m.school › Phỏng vấn và quan sát người dùng › bài 3
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Bạn cần biết một người giao hàng bằng xe máy làm những gì giữa các điểm giao trong một ca, kể cả những bước nối giữa các việc. Theo bài, cách quan sát nào hợp nhất?
Đi theo một người trong một ca hợp với việc trải dài, đổi chỗ liên tục. Kể ở văn phòng thì họ kể gọn theo thứ tự, ngồi ở điểm lấy hàng thì chỉ thấy bước đầu. Xem mục 2.
Câu 2. Bạn ngồi cạnh một nhân viên kế toán trong lúc họ làm việc thật, và thấy họ mở thêm một bảng tính riêng chạy song song với phần mềm chính. Theo bài, nên hỏi thế nào cho đúng vai?
Trong quan sát tại chỗ có hỏi, người được quan sát là thầy, bạn là người học việc. Hỏi bằng giọng người học việc, không phải giọng chấm điểm hay chỉ cách. Xem mục 2 và mục 4.
Câu 3. Ở một xưởng, bạn thấy người thợ buộc thêm một sợi dây để giữ cái nắp máy khỏi bật ra. Khi được hỏi, họ nói đó là cách làm bình thường. Theo bài, điều này thuộc loại nào?
Cách làm tạm là thứ người dùng tự chế ra để bù cho chỗ sản phẩm chưa làm được. Mỗi cách làm tạm là một chỗ đủ khó để người ta bỏ công tự sửa, và họ ít khi kể vì nó đã thành bình thường. Xem mục 3.
Câu 4. Bạn được phép tới xem một người thợ dùng máy cắt ở xưởng. Theo bài, cách nào giúp bạn bớt làm thay đổi điều mình đang xem?
Ba việc giúp giảm bớt là ở lâu hơn, để người ta làm việc thật theo nhịp của họ, và không sửa giúp hay chỉ cách. Việc làm thử là một việc khác, sạch sẽ hơn việc thật. Xem mục 4.
Câu 5. Một đội làm cân điện tử dùng ở chợ cá. Mọi buổi quan sát đều hẹn vào giờ hành chính, ngày khô ráo, lúc chợ vắng. Theo bài, nguy cơ là gì, và nên làm gì?
Những chỗ khó chỉ lộ ra trong điều kiện xấu, như tay ướt hay lúc đông khách. Cách tránh là liệt kê các hoàn cảnh xấu ngay khi viết câu hỏi cần trả lời, rồi chọn ít nhất một buổi rơi vào hoàn cảnh xấu nhất. Xem «Chỗ người ta hay làm sai».
Việc cần làm. Lấy câu hỏi cần trả lời bạn đã viết ở bài 1. Chọn một trong ba cách quan sát và viết hai câu nói vì sao chọn cách đó. Rồi xin xem một người đang làm cái việc mà sản phẩm của bạn nhắm tới, trong ít nhất bốn mươi lăm phút, vào lúc họ có việc thật phải làm. Trong buổi, ghi riêng ba cột: cách làm tạm, chỗ dừng lại để nhớ hoặc tra, việc làm theo thói quen. Ghi kèm hoàn cảnh: giờ nào, ở đâu, có gì cắt ngang.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: mỗi cột có ít nhất một dòng; mỗi dòng viết bằng động từ, tả việc người ta làm; có ít nhất một dòng làm bạn bất ngờ. Dấu hiệu còn sai: các dòng toàn là tính từ như khó, chậm, bất tiện, nghĩa là bạn đang ghi điều mình suy; cả ba cột đều trống, nghĩa là buổi quá ngắn hoặc đã được dàn sẵn; bạn đã chỉ cách cho người ta ít nhất một lần.
