m.school › Các nhịp của tư duy thiết kế, làm từng nhịp ra sao › bài 1
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Một nhóm cãi nhau cả buổi bằng lời về một chiếc máy mà chưa ai nhìn thấy, mỗi người hình dung một kiểu. Nhịp nào sinh ra để chặn kiểu sai này?
Nhịp làm bản mẫu chặn kiểu sai tranh luận mãi bằng lời về một thứ chưa ai nhìn thấy. Có một vật để cầm thì mọi người cùng nói về một thứ. Xem mục 1.
Câu 2. Nhịp hiểu người dùng của một dự án ổ cắm kéo dài giao ra câu «người dùng cần ổ cắm an toàn và tiện hơn». Theo bài, vì sao đầu ra này chưa đạt?
Đầu ra phải đủ cụ thể để một người ngoài nhóm nói được việc đầu tiên sẽ làm. Câu đúng với mọi ổ cắm thì nhịp sau phải tự đoán vấn đề. Xem mục 2.
Câu 3. Trên hình kim cương đôi, điểm nối giữa hình thoi thứ nhất và hình thoi thứ hai là gì?
Hình thoi thứ nhất đi tìm đúng vấn đề, hình thoi thứ hai đi tìm đúng lời giải. Điểm nối là câu vấn đề đã chốt, nên mọi việc của hình thoi thứ hai đều dựa vào câu đó. Xem mục 3.
Câu 4. Đem bản mẫu đi thử, nhóm thấy người dùng dùng sai vì hiểu nhầm cách cầm. Theo bài, nên quay về đâu?
Quay về đúng nhịp đã chốt điều bị bác. Hiểu nhầm cách cầm là lỗi của bản mẫu, không phải của vấn đề, nên không cần quay về từ đầu. Xem mục 4 và «Chỗ người ta hay làm sai».
Câu 5. Nhóm đã gặp thêm năm người dùng mà chỉ nghe lại điều đã nghe, nhưng chưa ai viết đầu ra của nhịp thành chữ. Theo bài, nên làm gì?
Ba dấu hiệu chuyển nhịp là đầu ra đã viết ra được, bỏ thêm công không ra thêm điều mới, và nhịp sau có đủ thứ để bắt đầu. Ở đây mới có dấu hiệu thứ hai, mà viết ra thì mới thấy ai hiểu khác ai. Xem mục 4.
Việc cần làm. Chọn một sản phẩm hoặc một tính năng bạn đang làm, hoặc vừa làm xong. Kẻ một bảng năm dòng, mỗi dòng một nhịp. Ở mỗi dòng, ghi thứ mà nhịp đó đã thật sự giao ra trong dự án của bạn: tên tài liệu, tên vật, hoặc chép nguyên văn một câu. Không có thì ghi «không có».
Cách tự chấm. Dấu hiệu bạn làm đúng là mỗi dòng trỏ được tới một thứ có thật mà người khác mở ra xem được. Dòng nào chỉ ghi được một câu chung như «đã tìm hiểu nhu cầu khách» thì coi như nhịp đó giao thiếu. Dòng nào ghi «không có» thì hỏi tiếp: kiểu sai mà nhịp đó chặn, trong dự án này, ai đang chặn nó. Không ai chặn thì đó là chỗ bạn nên bù trước tiên.
Lời giải mẫu. «Hiểu người dùng: biên bản hai lần gặp đại lý, không có lần nào gặp người dùng cuối. Đặt lại vấn đề: không có, đề bài là một dòng trong kế hoạch năm. Nghĩ ra ý: ba phương án vẽ trên máy, chọn trong một buổi họp, không ghi lý do. Làm bản mẫu: mẫu in ba chiều, dùng để trình duyệt. Đem đi thử: chưa có. Hai chỗ nên bù trước là đặt lại vấn đề và đem đi thử, vì hiện không ai chặn hai kiểu sai đó.»
