m.school › Nghề phát triển sản phẩm gồm những việc gì › bài 5
Bài này là bài cuối của lớp, và nó không thêm kiến thức mới. Việc của nó có ba phần: gói bốn bài trước thành một mạch bạn nói lại được, cho bạn cách nhìn ra chỗ công ty bạn đang thiếu phần việc này, và chỉ ra bạn nên học tiếp gì. Một lưu ý trước khi vào bài. Lớp này nói về một nghề, nên đọc xong rất dễ quay sang chấm điểm chỗ làm của mình và chấm điểm người cùng làm. Đó là cách dùng sai. Thứ đáng chấm là công việc: có phần việc nào đang không có ai làm, và việc đó đang gây ra chuyện gì.
Nhìn từ ngoài thì bốn bài trước là bốn chủ đề khác nhau. Đặt cạnh nhau thì chúng là một chuỗi: một câu hỏi, đường đi của câu hỏi đó, những người giữ nó, và những chỗ nó bị bỏ trống.
Câu hỏi đó là: sản phẩm này làm cho ai, để giải việc gì của người đó, và dựa vào đâu mà tin như thế. Nghề thiết kế trả lời câu khác, là làm thế nào cho nó dùng được và trông ra dáng. Nghề sản xuất cũng trả lời câu khác, là làm thế nào cho ra hàng đúng và đủ với giá đã tính. Câu hỏi ở trên không thuộc hai nghề ấy. Và đây là chỗ quan trọng nhất: nếu không ai nhận trả lời thì nó vẫn được trả lời, chỉ là trả lời ngầm, bởi người quyết nhanh nhất.
Các chặng là chỗ câu hỏi ấy được hỏi lại. Mỗi chặng đòi một thứ phải ra trước khi được đi tiếp, và thứ phải ra đó đều là một dạng trả lời cho cùng câu hỏi, mỗi lần một chắc hơn lần trước. Vì vậy nhảy chặng không tiết kiệm được gì. Nó chỉ dời chỗ trả lời câu hỏi về phía sau, tới lúc tiền đã tiêu và khuôn đã mở, nên lúc đó câu trả lời đắt hơn rất nhiều.
Các vai là những người giữ câu trả lời. Chia vai không phải để chia việc cho đủ người, mà để mỗi phần của câu hỏi có một người chịu trách nhiệm, và để có người đủ quyền nói rằng chỗ này chưa trả lời được, chưa nên đi tiếp. Vai dễ trống nhất vẫn là vai nói thay người dùng, vì vai đó không có sản phẩm nhìn thấy được trong tay như bản vẽ hay lô hàng.
Bốn kiểu thất bại ở bài trước, nhìn theo mạch này, là bốn cách câu hỏi bị bỏ trống. Làm đúng thứ không ai cần là trả lời sai phần cho ai. Làm thứ người ta cần mà không chịu trả tiền là trả lời đúng phần cho ai nhưng chưa hỏi ai sẽ trả. Làm đúng mà ra muộn là trả lời đúng nhưng trả lời quá chậm so với lúc người ta còn cần. Làm đúng mà không ai biết tới là có câu trả lời nhưng chưa nói cho người cần nghe.
Gói cả lớp lại thì còn một dòng. Nghề phát triển sản phẩm là nghề giữ cho câu hỏi sản phẩm này làm cho ai, giải việc gì, dựa vào đâu mà tin thế luôn có người trả lời, và được trả lời lại ở mỗi chặng trước khi công ty tiêu thêm tiền.
Phần việc này thiếu thì rất khó nhìn, vì nó không để lại chỗ trống nào trên sơ đồ tổ chức. Ba dấu hiệu dưới đây quan sát được từ bên ngoài, không cần ai thừa nhận điều gì. Thấy hai trong ba thì gần như chắc là phần việc này đang không có ai giữ.
Dấu hiệu thứ nhất: hỏi vì sao công ty quyết làm sản phẩm này thì câu trả lời là một cuộc họp, chứ không phải một thứ viết ra. Bạn hỏi một câu rất thường: chỗ này mình quyết dựa vào đâu. Câu trả lời khoẻ là một thứ chỉ ra được, chẳng hạn một bản yêu cầu có người ký, một danh sách người đã hỏi, một đơn hàng bị trả lại. Câu trả lời yếu là họp hồi tháng trước đã chốt thế, hoặc giám đốc thấy mẫu này được.
Dấu hiệu thứ hai: hỏi ba người trong công ty cùng một câu thì được ba câu trả lời khác nhau, mà không ai thấy lạ. Câu hỏi là: sản phẩm này làm cho ai, để giải việc gì của người đó. Hỏi riêng người bán hàng, người làm kỹ thuật, người quyết đầu tư. Ba câu không khớp nhau là chuyện thường gặp. Điều đáng lo là không ai trong ba người thấy việc đó lạ, vì chưa từng có ai đặt ba câu trả lời cạnh nhau. Và có một câu trả lời cần để ý riêng, là làm cho thị trường. Đó không phải một câu trả lời, đó là cách nói lại chính câu hỏi.
