m.school › Các nhịp của tư duy thiết kế, làm từng nhịp ra sao › bài 2
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Dòng ghi chép nào dưới đây là một điều phát hiện đúng như bài định nghĩa?
Điều phát hiện phải giải thích được vì sao người dùng làm vậy, có bằng chứng, và nhóm chưa biết trước. Câu chỉ tả việc hay quên là điều nhìn thấy, còn câu đèn báo là một giải pháp. Xem mục 1.
Câu 2. Hỏi người thuê trọ thì họ nói muốn quạt mạnh hơn. Theo bài, công cụ nào giúp thấy chuyện họ kê quạt lên ghế vì giường cao hơn tầm gió?
Quan sát tại chỗ bắt được những điều người dùng làm mà không nói ra. Chỉ phỏng vấn thì nhóm sẽ làm một cái quạt mạnh hơn, trong khi vấn đề là gió đi sai độ cao. Xem mục 2.
Câu 3. Nhóm định dùng bản đồ đồng cảm. Theo bài, giới hạn của công cụ này là gì?
Bản đồ đồng cảm là công cụ gom, làm hiện ra chỗ trống và chỗ vênh giữa nói, làm, nghĩ, cảm. Nó chỉ có ích khi mọi mẩu dán lên đều có nguồn từ việc thu thật. Xem mục 2.
Câu 4. Nhóm ngồi trong phòng họp, mỗi người đoán người dùng nghĩ gì, cảm thấy gì, rồi dán lên bản đồ đồng cảm. Theo bài, cách tránh là gì?
Tờ bản đồ điền bằng suy đoán trông giống hệt tờ làm từ dữ liệu thật, nên nhịp sau đứng trên những điều nhóm vốn tin. Ghi nguồn cho từng mẩu thì thấy ngay mẩu nào là suy đoán cần kiểm. Xem «Chỗ người ta hay làm sai».
Câu 5. Nhóm đã viết được bốn điều phát hiện có bằng chứng, nhưng điều nào cũng khớp với điều nhóm tin từ trước khi đi. Theo bài, nên làm gì?
Có ít nhất một điều làm nhóm bất ngờ là dấu hiệu thứ ba, và bài coi nó là điều kiện bắt buộc. Mọi thứ đều khớp điều đã tin thì thường là nhóm chỉ gặp người dễ gặp và hỏi câu để xác nhận. Xem mục 4 và «Chỗ người ta hay làm sai».
Việc cần làm. Lấy tài liệu gần nhất trong công ty bạn ghi lại một lần tiếp xúc với người dùng hoặc khách: biên bản gặp khách, báo cáo đi thị trường, tổng hợp lượt gọi bảo hành. Đánh dấu từng dòng vào một trong năm loại: điều nhìn thấy, câu nói nguyên văn, điều phát hiện, mong muốn hoặc tính năng, suy đoán của người viết. Đếm xem mỗi loại có bao nhiêu dòng.
Cách tự chấm. Dấu hiệu bạn làm đúng là bạn xếp được mọi dòng, và với mỗi dòng xếp vào loại điều phát hiện thì chỉ ra được vế «vì sao» và bằng chứng của nó. Nếu phần lớn số dòng là mong muốn và suy đoán, tài liệu đó chưa phải đầu ra của nhịp hiểu người dùng, dù nó mang tên gì. Nếu không có dòng nào là điều nhìn thấy, nghĩa là chưa ai đến tận nơi người dùng dùng sản phẩm.
Lời giải mẫu. «Báo cáo đi hội chợ của phòng kinh doanh, mười bốn dòng. Không có điều nhìn thấy nào. Một câu nói nguyên văn. Không có điều phát hiện. Chín dòng là mong muốn, như thêm màu, giảm giá, thêm chế độ hẹn giờ. Bốn dòng là suy đoán của người viết về việc người dùng thích gì. Việc tiếp theo: đến nhà ba người dùng cuối, xem họ dùng thật, rồi mới viết điều phát hiện.»
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Bài này đi vào nhịp đầu tiên, nhịp hiểu người dùng (empathize). Kỹ thuật đặt câu hỏi, kỹ thuật quan sát và cách chọn gặp ai sẽ được dạy ở lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02, khi lớp đó mở. Ở đây chỉ bàn ba việc: nhịp này phải giao ra gì, mỗi công cụ bắt được loại thông tin nào, và khi nào thì dừng.