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Lớp Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng, mã DM-01, đã nói cách nghĩ này là gì và nó hợp với loại bài toán nào. Lớp này đi vào bên trong: mỗi nhịp làm gì, dùng công cụ nào, và dấu hiệu nào cho biết đã tới lúc chuyển. Bài 1 vẽ bức tranh chung của cả năm nhịp. Bốn bài sau, mỗi bài đi sâu vào một hoặc hai nhịp.
Trong lớp này, nhịp là một khúc việc có mục đích riêng và có đầu ra riêng. Chúng tôi cố ý không gọi là bước, vì chữ bước gợi ra một thứ làm một lần là xong, mà nhịp thì có thể quay lại nhiều lần.
Một tài liệu được dùng rộng rãi, của trung tâm d.school thuộc Đại học Stanford, chia cách nghĩ này thành năm nhịp. Tên tiếng Anh ghi lại ở đây một lần để bạn tra tài liệu gốc: nhịp hiểu người dùng (empathize), nhịp đặt lại vấn đề (define), nhịp nghĩ ra ý (ideate), nhịp làm bản mẫu (prototype), và nhịp đem đi thử (test).
Học thuộc năm cái tên thì dễ. Điều khó hơn, và có ích hơn, là nhớ mỗi nhịp có mặt để chặn kiểu sai nào.
Nhịp hiểu người dùng chặn kiểu sai làm sản phẩm cho một người dùng do nhóm tự hình dung ra trong phòng họp. Người dùng tưởng tượng thì luôn đồng ý với nhóm, nên không bao giờ làm nhóm bất ngờ.
Nhịp đặt lại vấn đề chặn kiểu sai giải rất giỏi một vấn đề không phải của người dùng. Nó cũng chặn kiểu sai câu vấn đề chứa sẵn giải pháp, ví dụ câu «làm một cái máy rẻ hơn», nghe như vấn đề nhưng thật ra đã chọn xong lời giải.
Nhịp nghĩ ra ý chặn kiểu sai chọn ngay ý đầu tiên. Ý đầu tiên thường là ý ai cũng nghĩ ra được, kể cả đối thủ của bạn.
Nhịp làm bản mẫu chặn kiểu sai tranh luận mãi bằng lời về một thứ chưa ai nhìn thấy. Mỗi người trong phòng hình dung một vật khác nhau, và cãi nhau về những vật không có thật.
Nhịp đem đi thử chặn kiểu sai tin vào điều nhóm nghĩ thay vì điều người dùng làm khi cầm sản phẩm.
Điều này gỡ chỗ nào cho bạn: khi một nhóm bỏ qua một nhịp, kiểu sai mà nhịp đó chặn không biến mất. Nó chỉ đi tiếp xuống các khâu sau, và lộ ra ở chỗ sửa đắt hơn. Nên khi đọc kế hoạch của một dự án, đừng hỏi dự án có đủ năm nhịp không. Hãy hỏi kiểu sai nào đang không có ai chặn.
Năm nhịp nối với nhau bằng đầu ra. Đầu ra của nhịp trước là đầu vào của nhịp sau. Vì vậy cách nhanh nhất để biết một nhịp đã làm tốt chưa là nhìn thứ nó giao ra.
Nhịp hiểu người dùng giao ra những điều nhìn thấy, những câu người dùng nói nguyên văn, và vài điều phát hiện (insight). Điều phát hiện là một nhận định về người dùng mà nhóm chưa biết trước, có bằng chứng, và giải thích được vì sao họ làm như vậy. Bài 2 nói kỹ khái niệm này.
Nhịp đặt lại vấn đề giao ra một câu vấn đề viết từ phía người dùng, rồi vài câu hỏi mở để nhịp sau nghĩ ý. Nhịp nghĩ ra ý giao ra vài ý đã chọn, kèm lý do chọn. Nhịp làm bản mẫu giao ra một vật, hoặc một màn đóng vai, mà người dùng cầm lên dùng thử được, kèm câu hỏi bản mẫu đó cần trả lời. Nhịp đem đi thử giao ra điều học được: giả định nào còn đúng, giả định nào đã bị bác.