Lời giải mẫu. Câu hỏi cần trả lời: nhân viên kho của một xưởng nhỏ kiểm hàng nhập thế nào, và chỗ nào hay sai. Cách chọn: quan sát tại chỗ có hỏi, vì cần biết cả cách làm lẫn lý do. Cách làm tạm: dán băng dính màu lên những thùng đã đếm xong, vì phiếu nhập không có chỗ đánh dấu. Chỗ dừng lại để tra: mở điện thoại xem ảnh chụp mẫu hàng hai lần trong một lô. Việc làm theo thói quen: đếm theo hàng ngang của pa-lét, trong khi phiếu nhập xếp theo mã hàng. Hoàn cảnh: chín giờ sáng, xe hàng thứ hai tới sớm, phải kiểm song song hai lô.
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Hai bài trước nói về phỏng vấn, tức là nghe người ta kể lại. Bài này nói về một việc khác: đến tận nơi và xem người ta làm. Phỏng vấn cho bạn lời kể về một lần đã qua. Quan sát cho bạn chính lần đang xảy ra, với đủ đồ vật, tiếng ồn và người xung quanh. Hai việc bổ sung cho nhau, không thay được cho nhau.
Lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01, bài 3 đã nói ba lớp thông tin: điều người ta nói, điều người ta làm, điều người ta nghĩ. Bài này không giảng lại. Nó chỉ dạy cách lấy lớp thứ hai bằng mắt.
Vì sao phải đến tận nơi, khi đã có thể hỏi. Lý do chính là nhiều phần của một công việc nằm ở dạng người ta biết làm mà không nói ra được. Người ta đã làm việc đó hàng trăm lần, nên các bước nhỏ đã thành phản xạ. Hỏi họ làm thế nào, họ kể những bước lớn. Những bước nhỏ, như liếc qua tờ giấy dán trên máy, gọi một câu cho người bên cạnh, hay đổi tay cầm, thì không có trong lời kể, vì chính họ không để ý tới nữa. Hugh Beyer và Karen Holtzblatt, hai người đặt nền cho cách quan sát tại chỗ, viết rằng người ta không ý thức được hết cách mình làm việc, và chỉ nhớ ra khi đang làm.
Lý do thứ hai là đồ vật và hoàn cảnh. Ở chỗ làm việc thật có cuốn sổ, có cái máy, có chỗ để đồ, có tiếng chuông điện thoại cắt ngang. Ngồi trong phòng họp thì những thứ đó không có mặt, nên người ta cũng không nhắc tới chúng.
Vậy quan sát khác phỏng vấn ở đâu. Phỏng vấn tốt cho câu hỏi vì sao và cho những việc đã qua, kể cả việc chỉ xảy ra mỗi năm một lần. Quan sát tốt cho câu hỏi làm thế nào và cho những việc lặp lại hằng ngày. Quan sát kém ở chỗ nó chỉ thấy được những gì xảy ra trong lúc bạn có mặt. Việc hiếm thì có khi cả buổi không xảy ra lần nào.
Vì vậy trong thực tế, hai việc thường đi cùng nhau. Bạn xem người ta làm, rồi hỏi ngay về điều vừa thấy, khi cả hai bên còn nhớ rõ. Đó là cách thứ hai trong ba cách quan sát ở mục sau.
Cách thứ nhất là đứng ngoài nhìn. Bạn đứng ở một chỗ, xem người ta làm, không hỏi gì và không xen vào. Cách này hợp với nơi đông người và việc ngắn lặp lại nhiều lần, như cảnh người ta xếp hàng, chọn hàng trên kệ, hay dùng một cái máy đặt ở nơi công cộng. Bạn thấy được nhiều lượt trong một buổi. Nhưng bạn chỉ thấy, không biết vì sao.
