m.school › Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật › bài 2
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Dòng nào dưới đây viết đúng cách cho một hàng nhu cầu trên tường trái?
Hàng nhu cầu giữ chữ của người dùng, một hàng một nhu cầu, không có số. Ba phương án kia là chữ kỹ thuật hoặc đã gợi sẵn cách làm; nếu hàng đã là chữ kỹ thuật thì bảng chỉ còn đối chiếu thông số với chính thông số (xem mục 1).
Câu 2. Không có thời gian hỏi người dùng, nhóm tự cho mức quan trọng trong buổi họp. Kết quả là tám hàng có bảy hàng được năm trên năm. Nên sửa thế nào?
Mức quan trọng phải có nguồn từ người dùng và phải đủ khác nhau. Chia một trăm điểm buộc người ta chọn, nên các mức tách ra được. Đếm số lần nhắc tới là cách yếu nhất: nó cho biết người ta hay nói gì, không cho biết điều gì nặng nhất (xem mục 2 và phần Chỗ người ta hay làm sai).
Câu 3. Trên trần nhà có cột «số con vít trên vỏ». Cột này có vấn đề gì?
Một cột thông số phải đo được trên mọi phương án. Phương án dùng khớp gài thì cột số con vít hết đo được, và việc so phương án sau này sẽ thiên về phương án dùng vít (xem mục 3).
Câu 4. Khi được hỏi, người dùng chấm nhu cầu «nồi không rò điện» rất thấp. Nhóm nên làm gì với hàng này?
Có những nhu cầu hiển nhiên tới mức người dùng không nói ra và chấm thấp. Mức quan trọng thấp chưa chắc là không quan trọng. Hàng như vậy vẫn giữ trên tường trái, và thông số của nó được xếp vào vai vé vào cửa ở bài 3 (xem mục 2).
Câu 5. Trên bảng của một chiếc nồi cơm điện, hàng «nấu buổi sáng, tới bữa tối cơm vẫn ngon» không có ô mạnh nào. Việc cần làm là gì?
Hàng không có ô mạnh nào là nhu cầu chưa được cột nào đo đủ, và không ai được giao giữ nó. Ở ví dụ này, cột thêm vào có thể là độ ẩm và nhiệt độ của cơm sau sáu giờ giữ ấm. Đánh dấu mạnh mà không nói được cơ chế là sai luật của ô mạnh (xem mục 4 và phần Ví dụ minh hoạ).
Việc cần làm. Lấy một sản phẩm bạn đang làm. Viết ra năm tới tám nhu cầu bằng chữ người dùng, lấy từ ghi chép thật nếu có. Lấy năm tới tám thông số trong bản thông số đang có. Kẻ một bảng trên giấy, hàng là nhu cầu, cột là thông số, đánh dấu từng ô bằng mạnh, vừa, yếu hoặc để trống. Mỗi ô mạnh viết thêm một câu cơ chế ở lề. Rồi soi ba câu hỏi của mục 4.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: số ô trống nhiều hơn số ô có dấu; tìm ra ít nhất một hàng không có ô mạnh, hoặc một cột không có ô nào; mỗi ô mạnh có câu cơ chế mà một người ngoài nhóm đọc hiểu được. Dấu hiệu còn sai: các ô mạnh nằm thành một đường chéo gọn gàng, nghĩa là hàng đang là chữ kỹ thuật viết lại của cột; có cột chỉ có nghĩa với phương án đang làm, như số con vít; hoặc bạn không tìm ra chỗ hở nào.
Lời giải mẫu. Sản phẩm: một bình giữ nhiệt mang đi làm. Nhu cầu: nước còn nóng tới giờ ăn trưa; không rò khi bỏ nằm ngang trong túi; uống được bằng một tay khi đang đi; rửa được bằng tay mà không cần dụng cụ. Thông số: nhiệt độ nước sau sáu giờ, đo theo một điều kiện cố định; lượng nước rò khi đặt nằm ngang một giờ; số thao tác để mở nắp; đường kính miệng bình; khối lượng bình rỗng. Soi ra: cột khối lượng không có ô mạnh nào, nên hoặc tường trái thiếu nhu cầu mang đi nhẹ, hoặc đó chỉ là thông số chép từ sản phẩm khác. Cột đường kính miệng chạm cả uống một tay, rửa bằng tay và giữ nóng, theo những chiều ngược nhau, nên được đánh dấu là cột then chốt để đọc kỹ ở bài 4.