Đầu ra phải đủ cụ thể thì nhịp sau mới làm việc được. Lấy một bối cảnh chung ở Việt Nam, không lấy từ công ty nào. Một nhóm làm ổ cắm kéo dài muốn ra một mẫu mới. Nếu nhịp hiểu người dùng chỉ giao ra câu «người dùng cần ổ cắm an toàn và tiện hơn», nhịp sau không có gì để làm. Câu đó đúng với mọi ổ cắm trên đời. Nếu nhịp đó giao ra rằng trong nhiều nhà, ổ cắm nằm dưới gầm bàn, người dùng phải cúi xuống, một tay giữ ổ, một tay rút phích, thì nhịp sau đã có một chỗ cụ thể để viết lại vấn đề.
Có một phép thử đơn giản cho mọi đầu ra. Đưa nó cho một người không đi cùng nhóm, rồi hỏi: với thứ này thì việc đầu tiên bạn sẽ làm là gì. Người đó trả lời được thì đầu ra đủ cụ thể. Người đó hỏi lại «vậy cụ thể là sao» thì chưa.
Hình kim cương đôi (Double Diamond) đã được giới thiệu ở lớp Các bước phát triển một sản phẩm mới, mã SP-03, bài 3. Bài này không nói lại nguồn gốc của nó, chỉ đặt năm nhịp lên hình.
Hình thoi thứ nhất là phần đi tìm đúng vấn đề. Nhịp hiểu người dùng và nhịp đặt lại vấn đề nằm trong hình thoi này. Hình thoi thứ hai là phần đi tìm đúng lời giải. Nhịp nghĩ ra ý, nhịp làm bản mẫu và nhịp đem đi thử nằm ở đây. Điểm nối giữa hai hình thoi là câu vấn đề đã chốt. Đó là lý do bài 3 của lớp này dành trọn cho cách viết câu vấn đề: mọi việc của hình thoi thứ hai đều dựa vào câu đó.
Hai hình vẽ này không mâu thuẫn nhau. Năm nhịp đếm các loại việc phải làm. Kim cương đôi vẽ nhịp mở rộng ra rồi chốt lại của những việc đó.
Điều cần nhớ thêm là bên trong mỗi nhịp cũng có một lượt mở rộng ra rồi chốt lại. Hai khái niệm này đã được định nghĩa ở lớp Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng, mã DM-01, bài 3. Ở nhịp hiểu người dùng, mở rộng ra là đi gặp nhiều người, ghi nhiều điều; chốt lại là gom chúng thành vài điều phát hiện. Ở nhịp đặt lại vấn đề, mở rộng ra là viết nhiều cách nói vấn đề; chốt lại là chọn một câu. Ở nhịp nghĩ ra ý, mở rộng ra là có nhiều ý; chốt lại là chọn vài ý. Ở hai nhịp cuối, mở rộng ra là thử nhiều cách làm bản mẫu và nhiều người thử; chốt lại là kết luận giả định nào còn đúng.
Điều này gỡ chỗ nào cho bạn: trong một buổi làm việc, biết nhóm đang ở nhịp nào, và đang ở nửa mở hay nửa chốt của nhịp đó, thì biết lúc này nên cư xử thế nào. Ở nửa mở thì chưa chấm điểm. Ở nửa chốt thì phải có tiêu chí và có người quyết.
Mỗi bài sau sẽ nêu dấu hiệu riêng cho nhịp của bài đó. Ở đây là ba dấu hiệu dùng chung cho cả năm nhịp.