Thứ nhất là điều nhìn thấy: người dùng làm gì, ở đâu, với vật gì, theo thứ tự nào. Ví dụ: người dùng lau tay vào quần trước khi bấm nút. Điều nhìn thấy không cần ai giải thích, ai đứng đó cũng thấy giống nhau.
Thứ hai là điều người dùng nói, ghi nguyên văn, kèm hoàn cảnh lúc họ nói. Ghi nguyên văn vì chỉ cần tóm tắt lại là người ghi đã chen cách hiểu của mình vào. Câu «cái này mở khó quá» và câu «người dùng phàn nàn về độ khó khi mở» không giống nhau: câu thứ hai đã mất người nói, mất giọng, và mất luôn chỗ họ đang đứng.
Thứ ba là điều phát hiện (insight). Đây là thứ quan trọng nhất mà nhịp này giao ra, nên định nghĩa cho rõ. Điều phát hiện là một nhận định về người dùng, đủ ba điều kiện. Một là nhóm chưa biết điều đó trước khi đi. Hai là nó có bằng chứng từ hai loại thứ ở trên. Ba là nó giải thích được vì sao người dùng làm như vậy, chứ không chỉ tả họ làm gì.
Ví dụ: «người dùng hay để quên chìa khoá» là điều nhìn thấy. «Người dùng để quên chìa khoá vì họ chỉ nghĩ tới chìa khoá lúc khoá cửa, mà lúc đó hai tay đang bận mang đồ» là một điều phát hiện, nếu có bằng chứng cho vế sau.
Vậy danh sách tính năng thì sao? Câu «người dùng muốn có thêm đèn báo» là một giải pháp, do người dùng nghĩ ra, có khi do người hỏi gợi ý. Nó không sai, nhưng nó thuộc nhịp nghĩ ra ý. Đem nó vào đầu ra của nhịp này là bỏ qua nhịp đặt lại vấn đề: chưa biết vấn đề là gì đã có lời giải.
Điều này gỡ chỗ nào cho bạn: khi đọc báo cáo của một đợt đi gặp khách, hãy đánh dấu từng dòng thuộc loại nào. Một báo cáo toàn mong muốn và tính năng, không có điều nhìn thấy nào, là báo cáo của một đợt hỏi ý kiến, chưa phải của nhịp hiểu người dùng.
Quan sát tại chỗ. Đi tới nơi người dùng dùng sản phẩm thật, và xem họ làm. Công cụ này bắt được những điều người dùng làm mà không nói ra: thói quen, đường vòng, những cách chữa tạm bằng băng dính và dây buộc. Nó không bắt được lý do: bạn thấy họ làm gì, không biết vì sao.
Phỏng vấn. Hỏi người dùng kể lại những lần đã dùng. Công cụ này bắt được lý do, cảm giác, và những chuyện xảy ra lúc bạn không có mặt. Giới hạn của nó là người ta kể theo trí nhớ, và hay kể điều họ muốn người khác nghĩ về mình. Vì vậy quan sát và phỏng vấn đi cặp với nhau: một bên cho thấy họ làm gì, bên kia cho biết vì sao.
Lấy một bối cảnh chung ở Việt Nam, dựng ra để minh hoạ, không lấy từ hãng nào. Một nhóm làm quạt điện đứng đi hỏi người thuê phòng trọ nhỏ. Hỏi thì người ta nói muốn quạt mạnh hơn. Đến tận phòng thì thấy nhiều người kê quạt lên ghế hoặc lên thùng, vì giường cao hơn tầm gió. Quạt không yếu. Gió đi sai độ cao. Chỉ phỏng vấn thì nhóm sẽ làm một cái quạt mạnh hơn.
Tự trải nghiệm thay (immersion). Người trong nhóm tự làm việc của người dùng, trong điều kiện của người dùng, có khi dùng dụng cụ mô phỏng giới hạn của họ: găng tay dày, kính làm mờ, đồ đeo cho nặng người. Công cụ này bắt được cảm giác của thân thể, nhất là khi người dùng khác hẳn người làm sản phẩm về tuổi, sức khoẻ, hay chỗ làm việc. Giới hạn của nó: nó mô phỏng thân thể, không mô phỏng hoàn cảnh sống, và người thử biết mình sẽ được cởi bộ đồ ra khi xong việc.