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Bài 1 nói ngôi nhà chất lượng có sáu phần. Bài này dạy lập ba phần đầu: tường trái là nhu cầu và mức quan trọng, trần là thông số, thân nhà là các ô quan hệ. Ba phần ấy đã làm thành bản rút gọn, và đủ để soi ra những chỗ hở mà một danh sách không cho thấy. Bài này bắt đầu từ chỗ bạn đã có một danh sách nhu cầu thu từ người dùng. Cách thu danh sách ấy thuộc lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02, một lớp trường sẽ mở sau.
Ghi chép sau các buổi phỏng vấn và quan sát thường là một đống câu rời. Việc đầu tiên là biến đống ấy thành tường trái của bảng. Có bốn việc phải làm.
Việc thứ nhất, giữ chữ của người dùng. Viết cầm lâu không mỏi tay, không viết khối lượng nhỏ. Viết rửa xong trong vài phút, không viết bề mặt chống dính. Lý do: nếu hàng đã là chữ kỹ thuật thì bảng chỉ còn đối chiếu thông số với chính thông số, và mất đúng nửa bên người dùng.
Việc thứ hai, mỗi hàng một nhu cầu, và không có con số. Con số là việc của cột và của mức mục tiêu ở các bài sau. Câu nào chứa hai nhu cầu thì tách ra. Câu nào đã gợi sẵn cách làm thì viết lại thành điều người dùng muốn làm cho xong. Lớp trước của bộ môn này đã dạy kỹ hai việc ấy cho một dòng yêu cầu; ở đây chỉ áp đúng nguyên lý ấy cho từng hàng.
Việc thứ ba, gom thành nhóm theo cấp. Tài liệu về phương pháp này thường chia nhu cầu thành ba cấp. Cấp một là vài hướng lớn, như dễ dùng hay bền. Cấp hai chẻ mỗi hướng thành vài nhu cầu cụ thể hơn. Cấp ba chẻ tiếp thành những câu đủ cụ thể để tìm được thông số đo. Tường trái nên viết ở cấp ba, còn cấp một và cấp hai dùng làm tiêu đề nhóm để người đọc không lạc. Cách nhận ra một hàng đã đủ cụ thể: bạn nghĩ ra được ít nhất một đại lượng đo được cho nó. Nghĩ mãi không ra thì hàng ấy còn ở cấp quá cao, cần chẻ tiếp.
Việc thứ tư, giữ số hàng ở mức đọc được. Một cách làm hay được khuyên cho bản rút gọn là chỉ giữ chừng năm tới tám nhu cầu nặng nhất. Bảng nào đi quá vài chục hàng thì thường đang trộn nhiều cấp với nhau, hoặc đang chép cả những câu chỉ một người nói một lần.
Mỗi hàng cần một con số cho biết nó nặng tới đâu so với các hàng khác. Đó là mức quan trọng (importance weight). Ở bài 4, con số này sẽ quyết định thông số nào đáng dồn sức, nên nó phải đứng được. Có hai yêu cầu với nó.
Yêu cầu thứ nhất là phải có nguồn từ người dùng. Có ba cách hay dùng, xếp từ yếu tới mạnh. Cách yếu nhất là đếm xem một nhu cầu xuất hiện bao nhiêu lần trong ghi chép; nó cho biết người ta hay nói tới điều gì, không cho biết điều gì nặng nhất. Cách thứ hai là nhờ người dùng chấm từng nhu cầu trên một thang, thường từ một tới năm. Cách thứ ba là nhờ họ chia một số điểm cố định, chẳng hạn một trăm điểm, cho tất cả các nhu cầu. Cách này buộc người ta chọn: muốn cho nhu cầu này nhiều điểm hơn thì phải bớt của nhu cầu khác.
