Bài 1 · Năm nhịp của tư duy thiết kế nằm ở đâu trên sáu chặng, và vì sao nó dày ở đầu, mỏng ở cuối

Bắt đầu bằng một định nghĩa. Gắn tư duy thiết kế vào quy trình phát triển sản phẩm (integrating design thinking into the product development process) là làm sao để mỗi nhịp của cách nghĩ này có một chỗ đứng trong một chặng cụ thể. Ở chỗ đứng ấy có người chịu làm, có một thứ phải để lại khi xong, và có một cổng đọc thứ đó.

Năm nhịp ở đây là năm nhịp mà trường thiết kế thuộc Đại học Stanford phổ biến: hiểu người dùng (empathize), đặt lại vấn đề (define), nghĩ ra ý (ideate), làm bản mẫu (prototype) và đem đi thử (test). Sáu chặng là sáu chặng của lớp Các bước phát triển một sản phẩm mới, mã SP-03: thăm dò, tìm hiểu người dùng tại chỗ, tìm và chọn phương án, làm ra mẫu chạy được, kiểm chứng, đưa ra thị trường và đóng dự án.

Có hai cách hay gặp khiến cách nghĩ này đứng ngoài quy trình.

Cách thứ nhất là chạy nó như một hoạt động riêng. Công ty tổ chức một buổi tập huấn hay một buổi làm việc nhóm hai ngày. Mọi người dán giấy, vẽ hành trình người dùng, rồi ai về việc nấy. Kết quả của buổi ấy không đi vào chặng nào, nên không cổng nào đọc nó.

Cách thứ hai là ghi nó vào quy trình bằng một câu chung, kiểu mọi chặng đều lấy người dùng làm trung tâm. Câu đó đúng, nhưng không chỉ ra chặng nào phải làm gì. Khi dự án gấp, thứ không có chỗ đứng cụ thể luôn là thứ bị cắt đầu tiên.

Sách cũ của MES LAB, Cẩm nang phát triển sản phẩm bản 2020, đặt quan hệ này khá rõ. Sách nói có hai nền tảng. Nền thứ nhất là một quy trình có các bước đã được kiểm nghiệm, dựng theo tư duy thiết kế. Nền thứ hai là các kỹ thuật thiết kế, nằm bên trong từng bước. Nói cách khác, quy trình là khung, kỹ thuật là cách làm trong khung, còn tư duy thiết kế quyết định thứ tự của các bước đầu.

Bài này dùng đúng cách nhìn đó. Câu hỏi không phải là có dùng tư duy thiết kế hay không. Câu hỏi là dùng nhịp nào, ở chặng nào, và để lại cái gì.

Đặt từng nhịp lên con đường, bạn sẽ thấy một hình dạng rất rõ.

Nhịp hiểu người dùng làm việc chính ở chặng tìm hiểu người dùng tại chỗ. Đó là chặng mà câu hỏi của nó là người dùng thật sự cần gì, có bằng chứng hiện trường chưa. Nhịp này cũng góp một phần nhỏ ở chặng thăm dò, nhưng chỉ đủ để biết nỗi khó mình định giải có thật hay không. Thăm dò không phải lúc để hiểu sâu. Hiểu sâu một nỗi khó chưa chắc có thật là bỏ công vào chỗ có thể không có gì.

Nhịp đặt lại vấn đề nằm ở cuối chặng tìm hiểu người dùng tại chỗ. Đây là nhịp gom những gì đã quan sát thành một câu vấn đề đáng giải. Câu ấy là thứ quan trọng nhất mà chặng này để lại, vì cả chặng sau đứng trên nó.

Nhịp nghĩ ra ý làm việc chính ở chặng tìm và chọn phương án. Ở đây cách nghĩ này đòi mở rộng trước khi thu hẹp: có nhiều hướng rồi mới chọn.

Nhịp làm bản mẫu và nhịp đem đi thử thì khó đặt hơn, vì chúng xuất hiện ở nhiều chặng. Mục 3 sẽ gỡ chỗ này.

Vậy ba nhịp đầu nằm gọn trong ba chặng đầu. Đây không phải chuyện tình cờ. Cả ba chặng đầu cùng trả lời một câu lớn: nên làm ra cái gì. Tư duy thiết kế sinh ra chính để trả lời câu đó.

Sách chính của MES LAB, Phát triển sản phẩm hướng thị trường, nói thẳng điều này ở phần phụ lục về tư duy thiết kế. Sách viết rằng cách nghĩ này dừng lại khi phương án đã được người dùng gật đầu. Còn trong sản xuất thật, gật đầu mới là nửa đường. Phần còn lại là biến phương án thành thứ nhà máy làm ra được, kiểm chất lượng, và bán ra thật. Ba việc đó là ba chặng sau.

Có một điểm cần nói để không ai hiểu sai. Ba chặng đầu là nơi cách nghĩ này dày nhất, nhưng nó còn có mặt ở cả ba chặng sau. Mục 4 sẽ nói nó còn lại gì ở ba chặng sau.

Nhịp làm bản mẫu và nhịp đem đi thử có hai cách làm rất khác nhau, mà lớp này gọi theo đúng việc nó làm: làm rẻ để học và làm kỹ để chốt.

