m.school › Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được › bài 3
Bài 2 nói một yêu cầu viết đúng phải có những phần nào. Trong các phần đó, phần hay bị để trống nhất là phần đo. Bài này nói vì sao chỗ đó không được để trống, và nói nguyên lý để lấp nó. Lớp này không dạy quy trình đặt mức từng bước, việc đó thuộc lớp Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật, mã KT-02. Ở đây bạn sẽ thấy một điều: yêu cầu không đo được thì lúc viết trông vô hại, nhưng cái giá của nó rơi vào cuối dự án, và người trả giá thường không phải người đã viết nó.
Chữ «đo được» nghe như chỉ cần thêm một con số vào câu. Không phải. Một con số đứng một mình thì chưa đo được gì. Yêu cầu đo được là yêu cầu có đủ ba thứ: một cách đo, một người đo, và một mức để so.
Cách đo là phần nói rõ sẽ làm gì để ra con số ấy: đo cái gì, bằng thiết bị nào, trong điều kiện nào. Phần điều kiện đo, tài liệu quốc tế gọi là test condition, là phần hay bị bỏ nhất, và nó chính là chỗ làm hai lần đo cùng một việc ra hai kết quả khác nhau. Viết độ ồn của một thiết bị phải dưới một mức nào đó thì vẫn chưa đủ: đo ở khoảng cách bao nhiêu, thiết bị chạy ở chế độ nào, phòng đo có nền ồn bao nhiêu. Thiếu ba thứ đó thì hai bên vẫn cãi nhau được dù cùng có máy đo trong tay.
Người đo là phần nói rõ ai bấm máy, và đo ở chặng nào. Nếu người đo là chính người thiết kế thì con số vẫn ra, nhưng nó không bác bỏ được điều gì nữa, vì người đo đang chấm chính việc mình làm. Chặng đo cũng phải viết ra: cùng một yêu cầu đo trên bản mẫu đầu, trên lô thử và trên hàng loạt cho ba kết quả khác nhau, cả ba đều đúng.
Mức để so là ngưỡng tách đạt khỏi chưa đạt, kèm theo hướng: lớn hơn thì đạt, hay nhỏ hơn thì đạt. Mức cũng cần nói rõ là mức bắt buộc hay mức mong muốn. Trộn hai loại vào một bảng là cách nhanh nhất để tới cuối dự án không ai biết thứ nào được phép đánh đổi.
Phép thử nhanh cho một dòng yêu cầu: đưa dòng đó cho hai người ở hai phòng khác nhau, mỗi người tự đi đo rồi viết kết quả ra giấy. Hai kết quả lệch nhau mà không ai làm sai thì dòng ấy chưa đo được, và chỗ hở nằm ở ba thứ vừa nêu chứ không nằm ở thiết bị đo.
Câu hỏi khó nhất khi viết yêu cầu không phải là đo bằng gì, mà là mức bao nhiêu. Có ba chỗ lấy mức, và mỗi chỗ trả lời một câu hỏi khác nhau.
Lấy theo người dùng. Mức ở đây là chỗ mà dưới đó người dùng không chấp nhận được, hoặc chỗ mà vượt lên nữa thì người dùng không còn nhận ra khác biệt. Câu hỏi nó trả lời: dưới mức nào thì người ta thấy sản phẩm này không dùng được. Nó cho bạn mức sàn, và nó chỉ trả lời được bằng quan sát và thử với người thật, không trả lời được trong một buổi họp.
Lấy theo sản phẩm khác đang bán. Đo thử những thứ khách đang cân nhắc rồi lấy đó làm mốc, tài liệu quốc tế gọi việc này là benchmarking. Câu hỏi nó trả lời: mức nào thì khi đặt cạnh các lựa chọn khác, sản phẩm của bạn không bị gạt ra ngay. Nó cho bạn mức phải theo được. Chỗ yếu của nó là nó chỉ nói về hiện tại.