Yêu cầu thứ hai là các mức phải đủ khác nhau. Khi chấm từng cái một, người ta có xu hướng cho gần như mọi thứ điểm cao, vì nhu cầu nào nghe cũng đáng có. Một tường trái mà tám hàng có bảy hàng được năm trên năm thì không còn phân biệt được gì, và ở bài 4 mọi thông số sẽ ra điểm gần bằng nhau. Cách chia một trăm điểm, hoặc nhờ người dùng xếp thứ tự, tránh được chuyện này.
Còn một chỗ phải biết. Có những nhu cầu hiển nhiên tới mức người dùng không nói ra, và khi được hỏi thì chấm chúng thấp: nồi không rò điện, cửa xe không kẹt. Mô hình của Noriaki Kano, công bố năm 1984, gọi đây là nhu cầu phải có (must-be quality). Thiếu nó thì người dùng bỏ ngay, có nó thì họ không để ý. Vì vậy một nhu cầu có mức quan trọng thấp chưa chắc là không quan trọng. Những hàng như vậy vẫn giữ trên tường trái, và bài 3 sẽ xử lý chúng bằng cách xếp thông số của chúng vào vai vé vào cửa.
Trần nhà là danh sách thông số. Câu hỏi để tìm thông số cho một hàng nhu cầu là: nếu đáp ứng nhu cầu này tốt hơn thì đại lượng nào của sản phẩm sẽ thay đổi. Với nhu cầu cầm lâu không mỏi tay, câu trả lời có thể là khối lượng, khoảng cách từ trọng tâm tới chỗ cầm, đường kính chỗ cầm. Một cột thông số đạt khi có đủ bốn điều.
Thứ nhất, nó đo được và có đơn vị. Chữ chắc chắn không phải thông số; lực làm gãy tính bằng niu-tơn thì phải.
Thứ hai, nó có hướng tốt lên. Có ba loại hướng: tăng lên là khá hơn, giảm xuống là khá hơn, và chỉ đúng ở một giá trị, lệch về phía nào cũng kém. Lực đóng nắp thuộc loại thứ ba: quá nhẹ thì nắp tự bật, quá nặng thì người già khó đóng. Ghi hướng ngay trên đầu cột, vì ở bài 3 và bài 4 người đọc cần biết dịch số theo chiều nào là khá lên.
Thứ ba, nó đo được trên mọi phương án. Đây là điều hay bị vi phạm nhất. Số con vít trên vỏ chỉ có nghĩa khi vỏ ghép bằng vít; một phương án khác dùng khớp gài thì cột ấy hết đo được. Thông số đúng ở chỗ này là thời gian tháo vỏ, hoặc số bước tháo vỏ, đo được trên cả hai cách. Một cột chỉ đúng với một phương án là đã chọn phương án trước khi so, và việc so sau này sẽ thiên về nó. Đây chính là nguyên lý yêu cầu không nói cách làm của lớp trước, áp cho cột thông số.
Thứ tư, nhóm có cách đo nó. Nếu chưa có dụng cụ hay phép thử nào để đo thông số ấy trên mẫu thì ghi rõ là chưa có cách đo, đừng để nó đứng như thể đã đo được. Bài 3 của lớp trước đã nói một yêu cầu đo được cần có những gì.
Ở bước này chưa đặt mức mục tiêu cho cột nào. Bảng mới cần biết đo cái gì; đạt bao nhiêu là việc của bài 3.
Thân nhà là chỗ mỗi hàng gặp mỗi cột. Với từng ô, nhóm trả lời một câu: nếu thông số này đổi, người dùng có thấy nhu cầu kia đổi theo không, và đổi nhiều tới đâu. Câu trả lời ghi bằng một trong bốn mức: mạnh, vừa, yếu, hoặc để trống nếu không liên quan. Nhiều tài liệu đổi ba mức ấy thành điểm 9, 3 và 1. Khoảng cách lớn giữa các điểm là cố ý: một quan hệ mạnh nặng bằng ba quan hệ vừa, hay chín quan hệ yếu, cộng lại. Bài 4 sẽ dùng các điểm này để tính.
Có hai luật khi đánh dấu. Luật thứ nhất: ô trống là bình thường. Một bảng ô nào cũng có dấu là bảng chưa được nghĩ kỹ, vì trong thực tế mỗi thông số chỉ chạm tới vài nhu cầu. Luật thứ hai: ô mạnh phải nói ra được cơ chế. Ai đánh mạnh thì phải nói được người dùng sẽ nhận ra khác biệt gì khi thông số ấy đổi. Không nói được thì hạ xuống vừa hoặc yếu.