Dấu hiệu thứ ba: mọi lần sửa đều dồn vào giai đoạn cuối, sau khi đã làm mẫu hoặc đã mở khuôn. Dấu hiệu này đo được, và đo bằng thứ công ty nào cũng có: tập hồ sơ thay đổi thiết kế. Hãy xem các lần thay đổi rơi vào lúc nào. Rải đều từ đầu tới cuối thì bình thường. Dồn hết về sau khi đã tiêu tiền thì nghĩa là câu hỏi ở mục một đang được trả lời ở cuối đường chứ không phải ở đầu đường.
Ba dấu hiệu này nói phần việc đang thiếu, chúng không nói người trong công ty yếu. Và hãy chấm cho một dòng sản phẩm tại một thời điểm, đừng chấm cho cả công ty.
Việc này không cần ngân sách, không cần ai cho phép, và làm xong trong một buổi. Nó không phải một bản yêu cầu đúng nghề, và nó chỉ nhắm vào đúng một điều của cả lớp: bắt câu hỏi ở mục một phải hiện ra thành chữ, trên chính sản phẩm bạn đang làm.
Lấy một sản phẩm đang chạy hoặc đang chuẩn bị làm. Viết ra bốn dòng, bằng tay, trên một mặt giấy. Dòng thứ nhất: sản phẩm này làm cho ai, nói rõ tới mức một người lạ đọc là hình dung được người đó làm nghề gì, ở đâu, trong hoàn cảnh nào. Dòng thứ hai: nó giải việc gì của người đó, và hiện giờ người đó đang giải việc ấy bằng cách nào khi chưa có sản phẩm của bạn. Dòng thứ ba: dựa vào đâu mà tin hai dòng trên, và chỗ dựa phải là thứ chỉ ra được, không phải một câu cảm nhận. Dòng thứ tư: khi hai dòng đầu bị hỏi lại thì ai là người có quyền trả lời, nói tên một người, không nói tên một phòng.
Viết xong thì làm thêm một việc, và chính việc này mới là phần đáng giá. Đưa cùng bốn câu hỏi đó cho hai người cùng làm, hỏi riêng từng người, và nhờ họ viết bốn dòng của họ mà không xem bản của bạn. Hỏi riêng là chỗ quan trọng: ngồi chung một phòng thì người nói sau sẽ nói theo người nói trước.
Cuối tuần đặt ba bản cạnh nhau. Thứ bạn được không phải một kết luận, mà là một danh sách những chỗ ba bản không khớp. Chỗ không khớp ở dòng thứ nhất là nặng nhất, vì nó có nghĩa là cả ba người đang làm ba sản phẩm khác nhau mà cùng gọi là một. Chỗ không khớp ở dòng thứ ba nghĩa là công ty đang tin một điều mà không ai biết điều đó từ đâu ra. Còn dòng thứ tư trống ở cả ba bản thì đó chính là phần việc của cả lớp này đang không có người giữ.
Bốn dòng này không làm sản phẩm của bạn hay hơn, và chúng không thay được một chặng làm việc thật. Chúng chỉ đổi câu hỏi bạn mang vào cuộc họp tuần sau.
Học xong năm bài, bạn nói lại được nghề này gồm những việc gì, gọi đúng tên các vai, và chỉ ra được dự án của mình đang ở chặng nào.
Nhưng lớp này cho bạn biết nghề gồm những việc gì. Nó không dạy cách làm từng chặng. Biết nghề gồm những việc gì khác hẳn với làm được từng việc đó, và chỗ khác nhau ấy lớp không rút ngắn hộ bạn được. Lớp cũng không giải bài toán riêng của công ty bạn, vì mỗi công ty tắc ở một chỗ khác nhau, còn lớp thì nói chung cho mọi người học. Làm được tới đâu còn tuỳ chỗ bạn đứng trong công ty.
Hai chỗ dừng lại ở trên thì trong trường có lớp đi tiếp.
Chỗ thứ nhất là chữ cho ai trong câu hỏi của mục một. Chữ ấy nghe như chỉ một người, nhưng trong phần lớn việc thật thì nó là ba người khác nhau: người dùng hằng ngày, người bỏ tiền ra mua, và người quyết cho mua. Ba người này thường muốn ba thứ khác nhau, và nhiều sản phẩm trượt chỉ vì làm vừa lòng người này mà bỏ qua người kia. Phần đó là lớp Người dùng, khách hàng và người mua — ba người khác nhau, mã SP-02. Nên học ngay sau lớp này nếu khi làm việc nhỏ ở mục ba, dòng khó viết nhất của bạn là dòng thứ nhất.