Lấy theo giới hạn vật lý. Định luật, tính chất vật liệu, năng lực của công nghệ đang có trong tay. Câu hỏi nó trả lời: mức nào là không thể vượt, dù bỏ ra bao nhiêu tiền. Nó cho bạn mức trần, và đây là chỗ ít người đi tìm nhất, vì tìm nó phải ngồi tính chứ không chỉ đi hỏi.
Nguyên lý cần giữ lại từ mục này rất gọn: mỗi mức trong bản yêu cầu phải ghi được nó lấy từ chỗ nào. Mức nào không ghi được nguồn thì đó là mức lấy từ cảm giác, kể cả khi nó trông rất chính xác vì có hai chữ số sau dấu phẩy.
Ba chỗ ấy trả lời ba câu khác nhau nên chúng không thay nhau được. Khi chúng cho ba con số lệch nhau thì đó không phải lỗi, đó là thông tin quý. Mức sàn mà cao hơn mức trần thì bài toán đang đặt ra không có lời giải với công nghệ hiện có, và việc phải làm là đổi đề bài, chứ không phải ghi một con số ở giữa cho bản yêu cầu trông đẹp. Còn việc chọn ra con số cuối cùng từ ba nguồn ấy thì có phương pháp riêng, thuộc lớp Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật, mã KT-02. Ở bài này chỉ cần bạn không để trống chỗ ghi nguồn.
Lúc viết, một yêu cầu không đo được trông rất vô hại. Nó còn dễ được đồng ý hơn yêu cầu có số, vì ai cũng đồng ý được với chữ «dễ dùng» và chữ «bền». Cái giá rơi vào lúc nghiệm thu, và có bốn chuyện xảy ra theo một thứ tự.
Chuyện thứ nhất, việc nghiệm thu mất chỗ dựa. Không có mức thì không ai chứng minh được là đã đạt, mà cũng không ai chứng minh được là chưa đạt. Quyền nói đạt hay chưa đạt chuyển từ con số sang người: ai nói to hơn, ai gần người quyết hơn.
Chuyện thứ hai, vòng sửa mất điểm dừng. Sửa xong một vòng thì bị trả về với lý do mới, vì mỗi vòng lại có người nêu thêm một mong muốn chưa từng được viết ra.
Chuyện thứ ba, tiêu chí bị đổi giữa đường mà không ai thấy là đã đổi. Vì mức chưa viết ra nên mỗi người nhớ một mức, và ai cũng tin mình nhớ đúng. Đến khi cần đối chiếu thì không có bản nào để đối chiếu.
Chuyện thứ tư, dự án không để lại gì cho lần sau. Làm xong mà không biết mình đã đạt tới đâu thì lần sau vẫn đoán lại từ đầu. Đây là mất mát lặng lẽ nhất, vì nó không làm ai phải họp.
Hậu quả rơi vào ai, chỗ này cần nói thẳng. Nó gần như không rơi vào người đã viết câu yêu cầu mờ ấy, bởi lúc nghiệm thu thì người đó thường đã sang việc khác. Nó rơi vào người làm chặng sau: người thiết kế chi tiết, người làm hồ sơ, người ngồi đối diện khách khi nghiệm thu. Họ không có quyền mở lại bản yêu cầu, nhưng phải chịu hết phần mờ của nó.
Dấu hiệu để nhận ra sớm: trong các buổi họp giữa dự án, thời gian bàn xem thế nào mới gọi là đạt bắt đầu nhiều hơn thời gian bàn xem đã đạt hay chưa. Thấy dấu hiệu đó thì việc cần làm không phải họp thêm, mà là quay lại viết mức cho những dòng còn trống.
Có một nhóm yêu cầu mà ai cũng thấy quan trọng và ai cũng thấy không đo nổi: dễ dùng, trông cao cấp, chạy êm, cầm chắc tay. Bỏ chúng khỏi bản yêu cầu thì bản ấy thiếu đúng phần khách quan tâm nhất, giữ nguyên bằng chữ thì chúng thành chỗ tranh cãi ở cuối.
