m.school › Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được › bài 1
Hai chữ này được dùng lẫn nhau hằng ngày trong các buổi họp, và gần như không ai thấy lạ. Người bán hàng mang về một câu của khách, người làm kỹ thuật ghi nguyên câu đó vào bản yêu cầu, rồi cả nhóm bước sang chặng thiết kế với cảm giác là đề bài đã có. Bài này tách hai thứ ấy ra. Việc tách không phải để gọi tên cho đúng, mà vì mỗi thứ có một người chủ khác nhau, một cách kiểm khác nhau, và một kiểu sai khác nhau. Lẫn chúng vào nhau thì chỗ sai không lộ ra ở đầu dự án. Nó lộ ra ở lúc nghiệm thu, khi đã gần như không còn chỗ để sửa.
Nhu cầu (customer need) là một điều người dùng muốn làm cho xong, hoặc một điều đang làm khó họ trong lúc làm việc đó. Nó nói về công việc của họ, không nói về sản phẩm của bạn. Nhu cầu có bốn dấu hiệu nhận ra được.
Thứ nhất, nó viết bằng chữ của người dùng. Hộp này cầm một lúc là mỏi tay. Mỗi lần đổi mẻ phải chỉnh lại máy, mà người chỉnh đi vắng thì cả dây chuyền đứng. Đó là những câu nói thường, không có đơn vị đo, và không nên sửa cho gọn lại. Sửa cho gọn là lúc chữ của bạn bắt đầu thay chữ của họ.
Thứ hai, nó nói về việc cần đạt, không nói cách làm. Đây là chỗ hay lẫn nhất, vì người dùng rất hay nói luôn giải pháp. Khách bảo cần một cái tay cầm bọc cao su: câu đó nghe như nhu cầu nhưng đã là một giải pháp. Nhu cầu nằm phía sau: cầm lâu thì mỏi, và tay ướt thì trượt. Cách gỡ là hỏi thêm để làm gì, và hỏi tới khi câu trả lời nói về việc người ta làm chứ không nói về một bộ phận của sản phẩm.
Thứ ba, chủ của nhu cầu là người dùng, không phải bạn. Thấy nó khó làm thì ghi là khó, rồi quyết sau. Sửa nhu cầu ngay lúc ghi thì bản ghi không còn đúng với người dùng nữa, mà không ai biết là nó đã bị sửa.
Thứ tư, kiểm một nhu cầu thì không đo, mà hỏi lại và xem lại. Bạn đọc câu mình ghi cho chính người đã nói nghe, hoặc ra chỗ họ làm việc và xem việc ấy diễn ra thật. Không có thước nào đo được một nhu cầu.
Còn một loại nhu cầu nữa, loại người dùng không nói ra: có thứ họ coi là hiển nhiên nên không nhắc, có thứ họ đã quen chịu nên không còn thấy là khó. Loại này hiện ra trong chỗ họ tự xoay xở thêm, chẳng hạn một quyển sổ tay ghi song song với phần mềm. Cách tìm ra nó là việc của bộ môn nghiên cứu người dùng, lớp này không dạy phần đó.
Yêu cầu (requirement) là một câu nói rõ sản phẩm phải đạt điều gì, kèm cách biết là đã đạt. Nó không phải điều mong muốn, mà là lời cam kết của phía làm sản phẩm.
Chỗ khác nhau quan trọng nhất so với nhu cầu là người đọc. Câu nhu cầu viết cho chính nhóm đang đi hiểu người dùng. Câu yêu cầu thì viết cho hai người rất khác nhau cùng đọc. Người thứ nhất là người thiết kế: họ cần biết đích phải tới, và biết chỗ nào họ còn được tự chọn cách làm. Người thứ hai là người nghiệm thu, có thể là chính khách hàng: họ cần biết lấy gì ra mà so, và mức nào thì gọi là đạt. Hai người này đọc cùng một dòng mà hiểu ra hai điều khác nhau thì dòng đó chưa phải một yêu cầu, dù nó đã nằm trong một bản có đóng dấu.
