Bài 5 · Nhịp làm bản mẫu và nhịp đem đi thử: mỗi bản mẫu trả lời một câu hỏi

Đầu vào là hai tới bốn ý đã chọn ở bài 4, mỗi ý kèm một câu hỏi. Đầu ra không phải là bản mẫu. Đầu ra là điều học được: những giả định vẫn đứng vững sau buổi thử, những giả định bị người dùng bác bỏ, và những giả định còn chưa rõ.

Bản mẫu là bất cứ thứ gì người dùng nhìn, cầm, hay dùng thử được, làm ra để trả lời một câu hỏi về ý tưởng. Nó có thể là một hộp bìa, một tờ giấy vẽ màn hình, một màn đóng vai. Nó không cần chạy được, chỉ cần đủ thật ở đúng chỗ đang được hỏi.

Đem đi thử nghĩa là đặt bản mẫu vào tay người dùng thật, trong hoàn cảnh gần với hoàn cảnh dùng thật, và xem họ làm gì với nó. Không phải đem cho cấp trên xem, cũng không phải hỏi đồng nghiệp thấy thế nào.

Giáo trình của chúng tôi nêu nguyên tắc đầu tiên của hai nhịp này: bản mẫu để học, không để trình bày. Một bản mẫu làm ra để thuyết phục ai đó thì được làm cho đẹp, cho trơn tru, và giấu những chỗ còn yếu. Một bản mẫu làm ra để học thì làm nhanh, làm rẻ, và cố ý để lộ đúng chỗ cần hỏi. Hai loại bản mẫu trông giống nhau nhưng cho ra hai kết quả trái ngược. Loại thứ nhất cho ra một cái gật đầu. Loại thứ hai cho ra một điều nhóm chưa biết.

Vì sao hai nhịp này đứng sau cùng mà vẫn quan trọng? Vì đây là chỗ đầu tiên các giả định của cả bốn nhịp trước được đem ra đối chiếu với người dùng thật. Mọi điều nhóm tin, từ điều phát hiện ở bài 2 tới tiêu chí chọn ý ở bài 4, tới đây mới biết đúng hay sai.

Điều này gỡ chỗ nào cho bạn: hỏi một nhóm vừa làm xong bản mẫu rằng họ đã học được gì. Nếu câu trả lời là mô tả bản mẫu, hoặc là «khách thấy ổn», thì nhóm đã làm bản mẫu mà chưa đem đi thử theo đúng nghĩa.

Theo giáo trình của chúng tôi, với sản phẩm vật lý có ba loại bản mẫu hay dùng. Mỗi loại trả lời được một loại câu hỏi, và không trả lời được loại khác.

Bản mẫu bằng giấy hoặc bìa. Rẻ nhất, làm trong vài giờ. Nó trả lời câu hỏi về hình dạng và kích thước: cầm có vừa tay không, đặt có vừa chỗ không, người dùng có hiểu nên cầm ở đâu không. Nó không trả lời được câu hỏi về độ bền, về cảm giác của vật liệu thật, hay về việc máy có chạy không.

Tranh chuỗi hoặc đóng vai (storyboard, role-play). Vẽ trải nghiệm thành một chuỗi khung, hoặc để người trong nhóm đóng vai người dùng và người phục vụ. Nó trả lời câu hỏi về trình tự và trải nghiệm: người dùng có hiểu bước nào tới bước nào không, có chỗ nào họ bối rối hay bỏ ngang không. Nó hợp với dịch vụ và với những sản phẩm mà phần khó nằm ở cách dùng, không nằm ở hình dạng.

Bản mẫu có người giấu sau làm thay máy (Wizard of Oz prototype). Bên ngoài trông như sản phẩm thật, nhưng chức năng khó nhất thì do một người làm bằng tay ở phía sau. Ví dụ một tính năng gợi ý tự động mà thật ra là một người ngồi gõ gợi ý. Nó trả lời câu hỏi: nếu chức năng này có, người dùng có dùng và có cần không, trước khi nhóm bỏ công làm phần khó. Nó tốn kém hơn hai loại kia vì cần một người ngồi sau suốt buổi thử.

Lấy một bối cảnh chung ở Việt Nam, dựng ra để minh hoạ, không lấy từ xưởng nào. Một xưởng may muốn làm túi đồ nghề đeo ở thắt lưng cho thợ điện. Trước khi đặt vải thật và làm rập, xưởng may vài chiếc bằng vải rẻ, đưa cho thợ đeo đi làm một ngày. Câu hỏi chỉ là: ngăn nào với tới bằng một tay, và cái gì rơi ra khi thợ trèo thang. Vải rẻ không trả lời được túi bền bao lâu. Nhưng câu đó để cho một bản mẫu khác.