Cách hay được dùng nhất lại là cách yếu nhất: hỏi người ta cho điểm, dễ dùng mấy điểm trên mười. Con số ấy hỏng ở hai chỗ. Nó không chỉ ra chỗ phải sửa, vì bảy điểm trên mười không nói cho người thiết kế biết nên sửa cái gì. Và nó không bác bỏ được điều gì: lô sau ra tám điểm thì cũng không biết do sản phẩm khá hơn hay do nhóm người thử đã khác.
Nguyên lý để gỡ có hai nhánh, cả hai cùng một điểm chung: không hỏi người ta nghĩ gì.
Nhánh thứ nhất là đổi cái khó đo thành một hành vi quan sát được. Không hỏi, mà đếm việc người ta làm. Chữ «dễ dùng» đổi thành: một người chưa từng dùng máy này, không đọc tài liệu, mất bao nhiêu phút để chạy xong một mẻ đúng, làm sai mấy lần, bấm mấy bước. Ba thứ đó đếm được bằng mắt và bằng đồng hồ, hai người đếm riêng ra cùng kết quả, và mỗi con số chỉ thẳng vào một chỗ phải sửa. Điều kiện đo ở đây gồm cả việc người được quan sát là người mới hay người đã quen máy, vì hai nhóm cho hai bộ số không so được.
Nhánh thứ hai là đổi cái khó đo thành một phép so sánh có mốc. Khi không có đơn vị nào để đo, vẫn còn cách đặt sản phẩm cạnh một vật mốc rồi để người thử chọn, chứ không để họ cho điểm. Chữ «trông cao cấp» đổi thành: đặt mẫu mới cạnh bản đang bán và cạnh một sản phẩm khác trên thị trường, cho mười người xếp thứ tự, mức đạt là mẫu mới không bị xếp cuối ở bảy người trở lên. Người xếp thứ tự đáng tin hơn người cho điểm, vì so sánh là việc mắt làm được, còn cho điểm thì phải tự quy ước xem tám điểm nghĩa là gì.
Hai nhánh ghép được với nhau. Chữ «êm» vừa có mức đo bằng máy là độ ồn và độ rung, vừa có phần cảm nhận không chạy theo một con số nào, nên cách làm là ghép một ngưỡng đo máy với một phép so sánh từng cặp.
Còn một việc phải giữ cho sạch. Khi bạn đo một thứ để thay cho cái mình thật sự quan tâm, tài liệu quốc tế gọi thứ đó là proxy, thì ghi thẳng ra nó đang thay cho cái gì. Số bước bấm không phải là tính dễ dùng, nó chỉ là một phần. Ghi rõ thế thì khi số bước giảm mà người dùng vẫn thấy khó, bạn biết ngay phép thay thế chưa đủ.
| Phần cần có | Câu hỏi để tự kiểm | Dấu hiệu còn đang thiếu |
|---|---|---|
| Việc cần đạt | Yêu cầu này nói về một việc, hay nhiều việc gộp lại | Trong câu có chữ «và», hoặc có hai tính chất |
| Cách đo | Đo cái gì, bằng thiết bị hay bằng cách quan sát nào | Chỉ có tính chất, không có động từ đo nào |
| Điều kiện đo | Đo ở trạng thái nào, môi trường nào, trên mẫu nào | Hai người đo cùng một dòng ra hai số khác nhau |
| Người đo và chặng đo | Ai bấm máy, đo trên bản mẫu đầu hay trên hàng loạt | Người đo chính là người thiết kế |
| Mức để so | Ngưỡng nào tách đạt khỏi chưa đạt, theo hướng nào | Có số nhưng không có hướng, hoặc không rõ bắt buộc hay mong muốn |
| Nguồn của mức | Mức này lấy theo người dùng, theo sản phẩm khác, hay theo giới hạn vật lý | Không ai nhớ con số ấy ở đâu ra |
Chụp lại bảng này. Sáu dòng ấy là thứ bạn đem ra soi một bản yêu cầu thật, và dòng cuối hay trống nhất.
