. Nó không đủ để nói sản phẩm cuối cùng an toàn và dùng được với người dùng thật.

Kiểu này nguy nhất với hàng có yêu cầu an toàn: thiết bị có điện, có nhiệt, có áp lực, đồ dùng cho trẻ nhỏ, thiết bị dùng trong khám chữa bệnh. Lớp Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng, mã DM-01, ở bài 4 đã xếp những chỗ này vào loại bài toán mà tinh thần cứ thử rồi sửa làm hỏng việc. Bài này chỉ thêm một ý: ở những chỗ đó, đầu dự án vẫn dùng được tư duy thiết kế, nhưng chặng kiểm chứng phải làm kỹ để chốt.

Vì sao người ta mắc? Vì lần thử nhỏ cho kết quả đẹp rất sớm, và kết quả đẹp làm đội tin mình đã biết. Khi lịch dự án gấp, lần thử kỹ là thứ dễ bị cắt nhất, vì nó đắt và chậm.

Hậu quả rơi vào người dùng cuối, rồi vào người ký cho sản phẩm ra thị trường. Lỗi mà lần thử nhỏ không bắt được sẽ do người mua phát hiện, ở số lượng lớn, và lúc đó phải sửa bằng thu hồi hoặc đổi trả.

Dấu hiệu sớm: hồ sơ của chặng kiểm chứng chỉ có những lần thử với người trong công ty. Cách sửa là viết rõ trong kế hoạch lần thử nào để học, lần thử nào để chốt. Lần thử để chốt phải dùng mẫu gần với bản cuối, với người dùng thật, trong điều kiện gần với ngoài đời.

Kiểu này khó nhận ra nhất, vì trên giấy mọi thứ đều đủ. Kế hoạch dự án có đủ năm nhịp. Có buổi quan sát, có buổi nghĩ ý, có bản mẫu, có lần thử. Nhưng không nhịp nào làm thay đổi một quyết định nào của dự án. Đội làm năm nhịp như làm một danh sách việc, rồi đi tiếp theo đúng hướng đã định từ đầu.

Lớp Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng, mã DM-01, ở bài 2 đã đưa một phép kiểm: đi hết năm nhịp mà câu đề bài vẫn nguyên văn như hôm đầu thì rất có thể năm nhịp ấy chỉ là năm buổi họp. Bài này dùng lại phép kiểm đó cho cả dự án, và thêm một câu hỏi: hãy kể ra một quyết định mà dự án đã đổi vì một điều thấy ở nhịp hiểu người dùng hay ở nhịp đem đi thử. Không kể được quyết định nào thì dự án đang ở kiểu thứ tư.

Sách Phát triển sản phẩm hướng thị trường nêu hai dạng hay gặp của kiểu này. Dạng thứ nhất là thử để chứng minh mình đúng: đội chọn người thử, chọn câu hỏi và chọn cách đọc kết quả sao cho hướng đã chọn được giữ lại. Dạng thứ hai là nhảy thẳng vào nghĩ ý khi chưa đặt lại vấn đề, nên mọi ý đều xoay quanh đề bài cũ.

Vì sao người ta mắc? Vì công ty thường đo việc dùng cách nghĩ mới bằng số buổi đã tổ chức. Số buổi thì đếm được, còn một quyết định đã đổi thì khó đếm.

Hậu quả rơi vào công ty và vào chính cách nghĩ này. Công ty tốn thời gian mà không được gì. Sau vài dự án như vậy, người ta kết luận tư duy thiết kế không có tác dụng, trong khi nó chưa từng được dùng thật. Lớp Những chỗ tư duy thiết kế không dùng được, và những lời phê bình nó, mã DM-04, khi mở, sẽ bàn rộng hơn về những lời phê bình kiểu này.

Cách sửa là ghi lại, ở cuối mỗi nhịp, điều đã đổi nhờ nhịp ấy. Nếu không có gì đổi, ghi rõ là không có gì đổi, rồi hỏi vì sao.