Bản đồ đồng cảm (empathy map). Đây không phải công cụ thu thông tin mà là công cụ gom. Một tờ giấy chia thành các vùng, thường là: người dùng nói gì, làm gì, nghĩ gì, cảm thấy gì; có bản chia thêm vùng nghe thấy gì, khó chịu ở đâu, mong đạt được gì. Nhóm dán vào từng vùng những gì đã thu được. Tác dụng của nó là làm hiện ra chỗ trống và chỗ vênh, ví dụ vùng «nói» và vùng «làm» kể hai chuyện khác nhau. Nó chỉ có ích khi mọi thứ dán lên đều có nguồn từ ba công cụ trên.
Đi gặp người dùng là nửa mở rộng ra của nhịp này. Gom lại là nửa chốt lại, và đây là nửa hay bị làm qua loa nhất, vì lúc đó nhóm đã mệt và đã có nhiều ghi chép, trông như đã xong.
Cách gom phổ biến có bốn việc. Việc thứ nhất là tách ghi chép thành từng mẩu, mỗi mẩu một điều nhìn thấy hoặc một câu nói, kèm ghi chú gặp ai, ở đâu. Việc thứ hai là xếp các mẩu giống nhau vào một nhóm. Xếp theo việc người dùng đang cố làm, đừng xếp theo bộ phận của sản phẩm, vì xếp theo bộ phận thì nhóm lại quay về nghĩ bằng sản phẩm.
Việc thứ ba là hỏi «vì sao» với mỗi nhóm. Vì sao nhiều người cùng làm một điều lạ như vậy? Câu trả lời lúc đầu chỉ là giả định. Nó thành điều phát hiện khi có bằng chứng từ ít nhất hai người, hoặc từ cả quan sát lẫn phỏng vấn.
Việc thứ tư là viết mỗi điều phát hiện thành một câu đủ: người dùng nào, làm gì hoặc gặp gì, vì sao. Một câu thiếu vế «vì sao» thì vẫn là điều nhìn thấy, chưa phải điều phát hiện.
Có ba câu tự hỏi với từng điều phát hiện vừa viết. Nó có làm nhóm bất ngờ không, hay ai trong phòng cũng đã nói thế từ trước? Nó có trỏ được về mẩu ghi chép cụ thể không? Nó có chứa sẵn giải pháp không? Câu nào có chữ «cần thêm» hay «nên làm» thì đã trôi sang nhịp nghĩ ra ý, viết lại.
Theo kinh nghiệm của chúng tôi, một đợt tìm hiểu thường cho ra ba tới năm điều phát hiện dùng được. Ra hai mươi điều thì phần lớn còn là điều nhìn thấy chưa gom. Ra một điều thì có thể nhóm đã gom quá tay, gộp những thứ khác nhau vào một câu chung.
Dấu hiệu thứ nhất: gặp thêm người không còn ra điều mới. Người sau kể lại những gì người trước đã kể. Hiện tượng này gọi là bão hoà thông tin, đã nói ở lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01, bài 2. Nên gặp bao nhiêu người thì tuỳ việc, và lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02, sẽ bàn khi mở.
Dấu hiệu thứ hai: viết được ba tới năm điều phát hiện, mỗi điều có bằng chứng. Đây là đầu ra của nhịp theo đúng định nghĩa ở mục 1. Chưa viết ra được thì chưa có gì để giao cho nhịp sau, dù ghi chép dày tới đâu.
Dấu hiệu thứ ba: có ít nhất một điều làm nhóm bất ngờ. Dấu hiệu này hay bị bỏ qua. Nếu mọi điều phát hiện đều khớp với điều nhóm tin từ trước khi đi, thì có hai khả năng. Hoặc nhóm đã hiểu người dùng rất kỹ từ trước, điều này có xảy ra nhưng hiếm. Hoặc nhóm chỉ đi gặp người dễ gặp, chỉ hỏi những câu để xác nhận, và chỉ ghi lại điều mình muốn nghe. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, khả năng thứ hai hay gặp hơn.