Cách thứ hai là quan sát tại chỗ có hỏi (contextual inquiry), tên do Beyer và Holtzblatt đặt. Bạn ngồi cạnh một người trong lúc họ làm việc thật, và hỏi ngay khi họ đang làm. Hai tác giả đề nghị một hình mẫu cho quan hệ giữa hai bên: người được quan sát là thầy, người quan sát là người học việc. Người học việc không phỏng vấn thầy. Họ xem thầy làm, hỏi «chỗ này sao lại làm thế», và nói lại điều mình hiểu để thầy sửa. Hình mẫu này giữ cho bạn ở đúng vai: người tới học, không phải người tới kiểm tra. Cách này hợp khi bạn cần biết cả làm thế nào lẫn vì sao.
Cách thứ ba là đi theo một người (shadowing) trong cả một ca hay một ngày làm việc. Bạn đi theo họ qua nhiều chỗ, hỏi ít, chủ yếu xem. Cách này hợp với những việc trải dài và đổi chỗ liên tục, mà ngồi một chỗ thì không thấy hết.
Một bối cảnh ở Việt Nam cho thấy vì sao cách thứ ba cần thiết: công việc của một người giao hàng bằng xe máy. Một ca của họ gồm nhận đơn, xếp hàng lên xe, tìm địa chỉ trong ngõ, gọi điện cho người nhận, chờ, nhận tiền thu hộ, cất tiền. Phỏng vấn ở văn phòng thì họ kể theo đúng thứ tự đó, gọn gàng. Ngồi cạnh ở điểm lấy hàng thì chỉ thấy bước đầu. Chỉ đi theo trọn ca thì mới thấy những bước nối giữa các việc, như lúc dừng xe bên đường để gọi điện hỏi lại đường, và lúc phải trả lời hai cuộc gọi cùng lúc.
Chọn cách nào là do câu hỏi cần trả lời quyết định, như bài 1 đã nói, chứ không phải do cách nào dễ sắp xếp hơn.
Ở chỗ làm việc thật, cái gì cũng có thể ghi. Ghi tất cả thì về tới nơi bạn có mười trang mà không biết trang nào quan trọng. Sách của chúng tôi chỉ ra ba loại điều nên để mắt tới trước hết.
Loại thứ nhất là cách làm tạm (workaround), tức là thứ người dùng tự chế ra để bù cho chỗ sản phẩm hay quy trình chưa làm được. Một mẩu giấy dán ghi mật khẩu cạnh màn hình, một sợi dây buộc thêm để giữ cái nắp, một bảng tính riêng chạy song song với phần mềm chính. Mỗi cách làm tạm là một chỗ người ta đã gặp khó, đủ khó để bỏ công tự sửa. Người ta ít khi kể về nó, vì với họ nó đã là cách làm bình thường.
Loại thứ hai là chỗ người ta dừng lại để nhớ hoặc tra. Họ đang làm thì ngừng tay, nhìn lên tờ hướng dẫn, mở sổ, hỏi người bên cạnh, hay thử một lần rồi làm lại. Mỗi chỗ dừng như vậy cho thấy sản phẩm hay quy trình đang đòi người ta nhớ một điều mà họ không nhớ nổi.
Loại thứ ba là việc người ta làm theo thói quen, không cần nghĩ. Họ bấm vào một chỗ quen tay, vặn theo một chiều quen tay, đặt đồ ở một chỗ quen tay. Thói quen thường mang từ sản phẩm khác sang. Nếu sản phẩm của bạn đòi một cách khác, đây là chỗ người ta sẽ làm sai mà không biết vì sao.
Ngoài ba loại đó, có một thứ nên ghi kèm mỗi lần quan sát: hoàn cảnh lúc ấy. Trời nóng hay mưa, tay khô hay ướt, ca ngày hay ca đêm, có người giục hay không. Cùng một việc, làm trong hoàn cảnh khác nhau có thể ra những chỗ khó khác nhau. Ghi hoàn cảnh thì về sau bạn biết điều mình thấy đúng trong điều kiện nào, và còn thiếu điều kiện nào chưa xem.