Giả thuyết cần thử (hypothesis) là một điều nhóm đang tin về người dùng hay về ý tưởng, viết thành câu có thể bị bác. Giáo trình của chúng tôi gợi một khuôn: «Chúng ta tin X. Chúng ta sẽ biết X đúng hay sai khi thấy Y.» Phần Y phải là thứ nhìn thấy được trong buổi thử, không phải cảm nhận của người thử.

Với chiếc túi đồ nghề ở mục 2, một giả thuyết có thể là: chúng ta tin thợ lấy được kìm bằng một tay mà không phải nhìn xuống. Chúng ta sẽ biết điều đó đúng khi thấy phần lớn người thử lấy được kìm ngay lần đầu, mắt vẫn nhìn lên chỗ đang làm. Đây là câu dựng để minh hoạ. Mức «phần lớn» nghĩa là bao nhiêu thì nhóm tự đặt, nhưng phải đặt trước buổi thử.

Có ba luật đi kèm khuôn này.

Luật thứ nhất: mỗi buổi thử chỉ một tới ba câu hỏi. Hỏi nhiều hơn thì người quan sát không biết nên nhìn vào đâu, và cuối buổi chỉ còn lại một cảm giác chung.

Luật thứ hai: viết ra trước cả kết quả nào sẽ được coi là sai. Không viết trước thì sau buổi thử, kết quả nào nhóm cũng đọc được thành đúng. Người dùng lấy được kìm thì giả thuyết đúng; không lấy được thì «họ chưa quen», và giả thuyết vẫn đúng.

Luật thứ ba: chọn loại bản mẫu rẻ nhất mà vẫn trả lời được câu hỏi. Câu hỏi về cách cầm thì không cần bản mẫu chạy được. Câu hỏi về việc người dùng có cần một chức năng hay không thì không cần làm chức năng đó thật.

Thứ tự đúng vì vậy là: câu hỏi trước, giả thuyết sau, rồi mới tới bản mẫu. Làm ngược lại, tức là làm bản mẫu trước rồi mới nghĩ xem đem đi hỏi gì, là cách nhanh nhất để có một bản mẫu đẹp mà không học được gì.

Sau buổi thử, đặt từng giả thuyết cạnh điều đã thấy, và xếp vào một trong ba loại: còn đúng, đã bị bác, chưa rõ. Với mỗi giả thuyết bị bác, hỏi tiếp: nó sai ở cách làm, ở ý, hay ở chính vấn đề. Câu trả lời cho biết phải quay về đâu.

Nếu người dùng muốn đúng thứ ý tưởng này mang lại, nhưng vướng ở cách làm, ví dụ ngăn túi quá sâu, thì lỗi nằm ở bản mẫu. Quay về nhịp làm bản mẫu, sửa, rồi thử lại.

Nếu người dùng có đúng vấn đề đó, nhưng ý này không giải được nó, ví dụ thợ vẫn phải cúi nhìn dù túi đã sửa mấy lần, thì lỗi nằm ở ý. Quay về nhịp nghĩ ra ý, lấy một ý thuộc hướng khác trong số đã bỏ.

Nếu người dùng không gặp chuyện mà sản phẩm được làm ra để giải, hoặc gặp một chuyện khác hẳn, thì lỗi nằm sâu hơn. Khi đó phải quay về nhịp đặt lại vấn đề. Nếu ngay cả điều phát hiện cũng bị bác, quay về xa hơn nữa, tới nhịp hiểu người dùng.

Còn một loại kết quả nữa: điều bất ngờ không nằm trong câu hỏi nào. Đừng bỏ qua nó. Ghi riêng ra, vì đó thường là đầu vào đáng giá cho một vòng hiểu người dùng mới.

Dấu hiệu đã thử đủ: có thêm người thử mà kết quả vẫn như cũ, và mọi câu hỏi của buổi thử đều đã xếp được vào còn đúng hoặc đã bị bác.

Lớp này dừng ở đây. Muốn đi sâu vào cách làm bản mẫu thô tới mức nào, học lớp Làm bản mẫu để học, không phải để trình diễn, mã AD-03. Muốn đưa năm nhịp vào một quy trình có cổng duyệt, học lớp Gắn tư duy thiết kế vào quy trình phát triển sản phẩm, mã AD-01. Muốn biết vì sao ý tốt hay chết trong tổ chức, học lớp Đổi mới sáng tạo trong một tổ chức — những gì ngăn nó lại, mã DM-03. Muốn biết những chỗ cách nghĩ này không dùng được, học lớp Những chỗ tư duy thiết kế không dùng được, và những lời phê bình nó, mã DM-04. Cả bốn lớp này đều chưa mở, và sẽ có khi trường dựng xong.