Đánh dấu xong, chưa đi tiếp ngay. Soi bảng theo ba câu hỏi.
Hàng nào không có ô mạnh nào? Đó là nhu cầu chưa được cột nào đo đủ. Nó dễ bị bỏ quên nhất, vì không ai được giao giữ nó. Việc cần làm là thêm cột, hoặc ghi rõ nhu cầu ấy đang để ngỏ.
Một ca thật cho thấy một hàng có thể trống mà nhiều năm không ai thấy. Người đi bộ, nhất là người khiếm thị, cần nghe được xe đang tới gần. Với xe chạy động cơ đốt trong, tiếng máy lo việc ấy mà không cần ai đặt ra một thông số nào. Khi xe lai và xe điện chạy chậm gần như không phát ra tiếng, hàng ấy lộ ra là trống. Năm 2010, Quốc hội Mỹ thông qua đạo luật tăng cường an toàn cho người đi bộ (Pedestrian Safety Enhancement Act). Tháng 12 năm 2016, cơ quan an toàn giao thông đường bộ Hoa Kỳ ban hành tiêu chuẩn FMVSS 141: xe lai và xe điện hạng nhẹ phải phát ra âm thanh đạt mức tối thiểu khi chạy từ lúc đứng yên tới 30 kilômét một giờ. Trên tốc độ ấy, tiếng lốp và tiếng gió đã đủ để người đi bộ nhận ra xe. Nói theo ngôn ngữ của bảng: hàng nhu cầu có từ trước, chỉ thiếu cột, và cột được thêm vào là mức âm thanh tối thiểu theo tốc độ.
Cột nào không có ô nào? Đó là thông số không giữ nhu cầu nào ở tường trái. Đừng xoá vội. Có ba khả năng: nó là một ràng buộc, như một quy chuẩn bắt buộc, và nên chuyển sang danh sách ràng buộc riêng; nó có mặt chỉ vì sản phẩm cũ hay sản phẩm khác có; hoặc tường trái đang thiếu một nhu cầu thật mà chưa ai ghi.
Cột nào chạm rất nhiều hàng? Đó là thông số then chốt: đổi nó thì nhiều nhu cầu đổi theo. Đánh dấu lại để bài 4 đọc kỹ.
Ba câu hỏi này là phần đáng giá nhất của bản rút gọn, vì chúng chỉ ra chỗ hở trước khi có ai đặt một con số nào.
| Phần | Viết thế nào cho đúng | Câu hỏi để soi | Dấu hiệu đang hỏng |
|---|---|---|---|
| Hàng nhu cầu | chữ người dùng, một hàng một nhu cầu, không có số, đủ cụ thể để nghĩ ra cách đo | Người dùng có nhận ra câu của mình không | Hàng là chữ kỹ thuật, hoặc một hàng chứa hai nhu cầu |
| Mức quan trọng | lấy từ người dùng, các mức đủ khác nhau | Con số này ai cho, bằng cách nào | Nhóm tự cho, hoặc gần như mọi hàng cùng điểm cao nhất |
| Cột thông số | có đơn vị, có hướng, đo được trên mọi phương án | Một phương án khác hẳn có đo được cột này không | Cột chỉ có nghĩa với một cách làm, hoặc không có đơn vị |
| Ô quan hệ | mạnh, vừa, yếu hoặc để trống; ô mạnh nói được cơ chế | Thông số này đổi thì người dùng nhận ra khác biệt gì | Ô nào cũng có dấu |
| Soi sau khi đánh dấu | ba câu: hàng không có ô mạnh, cột trống, cột chạm nhiều hàng | Chỗ hở nào đang hiện ra | Không thấy chỗ hở nào, nghĩa là chưa soi thật |
Viết hàng nhu cầu bằng chữ kỹ thuật. Tường trái đầy những câu như độ cứng bề mặt cao, khối lượng nhỏ, công suất lớn. Người ta làm vậy vì người lập bảng là kỹ sư, và chữ kỹ thuật là chữ họ dùng để nghĩ. Hậu quả: hàng và cột thành hai cách viết của cùng một thứ, các ô mạnh xếp thẳng một đường chéo, bảng trông rất gọn mà không nói thêm điều gì. Người chịu là người dùng, vì những nhu cầu họ nói bằng chữ của mình, như không để lại vết tay, không có chỗ nào trên bảng. Cách tránh: đọc to từng hàng lên và hỏi người dùng có từng nói câu này không. Không thì viết lại.