Một lời khuyên về cách ghi trong lúc quan sát: ghi điều nhìn thấy bằng động từ, không bằng tính từ. «Mở sổ, dò ngón tay theo cột thứ hai, mất khoảng một phút» dùng được. «Có vẻ khó khăn» thì không, vì đó đã là điều bạn suy ra. Bài 4 sẽ nói kỹ cách tách hai loại chữ này.
Lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01, bài 3 đã nói: người biết mình đang bị xem thường làm cẩn thận hơn và đúng quy trình hơn ngày thường. Bài này không nói lại vì sao. Nó chỉ nói cách giảm bớt, vì không có cách nào xoá hẳn.
Việc thứ nhất là ở lâu hơn. Những phút đầu, người ta làm theo phiên bản trình diễn. Sau một lúc, việc thật kéo họ đi: điện thoại reo, hàng tới, cấp trên gọi. Lúc đó họ quay về nhịp thường. Một buổi quan sát chỉ mười lăm phút thì gần như chỉ thấy phiên bản trình diễn.
Việc thứ hai là để người ta làm việc của họ, theo nhịp của họ. Đừng xin «anh làm thử cho tôi xem». Việc làm thử là một việc khác, sạch sẽ hơn việc thật. Hãy hẹn vào lúc họ có việc thật phải làm, và theo đúng thứ tự họ làm, kể cả khi thứ tự đó làm bạn khó theo dõi.
Việc thứ ba là không sửa giúp và không chỉ cách. Khi người ta làm một bước vòng vèo, phản xạ của người làm ra sản phẩm là chỉ ngay cách nhanh hơn. Làm vậy thì bạn vừa đổi việc bạn đang xem, vừa cho người ta biết bạn đang chấm họ. Từ đó họ làm cẩn thận hơn, và bạn mất phần còn lại của buổi. Nếu cần hỏi, hỏi bằng giọng người học việc, như câu mẫu «chỗ này sao lại làm thế ạ?», không phải «sao không làm thế kia?».
Cuối buổi, có một câu đáng hỏi: «hôm nay có gì khác một ngày bình thường không?». Câu này giúp bạn biết điều mình vừa thấy là ngày thường hay ngày đặc biệt. Đây là câu mẫu để minh hoạ, không phải câu bắt buộc.
| Cách quan sát | Hợp khi | Bạn được gì | Giới hạn |
|---|---|---|---|
| Đứng ngoài nhìn | việc ngắn, lặp lại nhiều lần, ở nơi đông người | thấy nhiều lượt trong một buổi, không ai bị làm phiền | chỉ thấy làm gì, không biết vì sao |
| Quan sát tại chỗ có hỏi | cần biết cả làm thế nào lẫn vì sao | hỏi ngay lúc đang làm, khi người ta còn nhớ rõ | mỗi buổi chỉ được một người, dễ làm thay đổi việc đang xem |
| Đi theo một người trong một ca | việc trải dài, đổi chỗ liên tục | thấy các bước nối giữa các việc | tốn nhiều thời gian, khó ghi đủ khi đang di chuyển |
Dù chọn cách nào, ba loại điều nên ghi trước hết vẫn là: cách làm tạm, chỗ người ta dừng lại để nhớ hoặc tra, và việc làm theo thói quen. Ghi kèm hoàn cảnh lúc ấy.
Quan sát một buổi được dàn sẵn cho khách xem. Bạn xin tới xem, và nơi bạn tới chuẩn bị một buổi cho đẹp: chỗ làm được dọn, người giỏi nhất được cử ra làm, việc khó được dời sang hôm khác. Người ta làm vậy vì tử tế, hoặc vì sợ bị đánh giá. Hậu quả là bạn mang về hình ảnh của một ngày không bao giờ có thật, và sản phẩm được thiết kế cho ngày đó. Người chịu là người dùng bình thường, làm việc trong ngày bình thường. Cách tránh: nói rõ khi hẹn rằng bạn muốn xem một ngày như mọi ngày, kể cả chỗ lộn xộn; xin xem người làm việc đó hằng ngày, không phải người giỏi nhất; và nếu được thì quay lại lần thứ hai không báo trước giờ cụ thể.