Chỗ thứ hai là cách làm từng chặng. Bài 2 của lớp này chỉ kể các chặng theo thứ tự và nói mỗi chặng phải ra cái gì. Còn trong mỗi chặng thì làm những việc gì, theo trình tự nào, và lấy gì làm căn cứ để nói chặng này xong rồi, phần đó là lớp Các bước phát triển một sản phẩm mới, mã SP-03. Nên học trước nếu chỗ chặn bạn không phải câu làm cho ai, mà là câu biết rồi nhưng bắt đầu từ đâu.
Hai lớp đó không thay nhau được. Một lớp làm rõ câu hỏi, một lớp dạy đường đi. Học lớp đường đi mà câu hỏi còn mờ thì bạn đi rất đúng quy trình tới một chỗ không ai cần.
| Bài | Nó nói về chỗ nào | Câu hỏi nó trả lời | Thứ bạn mang đi được |
|---|---|---|---|
| 1 | nghề này khác nghề thiết kế với nghề sản xuất ở đâu | câu hỏi nào hai nghề kia không trả lời | nói lại được nghề này trước một người chưa biết |
| 2 | một sản phẩm đi tới tay người mua qua những chặng nào | mỗi chặng phải ra cái gì mới được đi tiếp | chỉ ra được dự án của mình đang ở chặng nào |
| 3 | ai làm việc gì trong một đội làm sản phẩm | vai nào quyết, vai nào góp ý | nhận ra đội mình đang trống vai nào |
| 4 | vì sao phần lớn sản phẩm mới không bán được | mỗi kiểu thất bại có dấu hiệu sớm nào | soi lại sản phẩm mình đang làm xem có dấu hiệu nào |
| 5 | gói cả lớp lại, rồi bắt đầu từ việc gì | làm sao biết công ty mình đang thiếu phần việc này | ba dấu hiệu quan sát được, và một việc nhỏ trong tuần |
Chụp lại bảng này. Nếu chỉ giữ được một dòng thì giữ dòng của bài một, vì bốn dòng còn lại đều mọc ra từ đó.
Sai thứ nhất: dùng lớp này để chấm điểm người cùng làm, chứ không để chấm phần việc đang trống. Học xong, người ta mang ba dấu hiệu ở mục hai vào cuộc họp và nói ra dưới dạng ở đây chẳng ai làm việc này cả. Người ta sai chỗ này vì ba dấu hiệu rất dễ nhìn ra ở người khác và rất khó nhìn ra ở mình. Hậu quả rơi vào chính bạn ở lần sau: người bị chấm sẽ hiểu là mình bị nói, nên lần tới bạn hỏi dựa vào đâu mà quyết thì họ trả lời cho xong chứ không trả lời thật. Cách tránh là nói về việc, không nói về người: thay vì nói không ai làm việc này, hãy hỏi phần này mình đang để ai giữ.
Sai thứ hai: thấy thiếu phần việc này thì nghĩ ngay tới việc tuyển người mới hoặc lập một phòng mới. Người ta sai vì trong công ty, cách chữa quen nhất cho một việc không có người làm là thêm người. Nhưng phần lớn chỗ làm đang làm phần việc này rồi, chỉ là mỗi người nắm một khúc và không ai nắm cả mạch. Thêm một người mới vào giữa một mạch chưa ai nhìn ra thì người đó không có chỗ đứng, không có quyền quyết, và thường thành người ngồi làm hồ sơ. Hậu quả rơi vào người mới được tuyển, và rơi vào lần sau của chính công ty. Cách tránh là đi theo thứ tự: trước hết chỉ ra mạch đang bị cắt ở đâu, rồi đặt tên một người giữ câu trả lời ở chỗ bị cắt, rồi mới bàn tới chuyện cần thêm người hay không.
Sai thứ ba: tưởng mình đã làm được chỉ vì nói lại được. Nói lại được một mạch là một việc thật và nó đáng kể, nhưng nó mới là chặng đầu. Người ta sai vì sau khi học xong, cảm giác hiểu rất mạnh, mà cảm giác đó không phân biệt được chuyện nói lại trôi chảy với chuyện làm được việc. Hậu quả thấy rõ ở lần đầu bạn thử làm thật: bạn ngồi viết bốn dòng ở mục ba và thấy dòng thứ ba, dòng dựa vào đâu, gần như không viết được chữ nào. Cách tránh là đo bằng việc đã làm xong, không đo bằng cảm giác: lấy việc nhỏ ở mục ba làm phép đo đầu tiên.
Ví dụ dưới đây là một bối cảnh thường gặp ở Việt Nam, không phải ca cụ thể của một công ty nào.