Một câu yêu cầu đủ dùng thì có ba phần. Phần thứ nhất là việc phải đạt, nói bằng một động từ rõ. Phần thứ hai là cách đo, nghĩa là đo cái gì và đo bằng cách nào. Phần thứ ba là mức, nghĩa là con số nào trở lên hoặc trở xuống thì gọi là đạt. Thiếu phần thứ ba thì hai bên cãi nhau lúc nghiệm thu. Thiếu phần thứ hai thì hai bên cùng đồng ý một con số mà đo ra hai kết quả, vì mỗi người đo một kiểu.
Có một phần thứ tư hay bị bỏ, là điều kiện đo. Cùng một cái máy, đo độ ồn trong phòng kín và đo giữa xưởng cho ra hai con số khác nhau. Không ghi điều kiện đo thì con số ấy chưa phải một mức để so.
Yêu cầu còn khác nhu cầu ở chỗ ai là chủ. Chủ của yêu cầu là nhóm làm sản phẩm, không phải khách hàng. Nhiều người thấy lạ, vì bản yêu cầu thường do khách ký. Nhưng khách ký là khách đồng ý với mức, còn người chịu trách nhiệm về chuyện mức ấy có đúng hay không vẫn là phía làm. Khách đưa cho bạn nhu cầu; yêu cầu là thứ bạn viết ra và bạn chịu.
Cách viết một câu yêu cầu cho đạt là việc của bài 2 trong lớp này.
Giữa điều người dùng cần và dòng chữ người thiết kế đọc có một đoạn đường dài hơn người ta tưởng. Người dùng làm việc của họ. Họ kể lại việc đó cho một người đi hỏi. Người đi hỏi ghi lại. Nhóm dịch bản ghi thành những câu yêu cầu. Bản yêu cầu đi tiếp sang người thiết kế và người nghiệm thu. Mỗi lần thông tin đổi tay là một lần nó mất bớt.
Chỗ thứ nhất, lúc người dùng kể lại. Họ kể điều họ nhớ, thường là những lần gần đây hoặc khó chịu nhất. Việc họ làm theo thói quen thì không được kể, vì với họ đó không phải chuyện gì đáng nói. Chính những việc ấy mới hay là chỗ sản phẩm làm khó họ.
Chỗ thứ hai, lúc người đi hỏi ghi lại. Người ghi không ghi hết, họ chọn, và chọn theo phương án công ty đang muốn làm. Câu nào khớp thì được ghi rõ, câu nào lệch thì thành một dòng mờ hoặc rơi mất.
Chỗ thứ ba, lúc dịch sang yêu cầu. Đây là chỗ mất nhiều nhất. Một câu nhu cầu thường chứa cả việc cần đạt lẫn lý do vì sao cần, và khi nó thành một dòng có con số thì phần lý do bị bỏ lại ngoài. Câu rửa cối mất nhiều thời gian thành một mức thời gian rửa, còn phần nói rõ vì sao thời gian ấy quan trọng, chẳng hạn vì người ta rửa giữa lúc đang nấu cho khách, thì không đi theo.
Chỗ thứ tư, lúc bản yêu cầu đi tiếp mà không mang theo gốc. Người thiết kế nhận một dòng có con số mà không biết con số đó ở đâu ra. Lúc phải đánh đổi, mà dự án nào cũng tới lúc đó, họ buộc phải chọn nhường yêu cầu nào. Không biết gốc thì họ nhường cái dễ nhường về mặt kỹ thuật, chứ không nhường cái ít làm khổ người dùng hơn.
Bốn chỗ này không chặn hết được. Nhưng có một việc rẻ mà làm được: giữ lại đường đi. Mỗi dòng yêu cầu nên truy ngược về được câu nhu cầu đã sinh ra nó, bằng chữ của người dùng. Làm được vậy thì lúc phải đánh đổi, nhóm còn chỗ để quay lại hỏi. Cách tổ chức việc ấy cho có hệ thống thuộc lớp Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật, mã KT-02.
Đây là điều cho thấy rõ nhất hai thứ này không phải một.
Lấy một nhu cầu. Trong một xưởng, người thợ nói cái bàn gá này nặng quá, một người khiêng không nổi, mỗi lần chuyển chỗ phải gọi thêm người. Hỏi thêm để làm gì, thì ra việc họ cần làm cho xong là: một người chuyển được cái bàn gá ấy sang chỗ khác trong xưởng mà không phải chờ ai.