Giúp người ta làm cho nhanh trong lúc đang quan sát. Người quan sát thấy người kia lúng túng, liền đưa tay giữ hộ, chỉ chỗ, hay làm hộ một bước. Họ làm vậy vì thấy ngại đứng nhìn người khác vất vả, nhất là khi chính mình hiểu sản phẩm. Hậu quả là đúng chỗ khó nhất, chỗ đáng ghi nhất, bị xoá khỏi những gì bạn thấy. Cách tránh: thoả thuận trước trong nhóm rằng người quan sát không chạm vào việc; ghi lại chỗ lúng túng, đo nó mất bao lâu, rồi hỏi sau.
Chỉ quan sát lúc mọi việc trơn tru. Người ta hẹn vào giờ hành chính, ngày đẹp trời, lúc máy chạy tốt, vì đó là lúc dễ sắp xếp nhất. Hậu quả là những chỗ khó chỉ lộ ra trong điều kiện xấu, như trời nóng, tay ướt, ca đêm, lúc đông khách, đều không ai thấy. Sản phẩm qua được mọi buổi xem rồi hỏng ở ngoài thực tế, và người dùng là người chịu trước. Cách tránh: liệt kê các hoàn cảnh xấu có thể gặp ngay khi viết câu hỏi cần trả lời, rồi chọn ít nhất một buổi rơi vào hoàn cảnh xấu nhất.
Ví dụ dưới đây là một cách làm có thật của hãng phần mềm Intuit ở Mỹ, đã được báo chí và sách tham khảo về kinh doanh thuật lại, nên bạn tra lại được.
Intuit làm phần mềm quản lý tài chính cho gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Từ những năm đầu, người sáng lập Scott Cook đặt ra một cách làm gọi là «Follow Me Home», nghĩa là theo khách về nhà. Người phát triển sản phẩm, chứ không phải người kiểm thử, xin được tới nhà hoặc nơi làm việc của người dùng để xem họ dùng phần mềm trong hoàn cảnh thật. Năm 2014, giám đốc điều hành của hãng kể với tạp chí Fortune rằng người của hãng được người dùng mời vào, quan sát trong một ngày, và ghi lại những điều làm họ bất ngờ. Theo lời ông, hãng làm khoảng mười nghìn giờ như vậy mỗi năm.
Nhìn theo bài này: đây là quan sát tại chỗ, ở đúng nơi người dùng làm việc thật, và người xem là chính người làm ra sản phẩm.
Điều rút ra: thứ đáng ghi nhất trong một buổi quan sát là điều làm bạn bất ngờ.
Của MES LAB
Lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01, bài 3 — nói ba lớp thông tin và vì sao điều người ta làm khác điều người ta kể, là nền của bài này.
Bài 4 của lớp này, «Ghi chép trong buổi, và đọc lại tập ghi chép sao cho chữ người ta không lẫn với chữ của mình» — nói cách ghi điều nhìn thấy cho khỏi lẫn với điều mình suy.
Bên ngoài
"Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems", Hugh Beyer và Karen Holtzblatt, Morgan Kaufmann, năm 1998 — sách gốc của cách quan sát tại chỗ có hỏi và hình mẫu thầy với người học việc.
"Contextual Design", Karen Holtzblatt và Hugh Beyer, một chương trong «The Encyclopedia of Human-Computer Interaction», bản thứ hai, Interaction Design Foundation — bản tóm tắt ngắn của chính hai tác giả, đọc được trên mạng.
Bài phỏng vấn giám đốc điều hành Intuit trên tạp chí Fortune, ngày 7 tháng 7 năm 2014 — nguồn của con số mười nghìn giờ quan sát mỗi năm trong phần ví dụ.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.