Nhóm tự cho mức quan trọng, và cho gần như bằng nhau. Không có thời gian hỏi lại người dùng, nhóm ngồi cho điểm trong một buổi họp. Ai cũng thấy nhu cầu mình phụ trách là quan trọng, nên điểm dồn lên đầu thang. Hậu quả rơi vào lúc phải cắt: mọi nhu cầu nặng như nhau thì không có căn cứ để chọn cắt cái nào, và người quyết thường cắt cái dễ cắt về kỹ thuật chứ không cắt cái người dùng ít cần. Cách tránh: dù chỉ hỏi được năm người dùng, vẫn nhờ họ chia một trăm điểm. Năm người chia điểm vẫn đáng tin hơn một phòng họp tự cho.
Đánh dấu kín mọi ô vì sợ sót. Người ta nghĩ đánh thêm một ô yếu thì không hại gì. Thật ra có hại: ô yếu cộng dồn qua nhiều hàng, và ở bài 4 một cột chạm nhiều hàng một cách hời hợt sẽ có điểm ngang với một cột chạm ít hàng mà chạm mạnh. Hậu quả là bảng không còn chỉ ra được chỗ dồn sức, và người đọc bảng ở chặng sau dồn sức nhầm chỗ. Cách tránh: với mỗi ô định đánh dấu, nói cơ chế bằng một câu. Không nói được thì để trống.
Ví dụ dưới đây là bối cảnh chung trong bếp gia đình Việt Nam, dựng ra để minh hoạ cách soi, không lấy từ hãng nào.
Một nhóm lập bản rút gọn cho một chiếc nồi cơm điện. Tường trái có ba nhu cầu: cơm chín đều, không sống không khê; nấu buổi sáng, tới bữa tối cơm vẫn ngon; rửa lòng nồi xong trong vài phút. Trần có bốn thông số: công suất tính bằng oát, dung tích tính bằng lít, thời gian nấu tính bằng phút, và lượng cơm còn dính lại trên lòng nồi sau khi xới hết.
Đánh dấu xong, nhóm soi ba câu. Hàng nấu buổi sáng, tới bữa tối vẫn ngon không có ô mạnh nào, vì không cột nào đo cơm sau nhiều giờ giữ ấm. Đó là một hàng trống, và việc cần làm là thêm cột, chẳng hạn độ ẩm và nhiệt độ của cơm sau sáu giờ giữ ấm. Cột dung tích không có ô nào ở cả ba hàng. Hoặc tường trái đang thiếu nhu cầu nấu đủ cho cả nhà, hoặc dung tích là một ràng buộc của dòng sản phẩm.
Điều rút ra: chỗ hở hiện ra ở hàng trống và cột trống, trước khi có một con số mục tiêu nào.
Của MES LAB
Bài 1 của lớp này, nói về sáu phần của ngôi nhà chất lượng và vì sao cần một bảng thay cho một danh sách.
Bài 2 và bài 3 của lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01. Bài 2 nói một dòng yêu cầu viết đúng gồm những phần nào, bài 3 nói một yêu cầu đo được cần những gì.
Bên ngoài
"The Voice of the Customer", Abbie Griffin và John R. Hauser, Marketing Science, năm 1993 — nói về cách thu nhu cầu, xếp chúng thành các cấp và đo mức quan trọng trước khi đưa vào bảng.
"Attractive Quality and Must-Be Quality", Noriaki Kano và cộng sự, đăng trên tạp chí của Hội Kiểm soát Chất lượng Nhật Bản năm 1984 — nguồn gốc của mô hình chia nhu cầu thành loại phải có và loại hấp dẫn.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — chương về thông số sản phẩm có cách chọn thông số và cách lập bảng nhu cầu với thông số.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.