Đặt mức bằng cảm giác rồi gắn cho nó vẻ chính xác. Người viết nghĩ ra một con số nghe hợp lý, thêm vài chữ số sau dấu phẩy, thế là nó trông như đã được đo. Người ta làm vậy vì bản yêu cầu phải nộp trong tuần này, còn đi tìm nguồn của mức thì mất vài ngày. Hậu quả rơi vào người thiết kế chi tiết: họ dồn sức để chạm một con số mà không ai biết nó từ đâu, có khi đang trả giá đắt để vượt một mức người dùng không hề nhận ra. Cách tránh không tốn công: bên cạnh mỗi mức, viết thêm một dòng ngắn ghi nguồn. Dòng nào không viết được nguồn thì để dấu hỏi, để cả nhóm còn nhìn thấy chỗ hở thay vì để một con số đẹp che nó đi.
Đặt mức cao lên cho chắc, rồi không ai đạt. Đây là chỗ sai ngược với chỗ trên và cũng phổ biến bằng. Không chắc mức bao nhiêu nên đặt cao hẳn, nghĩ rằng đạt được thì càng tốt mà không đạt thì còn chỗ hạ xuống. Mức ấy đi vào hồ sơ, rồi vài chặng sau thành thứ không ai đạt. Lúc đó cả bảng yêu cầu mất hiệu lực trong mắt người làm: một dòng đã được phép bỏ qua thì mọi dòng khác cũng thành có thể bỏ qua. Hậu quả rơi vào người đi nghiệm thu, vì họ phải giải thích với khách tại sao hồ sơ ghi một đằng mà hàng ra một nẻo. Cách tránh là tách rõ mức bắt buộc và mức mong muốn ngay khi viết, và mức bắt buộc thì phải có ít nhất một bằng chứng cho thấy nó đạt được.
Quên ghi điều kiện đo. Đây là chỗ sai khó thấy nhất, vì bản yêu cầu nhìn vào thì rất đầy đủ: có số, có đơn vị, có hướng. Chỉ thiếu phần nói đo trong trạng thái nào. Người ta quên vì điều kiện đo là thứ hiển nhiên trong đầu người viết, mà cái gì đã hiển nhiên thì người ta không viết ra. Hậu quả rơi vào hai phía cùng lúc: bên làm đo một kiểu, bên nhận đo một kiểu, cả hai đều có số và đều đúng, nên tranh luận không kết thúc được bằng kỹ thuật. Cách tránh là một câu hỏi đặt cho từng dòng: một người bên ngoài, chưa từng nói chuyện với bạn, có đo ra đúng con số này không.
Ví dụ dưới đây dùng được vì nó đã có kết luận và phán quyết công khai ở nhiều nước, nên bạn tra lại được.
Năm 2015, cơ quan bảo vệ môi trường Hoa Kỳ công bố kết luận rằng nhiều mẫu xe chạy dầu của hãng Volkswagen có phần mềm nhận ra lúc xe đang được đo khí thải trong phòng thử, và chỉ lúc đó mới cho động cơ chạy theo chế độ ít khí thải. Ra đường thật thì khí thải cao hơn nhiều lần con số trong hồ sơ. Hãng đã thừa nhận và chịu phán quyết sau đó.
Nhìn theo bài này, hãy để phần cố ý sang một bên, vì phần còn lại đúng cho mọi phép đo: con số đo được chỉ nói về đúng điều kiện mà nó được đo. Con số trong hồ sơ là số thật, đo bằng một cách đo đã được công nhận, mà vẫn không nói được gì về lúc xe chạy trên đường.
Điều rút ra, đúng cho cả những sản phẩm nhỏ hơn xe hơi rất nhiều: khi viết điều kiện đo, phải soi xem nó có gần điều kiện dùng thật hay không. Điều kiện đo càng xa cách dùng thật thì chữ «đạt» càng ít nghĩa.