Từ đúng một nhu cầu đó, viết ra được hai bản yêu cầu rất khác nhau.
Bản thứ nhất đi theo đường giảm khối lượng. Khối lượng cả bàn không vượt một mức mà một người bê được an toàn. Có tay nắm ở hai đầu, đặt ở độ cao vừa tầm bê. Bàn vẫn phải đủ cứng vững để gá được chi tiết nặng nhất của xưởng, đo bằng độ võng dưới tải.
Bản thứ hai đi theo đường cho nó chạy. Khối lượng giữ nguyên, thêm bánh xe. Lực một người cần bỏ ra để đẩy bàn trên mặt sàn xưởng không vượt một mức. Có phanh giữ, và khi phanh thì bàn không xê dịch quá một khoảng trong lúc gá chi tiết.
Cả hai bản đều làm xong đúng cái nhu cầu ban đầu, nhưng dẫn tới hai sản phẩm khác nhau hẳn và hai mức giá khác nhau. Bản thứ nhất tốn tiền vật liệu và có thể phải nhường một phần độ cứng vững. Bản thứ hai rẻ hơn nhưng thêm chỗ hỏng mới là bánh xe và phanh, và không dùng được nếu sàn xưởng không bằng.
Vậy ai chọn giữa hai bản. Nhóm làm sản phẩm chọn, và đó chính là bước quyết nằm giữa nhu cầu và yêu cầu. Nhu cầu không tự quyết ra yêu cầu; ở giữa luôn có một bước người làm phải tự quyết.
Hai điều rút ra đáng ghi lại. Một, ai viết ngay dòng giảm khối lượng xuống dưới một mức vào bản yêu cầu thì đã chọn đường thứ nhất rồi, mà thường không ai trong nhóm biết là vừa có một lựa chọn được chốt. Hai, hai bản yêu cầu khác nhau thì không so trực tiếp với nhau được; muốn so thì phải quay về câu nhu cầu, rồi hỏi bản nào làm xong nhu cầu đó với giá phải trả thấp hơn.
| Nhu cầu | Yêu cầu | |
|---|---|---|
| Nói về cái gì | việc người dùng muốn làm cho xong, và chỗ đang làm khó họ | điều sản phẩm phải đạt |
| Viết bằng chữ của ai | chữ của người dùng, giữ nguyên, không sửa cho gọn | chữ của nghề, có động từ rõ, có đơn vị |
| Ai là chủ, ai chịu | người dùng; bạn chỉ ghi lại | nhóm làm sản phẩm; khách ký là khách đồng ý với mức |
| Có con số hay không | thường không có, và không cần có | phải có mức, có cách đo, có điều kiện đo |
| Kiểm bằng cách nào | đọc lại cho người đã nói nghe, hoặc ra xem việc diễn ra thật | đo, rồi so với mức đã ghi |
| Viết sai thì lộ ra lúc nào | muộn, lúc hàng đã bán mà người ta không dùng | lúc nghiệm thu, khi hai bên đo ra hai kết quả |
Hãy chụp lại bảng này. Một dòng trong bản đề bài của bạn mà không rõ thuộc cột nào thì gần như chắc là một câu nhu cầu đang bị gọi thành yêu cầu.
Chép nguyên lời khách thành yêu cầu. Khách viết trong thư đặt hàng rằng sản phẩm phải bền và dễ dùng, và câu đó được chép thẳng vào bản yêu cầu, thành hai dòng có đánh số. Người ta sai vì chép là việc nhanh nhất và trông như tôn trọng khách: chữ của khách thì ai dám sửa. Chép xong thì bản yêu cầu đã có đủ dòng, và cảm giác là chặng này đã xong. Người thiết kế nhận một dòng không có đích, nên tự đoán một mức rồi làm theo, mà không ai biết là họ đã đoán. Người nghiệm thu tới lúc đo thì cầm một dòng không đo được, nên chấm bằng cảm nhận, mà cảm nhận hôm nghiệm thu không nhất thiết giống hôm đặt hàng. Cách tránh là một phép thử gọn: đọc từng dòng và hỏi đo cái này bằng gì, mức nào là đạt. Dòng nào không trả lời được thì vẫn đang là một câu nhu cầu.