Làm rẻ để học nghĩa là làm nhanh, tốn ít tiền, và sai thì vứt đi không tiếc. Một bản mẫu làm rẻ để học có thể là một khay gấp bằng bìa cứng trong nửa giờ. Một lần thử làm rẻ để học là đưa bản mẫu bìa ấy cho vài người dùng thật cầm thử, và ngồi xem họ làm gì với nó.

Làm kỹ để chốt nghĩa là làm chậm, tốn nhiều tiền, có hồ sơ, và kết quả của nó được dùng để quyết có bỏ tiền tiếp hay không. Một bản mẫu làm kỹ để chốt là mẫu kỹ thuật làm bằng đúng vật liệu, đúng cách gia công. Một lần thử làm kỹ để chốt là phép thử theo bản yêu cầu, hoặc thử với người dùng trên số lượng đủ để tin.

Hai cách này gỡ một chỗ người đọc hai cuốn sách của MES LAB sẽ thấy lệch nhau. Sách Phát triển sản phẩm hướng thị trường gói cả năm nhịp vào ba chặng đầu, và nói làm bản mẫu và đem đi thử ở đây còn nhẹ. Sách giáo trình Thiết kế và Phát triển Sản phẩm bản 2026 thì đặt làm bản mẫu vào chặng làm ra mẫu chạy được, và đặt đem đi thử vào chặng kiểm chứng.

Hai sách không mâu thuẫn. Sách thứ nhất đang nói về việc làm rẻ để học, sách thứ hai đang nói về việc làm kỹ để chốt. Cùng tên nhịp, nhưng là hai việc khác nhau, ở hai chặng khác nhau.

Câu hỏi để biết mình đang làm theo cách nào: bản mẫu này, hay lần thử này, nếu ra kết quả xấu thì vứt đi được không? Vứt được mà không ai xót thì đó là làm rẻ để học, và nó thuộc chặng tìm và chọn phương án. Vứt đi là mất một khoản tiền phải giải trình thì đó là làm kỹ để chốt, và nó thuộc chặng làm ra mẫu chạy được hoặc chặng kiểm chứng.

Lẫn hai cách thì hỏng theo hai hướng. Làm kỹ ở chỗ chỉ cần làm rẻ để học thì tốn tiền sớm, và đội ngại bỏ một phương án đã tốn tiền. Làm rẻ ở chỗ cần làm kỹ để chốt thì dự án đi tiếp trên một bằng chứng quá mỏng. Bài 3 của lớp này sẽ nói kỹ hậu quả của kiểu thứ hai. Còn làm bản mẫu thô tới mức nào là đủ thì sẽ được dạy ở lớp Làm bản mẫu để học, không phải để trình diễn, mã AD-03, khi lớp này mở.

Từ chặng làm ra mẫu chạy được trở đi, câu hỏi chính đổi. Không còn là nên làm cái gì, mà là làm sao cho nó chạy được, bền, an toàn, đúng giá và nhà máy làm ra được. Ở những câu đó, cách nghĩ kỹ thuật thông thường dẫn đường. Lớp Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng, mã DM-01, ở bài 3 đã nói vì sao hai cách nghĩ không thay nhau được.

Nhưng cách nghĩ này vẫn còn lại ở ba chỗ, và cả ba đều đáng giữ.

Chỗ thứ nhất là khi một ràng buộc kỹ thuật buộc phải đổi một chi tiết mà người dùng chạm vào. Ví dụ xưởng báo một tay cầm phải dày thêm vì lý do khuôn. Lúc đó cần mang câu vấn đề đã viết ở chặng tìm hiểu người dùng tại chỗ ra soi lại: thay đổi này có làm hỏng điều người dùng cần không. Đây là nhịp đặt lại vấn đề dùng như một phép kiểm, không phải để nghĩ lại từ đầu.

Chỗ thứ hai là nhịp đem đi thử ở chặng kiểm chứng. Ở đây nó đổi câu hỏi. Ở chặng đầu, câu hỏi là người dùng có thích không. Ở chặng kiểm chứng, theo sách Phát triển sản phẩm hướng thị trường, câu hỏi là người dùng có chịu trả tiền thật không. Một lời khen không trả lời được câu thứ hai.

Chỗ thứ ba là sau khi hàng đã bán. Ở chặng đưa ra thị trường và đóng dự án, việc nghe người dùng thật dùng sản phẩm ra sao, phàn nàn chỗ nào, là nhịp hiểu người dùng của dự án sau. Ghi lại thì dự án sau bắt đầu từ bằng chứng, không bắt đầu từ trí nhớ.

Đây là quan điểm riêng của chúng tôi, không phải điều cả ngành đã thống nhất: cách nhìn hữu ích nhất là coi cách nghĩ này như một độ dày thay đổi dọc con đường, chứ không như một chặng có điểm đầu và điểm cuối. Dày nhất ở chặng tìm hiểu người dùng tại chỗ, mỏng nhất ở giữa chặng làm ra mẫu chạy được, rồi dày lên một chút ở cuối đường. Bài 5 của lớp này sẽ nói độ dày ấy đổi thế nào theo loại dự án và theo ngành.