Việc cần làm. Mở bản yêu cầu của một việc đang chạy, chọn ra đúng ba dòng: một dòng bạn tin là viết kỹ nhất trong bản, một dòng viết bằng chữ chỉ tính chất mà không có số, và một dòng thuộc nhóm khó đo kiểu dễ dùng, trông cao cấp hay chạy êm. Kẻ bảng sáu dòng ở mục trên cho từng dòng yêu cầu, rồi điền. Chỗ nào không điền được thì để trống, đừng nghĩ ra cho đủ. Sau đó viết lại riêng dòng thứ ba bằng một trong hai nhánh của mục 4: hành vi quan sát được, hoặc so sánh có mốc.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: dòng bạn tin là viết kỹ nhất vẫn còn ít nhất một chỗ trống, thường là chỗ ghi nguồn của mức hoặc chỗ ghi người đo; dòng thứ ba sau khi viết lại thì đếm được bằng mắt và bằng đồng hồ, không cần hỏi ai cho điểm; và với mỗi dòng bạn trả lời được câu hỏi người đo bên ngoài có ra đúng con số này không. Dấu hiệu còn sai: bạn điền đủ sáu chỗ cho cả ba dòng ngay lần đầu, nghĩa là bạn đang điền theo thứ có trong đầu chứ không theo thứ có trong bản yêu cầu; dòng viết lại vẫn còn chữ «đủ», chữ «hợp lý», chữ «thuận tiện»; hoặc mức mới của bạn là một con số mà bạn không nói được nó lấy từ người dùng, từ sản phẩm khác, hay từ giới hạn vật lý.
Lời giải mẫu. Dòng khó đo được chọn: bảng điều khiển của máy phải thuận tiện cho người vận hành. Viết lại theo nhánh hành vi: một người vận hành chưa từng dùng máy này, sau khi được chỉ một lần, phải chạy xong một mẻ đúng trong vòng mười lăm phút và không làm sai bước nào quá một lần. Điều kiện đo: trên bản mẫu đầu, ở xưởng, trong giờ làm bình thường. Người đo: người phụ trách chất lượng, không phải người thiết kế bảng điều khiển. Mức để so: mười lăm phút, là mức bắt buộc. Nguồn của mức: lấy theo người dùng, vì đo thử với ba người vận hành đang làm trên máy cũ thì thời gian của họ nằm trong khoảng mười hai tới mười tám phút. Phần còn trống được ghi thẳng là còn trống: chưa biết người vận hành mới ở các xưởng khác có cùng nền tay nghề hay không.
Của MES LAB
Bài 2 của lớp này, nói về việc một yêu cầu viết đúng gồm những phần nào. Nên đọc lại trước bài này, vì phần đo là một trong các phần đó.
Bài 4 của lớp này, nói về các kiểu yêu cầu viết sai thường gặp. Ở đó có một kiểu là yêu cầu không đo được, và bạn sẽ thấy nó đứng cạnh những kiểu sai khác để so.
Bên ngoài
"Notice of Violation" năm 2015, Cơ quan Bảo vệ Môi trường Hoa Kỳ phát hành — văn bản công khai mở đầu vụ nêu trong phần ví dụ, đọc để thấy chỗ khác nhau giữa con số đo trong phòng thử và con số khi dùng thật.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — sách giáo trình về đường phát triển sản phẩm, có phần nói một chỉ tiêu đo được gồm những thành phần nào và mức lấy từ đâu.
"Usability Engineering", Jakob Nielsen — nêu cách đặt mục tiêu về tính dễ dùng thành con số đo bằng quan sát người dùng thao tác, thay vì đo bằng cách hỏi họ cho điểm.
"Measuring the User Experience", Tom Tullis và Bill Albert — tập hợp các cách đo dựa trên hành vi: thời gian làm xong việc, tỉ lệ làm xong, số lỗi mắc phải.
"Engineering Design: A Systematic Approach", Gerhard Pahl và Wolfgang Beitz — sách về phương pháp thiết kế, có phần về bản danh sách yêu cầu và việc phân biệt yêu cầu bắt buộc với yêu cầu mong muốn.