Dấu hiệu thứ nhất: đầu ra đã viết ra được, thành chữ hoặc thành vật. Một nhịp còn nằm trong đầu từng người thì chưa xong, dù cả nhóm cảm thấy đã hiểu. Viết ra thì mới thấy ai hiểu khác ai.
Dấu hiệu thứ hai: bỏ thêm công không còn ra thêm điều mới. Gặp thêm người dùng mà chỉ nghe lại điều đã nghe. Nghĩ thêm ý mà chỉ ra biến thể của ý đã có. Thử thêm người mà kết quả không đổi. Lúc đó làm tiếp nhịp này đã không còn đáng công.
Dấu hiệu thứ ba: nhịp sau có đủ thứ để bắt đầu. Đây chính là phép thử của mục 2. Cách làm thực tế là hỏi người sẽ làm nhịp sau, kể cả khi đó vẫn là chính nhóm bạn: với thứ đang có, việc đầu tiên là gì.
Cả ba dấu hiệu cùng đúng thì chuyển. Thiếu một thì nói rõ thiếu cái nào, rồi quyết có chấp nhận chuyển với chỗ thiếu đó không. Quyết như vậy là việc bình thường, miễn là có người biết mình đang chấp nhận gì.
Còn dấu hiệu bắt phải quay về là khi kết quả của một nhịp sau bác bỏ điều đã chốt ở một nhịp trước. Khi đó quay về đúng nhịp đã chốt điều bị bác, không quay về từ đầu, và cũng không chữa tạm ở nhịp hiện tại. Ví dụ, đem đi thử thấy người dùng dùng sai vì hiểu nhầm cách cầm, thì quay về nhịp làm bản mẫu. Thấy người dùng chẳng gặp vấn đề mà sản phẩm định giải, thì quay về nhịp đặt lại vấn đề, có khi về tận nhịp hiểu người dùng.
| Nhịp | Chặn kiểu sai nào | Giao gì cho nhịp sau | Nằm ở đâu trên kim cương đôi |
|---|---|---|---|
| Hiểu người dùng | làm cho một người dùng tự hình dung ra | điều nhìn thấy, câu nói nguyên văn, vài điều phát hiện có bằng chứng | nửa mở của hình thoi thứ nhất |
| Đặt lại vấn đề | giải giỏi một vấn đề không phải của người dùng, câu vấn đề chứa sẵn giải pháp | một câu vấn đề viết từ phía người dùng, vài câu hỏi mở | nửa chốt của hình thoi thứ nhất, điểm nối hai hình thoi |
| Nghĩ ra ý | chọn ngay ý đầu tiên | vài ý đã chọn, kèm lý do chọn | nửa mở của hình thoi thứ hai |
| Làm bản mẫu | tranh luận bằng lời về thứ chưa ai thấy | một vật hoặc một màn đóng vai dùng thử được, kèm câu hỏi cần trả lời | nửa chốt của hình thoi thứ hai |
| Đem đi thử | tin điều nhóm nghĩ thay vì điều người dùng làm | điều học được: giả định nào còn đúng, giả định nào đã bị bác | nửa chốt của hình thoi thứ hai; kết quả có thể đưa nhóm quay về nhịp trước |
Chụp lại bảng này. Phần sau nói ba chỗ người ta hay làm sai khi chạy các nhịp trong việc thật.
Giao đầu ra chung chung. Nhịp hiểu người dùng kết thúc bằng một trang toàn những câu như «khách muốn bền, đẹp, rẻ». Người ta sai vì những câu đó nghe đúng, không ai trong phòng phản đối được, nên trông như đã có kết quả. Hậu quả rơi vào nhịp sau: nhóm nghĩ ý phải tự đoán vấn đề, và họ đoán theo điều họ vốn tin. Thế là toàn bộ công đi gặp người dùng không đổi được điều gì. Cách tránh là dùng phép thử của mục 2: đưa đầu ra cho một người ngoài nhóm, hỏi họ sẽ làm gì đầu tiên.