Nhảy thẳng sang giải pháp mà bỏ hẳn bước yêu cầu. Nghe khách kể xong, cả nhóm bàn ngay nên làm cái gì, rồi vẽ, rồi đặt vật tư. Bước viết ra điều sản phẩm phải đạt bị bỏ qua, vì nó trông như thủ tục giấy tờ. Người ta sai vì bước này không cho cảm giác tiến triển: hết một buổi mà chưa có gì để xem, trong khi vẽ xong một phương án thì có ngay thứ mang ra họp. Hậu quả nặng hơn lỗi trên: nhóm chỉ còn một phương án, và không có mức nào để biết nó đủ hay chưa đủ. Tới lúc khách nói chưa được, nhóm không biết chưa được ở chỗ nào, nên chỉ còn cách sửa theo từng lời góp ý. Cách tránh là một thói quen nhỏ: trước khi vẽ, viết ra ba tới năm dòng yêu cầu đo được, chưa cần đủ nhưng phải có mức.
Hỏi khách cho luôn con số, rồi lấy con số đó làm yêu cầu. Biết là yêu cầu phải có số, nhóm quay lại hỏi khách cần chịu được bao nhiêu, cần nhanh cỡ nào. Khách trả lời một con số, nhóm ghi vào bản yêu cầu và thấy yên tâm, vì con số do khách nói trông giống một yêu cầu đã được xác nhận. Nhưng khách không ở vị trí đặt mức: họ nói ra con số từ một sản phẩm họ từng dùng, chứ không từ việc của chính họ. Mức ấy cao hơn thứ cần thật thì nhóm đuổi theo một mức không ai cần; thấp hơn thứ cần thật thì sản phẩm đạt đủ mức mà vẫn không dùng được. Cách tránh là nhận con số của khách như một đầu mối, rồi hỏi con số ấy ở đâu ra, và nếu lệch đi một chút thì công việc của họ có gì khác.
Đoạn dưới đây là một bối cảnh thường gặp ở Việt Nam, không phải ca cụ thể của một công ty nào.
Nhiều xưởng nhựa ở Việt Nam nhận gia công hộp đựng thực phẩm cho các bên đặt hàng. Bản đặt hàng thường rất ngắn, và câu hay gặp là hộp phải bền, không nứt, hâm nóng lại được.
Ba chữ ấy là nhu cầu, và là nhu cầu đúng: điều bên đặt hàng muốn làm cho xong là bán hết lô mà không bị người mua trả lại. Nhưng chép nguyên ba chữ đó vào bản yêu cầu thì tới lúc giao hàng, hai bên không có mức nào để cùng so.
Viết thành yêu cầu thì phải trả lời được mấy câu. Bền là chịu được bao nhiêu lần hâm nóng rồi rửa. Không nứt là không nứt khi rơi từ độ cao nào, lúc hộp đang đầy hay đang rỗng. Hâm nóng lại được là tới mức nhiệt nào và bằng cách hâm nào. Trả lời xong thì việc chọn loại nhựa và chọn độ dày thành hộp mới có đích để nhắm.
Điều rút ra: lời của bên đặt hàng là nhu cầu, và nó vẫn chưa phải yêu cầu, dù đã được viết trên giấy có đóng dấu.