Ở nhiều cơ sở làm hàng nhựa, một sản phẩm mới chỉ thật sự bắt đầu ở ngày mở khuôn. Trước ngày đó, đề bài thường chỉ gồm một câu nói trong cuộc họp và một mốc phải có hàng cho kịp một kỳ hội chợ. Sau khi khuôn đã mở và mẫu đầu tiên ra, mới có người cầm mẫu đi hỏi người bán hàng và hỏi người dùng, rồi mang về một danh sách phải sửa: đổi độ dày thành, đổi chỗ đặt tay nắm, nới một chỗ lắp cho vừa.
Sửa một bộ khuôn đã mở thì mất tiền và mất tuần, nên tới lần sửa thứ ba công ty thường dừng ở mức tạm được thay vì mức đúng. Đây là dấu hiệu thứ ba của mục hai hiện ra nguyên hình: tập hồ sơ thay đổi thiết kế dồn hết về phía sau ngày tiêu tiền.
Điều rút ra: thứ tự làm việc nói về công ty thật hơn lời người trong công ty nói. Câu hỏi làm cho ai càng được trả lời muộn thì câu trả lời càng đắt, và thường kết thúc ở mức tạm được.
Việc cần làm. Làm đúng việc nhỏ ở mục ba, trên một sản phẩm thật của bạn, trong tuần này. Viết bốn dòng của bạn trước, bằng tay, không quá một mặt giấy. Rồi hỏi riêng hai người cùng làm, mỗi người viết bốn dòng của họ mà không xem bản của bạn. Đặt ba bản cạnh nhau và viết thêm một đoạn ngắn: ba bản khác nhau ở dòng nào, chỗ khác nhau nào là nặng nhất, và một việc bạn sẽ làm tuần sau vì chỗ khác nhau đó.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: ba bản có ít nhất một dòng khác nhau rõ rệt, vì nếu ba bản giống nhau từng chữ thì gần như chắc là hai người kia đã đoán ra bạn muốn nghe gì, hoặc bạn đã hỏi chung một lúc. Dòng thứ ba của bạn chỉ ra được một thứ cụ thể, kiểu như một người đã nói câu gì, một đơn hàng bị trả lại, một dòng trong hồ sơ bảo hành. Dòng thứ tư của bạn có tên một người, không phải tên một phòng. Và việc bạn định làm tuần sau là một việc khác với việc bạn vẫn định làm từ trước. Dấu hiệu còn sai: dòng thứ nhất của bạn viết là cho thị trường, hoặc cho khách hàng nói chung, nghĩa là bạn vừa nhắc lại câu hỏi chứ chưa trả lời. Dòng thứ ba của bạn là một câu cảm nhận kiểu món này chắc chắn bán được, đó chưa phải chỗ dựa. Hoặc bạn kết luận rằng công ty mình thiếu hẳn phần việc này, nghĩa là bạn đang chấm cả công ty chứ không chấm một dòng sản phẩm.
Lời giải mẫu để đối chiếu. Sản phẩm là một giá đỡ bằng thép dùng trong xưởng nhỏ. Dòng một của người viết: làm cho người thợ tự lắp đặt tại chỗ, một mình, trong không gian chật. Dòng một của người bán hàng: làm cho chủ xưởng mua về trang bị cho cả dãy máy. Hai dòng này khác nhau ở chỗ nặng nhất, vì một bên nói người dùng còn một bên nói người mua, và hai người đó cần hai thứ khác nhau. Dòng ba của người viết: hai người thợ đã kể lần gần nhất họ phải gọi thêm người giữ hộ mới lắp xong. Dòng ba của người bán hàng: để trống. Dòng bốn: cả ba bản đều để trống. Việc tuần sau không phải vẽ lại giá đỡ, mà là hỏi người điều hành đúng một câu: khi hai dòng đầu lệch nhau như vậy thì ai là người trả lời.
Của MES LAB
Bài 1 của lớp này, nói nghề phát triển sản phẩm khác nghề thiết kế và nghề sản xuất ở đâu. Đọc lại nếu mạch ở mục một của bài này còn thấy khó kể lại bằng chữ của mình.
Bài 4 của lớp này, nói về những kiểu thất bại thường gặp của một sản phẩm mới và dấu hiệu sớm của từng kiểu. Đọc lại ngay trước khi bạn làm việc nhỏ ở mục ba, vì đó là lúc dễ nhận ra dấu hiệu nhất.
Bên ngoài
Product Design and Development, Karl Ulrich và Steven Eppinger — sách giáo trình về đường phát triển một sản phẩm, đọc để thấy các chặng và các vai được bày ra đầy đủ thế nào khi viết thành giáo trình.
Inspired, Marty Cagan — nói về cách một đội làm sản phẩm được tổ chức và ai giữ phần nào, viết từ kinh nghiệm trong ngành phần mềm, đọc để đối chiếu với phần các vai của lớp này.