Bỏ hẳn nhịp đặt lại vấn đề vì tưởng đã biết. Nhóm đi gặp người dùng xong là ngồi nghĩ ý ngay. Người ta sai vì nhịp này không làm ra vật gì để cầm, chỉ ra một câu chữ, nên trông như việc giấy tờ. Hậu quả rơi vào cả hình thoi thứ hai: không có câu vấn đề chung thì mỗi người nghĩ ý cho một vấn đề khác nhau, và buổi chọn ý thành cuộc cãi nhau về vấn đề mà không ai nhận ra. Cách tránh là không cho bắt đầu nghĩ ý khi chưa có một câu vấn đề viết lên bảng mà cả nhóm cùng đọc.
Quay về sai chỗ. Có hai kiểu. Kiểu thứ nhất là cứ thử ra điều xấu là quay về từ đầu, đi gặp lại người dùng, trong khi lỗi chỉ nằm ở cách làm bản mẫu. Kiểu thứ hai ngược lại: thử ra rằng người dùng không có vấn đề đó, mà nhóm vẫn chỉ sửa bản mẫu. Người ta sai vì không hỏi kết quả thử đang bác bỏ điều gì. Hậu quả của kiểu thứ nhất là tốn thời gian; của kiểu thứ hai nặng hơn, là đi tiếp trên một vấn đề đã bị bác. Cách tránh là viết ra điều bị bác, rồi tìm nhịp đã chốt điều đó.
Ví dụ dưới đây là dự án thật của một lớp học ở trường đại học Stanford. Bạn tra được bằng tên Embrace.
Năm 2007, một nhóm sinh viên trong lớp Design for Extreme Affordability nhận đề bài làm lồng ấp cho trẻ sinh non, giá bằng một phần trăm lồng ấp ở bệnh viện Mỹ, khoảng hai mươi nghìn đô la. Đề bài ấy đã chứa sẵn giải pháp: một chiếc lồng ấp rẻ hơn.
Chuyến đi tìm hiểu ở Nepal và Ấn Độ cho nhóm thấy hai ràng buộc đề bài không nói tới: điện không ổn định, và nhân viên y tế ở nhiều nơi không được đào tạo để vận hành máy phức tạp. Nhóm đặt lại vấn đề là giữ ấm cho trẻ ở đúng những nơi như thế. Thứ làm ra là một túi ngủ cho trẻ có túi sáp giữ nhiệt nhiều giờ, làm nóng bằng điện hoặc bằng nước ấm.
Nhìn theo bài này: đầu ra của nhịp hiểu người dùng là vài ràng buộc cụ thể, và chính chúng buộc nhịp đặt lại vấn đề phải viết lại đề bài trước khi nghĩ ra ý.
Điều rút ra: khi đề bài đã chứa sẵn giải pháp, nhịp hiểu người dùng là chỗ đầu tiên có cơ hội lật lại nó.
Của MES LAB
Bài 2 của lớp này, Nhịp hiểu người dùng phải giao ra những gì, dùng công cụ nào, và lúc nào thì đủ. Bài đó định nghĩa kỹ điều phát hiện và nói bốn công cụ của nhịp đầu.
Lớp Các bước phát triển một sản phẩm mới, mã SP-03, bài 3. Bài đó đặt hình kim cương đôi cạnh các mô hình phát triển khác và nói nó dựa vào giả định nào.
Bên ngoài
An Introduction to Design Thinking: Process Guide — Hasso Plattner Institute of Design at Stanford (d.school). Tài liệu ngắn mô tả năm nhịp theo cách của trung tâm này, là nguồn của cách chia năm nhịp dùng trong lớp.
Change by Design — Tim Brown. Người đứng đầu một công ty thiết kế ở Mỹ tả cách công ty mình làm việc, và vì sao ông coi các khúc việc là những vùng chồng lên nhau chứ không phải bậc thang.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.