Việc cần làm. Lấy bản đề bài của một sản phẩm bạn đang làm. Nếu không có bản nào, lấy thư đặt hàng hoặc bản ghi buổi họp với khách. Đọc từng dòng và xếp mỗi dòng vào một trong ba ô. Ô thứ nhất là nhu cầu: dòng nói về việc người dùng muốn làm cho xong. Ô thứ hai là yêu cầu: dòng nói sản phẩm phải đạt gì, có mức và có cách đo. Ô thứ ba là giải pháp: dòng nói cách làm, nói bộ phận nào, nói vật liệu nào. Sau đó làm thêm hai việc. Với mỗi dòng ở ô thứ ba, viết câu nhu cầu nằm phía sau nó, bằng cách hỏi để làm gì cho tới khi câu trả lời nói về việc người ta làm. Với mỗi dòng ở ô thứ hai, viết cạnh nó câu nhu cầu đã sinh ra nó, bằng chữ của người dùng.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: ba ô đều có dòng trong đó, và ô thứ ba hoá ra có nhiều dòng hơn bạn tưởng trước khi xếp; mỗi dòng ở ô thứ hai đều có một mức và một cách đo, nếu thiếu thì bạn chuyển nó sang ô thứ nhất; và với ít nhất một dòng, bạn tìm được câu nhu cầu phía sau mà trước đây chưa ai viết ra. Dấu hiệu còn sai: hầu hết các dòng vào ô thứ hai một cách rất dễ dàng, nghĩa là bạn đang chấm theo hình thức câu chữ chứ chưa hỏi đo bằng gì; ô thứ nhất trống trơn, nghĩa là bản đề bài của bạn đang không giữ chữ của người dùng ở bất cứ đâu, và đó là chỗ cần sửa trước tiên; hoặc câu nhu cầu bạn viết ra vẫn còn tên một bộ phận trong đó, nghĩa là bạn chưa hỏi đủ số lần câu để làm gì.
Lời giải mẫu. Một bản đề bài sáu dòng cho một chi tiết gá trên dây chuyền. Dòng một, chi tiết phải chắc chắn: đây là nhu cầu, chưa có mức, nên chuyển sang ô thứ nhất và viết một dòng yêu cầu mới cho nó. Dòng hai, dùng thép không gỉ: đây là giải pháp, và nhu cầu phía sau là chi tiết này bị rửa bằng nước nóng mỗi cuối ca nên không được gỉ. Dòng ba, khối lượng không vượt một mức đã ghi, cân bằng cân bàn của xưởng: đây là yêu cầu đủ dùng, câu nhu cầu phía sau là một người phải tháo ra lắp vào được mà không cần gọi thêm người. Dòng bốn, giá thành hợp lý: là nhu cầu, và còn chưa rõ hợp lý theo ai. Dòng năm, tháo ra lắp vào nhanh: là nhu cầu, thiếu mức thời gian và thiếu điều kiện, chẳng hạn một người làm hay hai người làm. Dòng sáu, bắt bằng bốn con vít: là giải pháp. Kết quả của bài tập không phải một bản đề bài hoàn chỉnh. Kết quả là bạn thấy bản cũ của mình có mấy dòng thật sự là yêu cầu, và con số đó thường nhỏ hơn bạn đoán.
Của MES LAB
Bài 2 của lớp này, nói thế nào là một yêu cầu viết đúng: một câu yêu cầu gồm những phần nào, vì sao mỗi câu chỉ nên nói một việc, và vì sao yêu cầu không được nói cách làm. Đọc tiếp ngay sau bài này.
Lớp Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật, mã KT-02, nói về cách tổ chức việc đối chiếu giữa nhu cầu và thông số cho có hệ thống, cách đặt mức mục tiêu, và cách đọc bảng đối chiếu ấy để biết nên dồn sức vào đâu. Đó đúng là phần mà bài này cố ý dừng lại trước.
Bên ngoài
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — sách giáo trình về đường phát triển sản phẩm, có hai chương riêng đi liền nhau, một chương về việc nhận ra nhu cầu người dùng và một chương về việc đặt thông số cho sản phẩm. Đọc hai chương ấy cạnh nhau để thấy rõ ranh giới mà bài này nói tới.
"Exploring Requirements: Quality Before Design", Donald Gause và Gerald Weinberg — bàn về chuyện vì sao phần lớn cái sai của một dự án sinh ra ở lúc đặt đề bài chứ không ở lúc thiết kế, và những cách hiểu lệch nhau giữa người đặt hàng và người làm.
Tiêu chuẩn ISO/IEC/IEEE 29148, phần về quá trình làm việc với yêu cầu trong vòng đời sản phẩm — nêu những tính chất mà một câu yêu cầu phải có để kiểm chứng được. Đọc để thấy cách ngành đặt điều kiện cho một câu yêu cầu, nhưng đừng đọc nó trước khi đã rõ phần nguyên lý trong bài này.