Còn về sau, dấu hiệu bắt phải quay về nhịp này là: ở nhịp đem đi thử, người dùng vướng vào một chuyện mà trong ghi chép không có dòng nào nói tới. Khi đó lỗ hổng không nằm ở bản mẫu, mà ở chỗ nhịp đầu đã không nhìn thấy.
| Công cụ | Bắt được gì | Bỏ sót gì | Dùng khi nào |
|---|---|---|---|
| Quan sát tại chỗ | điều người dùng làm mà không nói: thói quen, đường vòng, cách chữa tạm | lý do vì sao họ làm vậy | muốn biết chuyện thật sự xảy ra ở nơi dùng |
| Phỏng vấn | lý do, cảm giác, những lần dùng bạn không có mặt | điều họ làm mà không nhớ hoặc không muốn kể | đã thấy một điều lạ và cần biết vì sao |
| Tự trải nghiệm thay | cảm giác của thân thể, giới hạn về sức, mắt, tay | hoàn cảnh sống, nỗi lo kéo dài | người dùng khác hẳn người làm sản phẩm |
| Bản đồ đồng cảm | chỗ trống và chỗ vênh giữa nói, làm, nghĩ, cảm | không thu được điều gì mới, chỉ gom | sau khi đã thu, trước khi viết điều phát hiện |
Đầu ra của nhịp: điều nhìn thấy, câu nói nguyên văn, và ba tới năm điều phát hiện, mỗi điều có người dùng nào, làm gì, vì sao, và trỏ về ghi chép cụ thể.
Hỏi người dùng muốn thêm tính năng gì. Buổi gặp khách biến thành buổi xin ý kiến: «sản phẩm nên có thêm gì?». Người ta sai vì câu hỏi này dễ hỏi, câu trả lời dễ ghi, và cấp trên đọc báo cáo thấy ngay việc phải làm. Hậu quả rơi vào nhóm làm sản phẩm: họ nhận về một danh sách giải pháp do người không hiểu ràng buộc kỹ thuật nghĩ ra, và mất luôn cơ hội biết vấn đề thật là gì. Cách tránh là hỏi về những lần dùng đã xảy ra, lần gần nhất, lần khó chịu nhất, rồi tự mình rút ra vấn đề.
Điền bản đồ đồng cảm trong phòng họp bằng suy đoán. Nhóm ngồi với nhau, mỗi người đoán người dùng nghĩ gì, cảm thấy gì, rồi dán lên tường. Người ta sai vì tờ bản đồ trông giống hệt tờ làm từ dữ liệu thật, và việc điền nó tạo cảm giác đã hiểu người dùng. Hậu quả rơi vào nhịp đặt lại vấn đề: nó đứng trên những điều nhóm vốn tin, chỉ khác là nay được trình bày đẹp hơn. Cách tránh là mỗi mẩu dán lên phải ghi nguồn: gặp ai, ngày nào. Mẩu không có nguồn thì để riêng sang một bên, ghi rõ là suy đoán cần kiểm.
Thấy mọi điều đều khớp điều đã tin mà vẫn cho là xong. Người ta sai vì kết quả khớp với điều mình tin thì dễ chịu, và trông như bằng chứng cho thấy nhóm giỏi. Hậu quả rơi vào cả dự án: một đợt tìm hiểu không làm đổi điều gì thì đã tốn tiền mà không mua được gì, lại còn làm niềm tin cũ chắc thêm. Cách tránh là coi dấu hiệu thứ ba ở mục 4 là điều kiện bắt buộc. Không có điều gì bất ngờ thì đi gặp thêm một nhóm người khác hẳn, ví dụ người đã bỏ không dùng sản phẩm nữa.
Ví dụ dưới đây là một cách làm thật của hãng xe Ford, được nhiều báo thuật lại. Bạn tra được bằng tên Third Age Suit.
Từ những năm chín mươi của thế kỉ hai mươi, kỹ sư của Ford mặc một bộ đồ mô phỏng cơ thể người lớn tuổi khi ngồi thử xe. Bộ đồ do một trung tâm nghiên cứu về công thái học của trường đại học Loughborough ở Anh phát triển. Áo nặng làm lưng yếu đi, nẹp cổ làm khó quay đầu, găng tay cứng giống tay bị viêm khớp, kính làm mờ mắt, tai nghe làm giảm khả năng nghe. Lý do hãng nêu là phần lớn kỹ sư và người thiết kế còn trẻ, khó hình dung giới hạn của người lái lớn tuổi.
Theo các bài thuật lại, những điều thấy được khi mặc bộ đồ dẫn tới các thay đổi như dây an toàn dễ tìm, dễ cài hơn, cửa trước rộng và cao hơn, cốp sau dễ mở hơn.
Nhìn theo bài này: đây là công cụ tự trải nghiệm thay. Nó bắt được giới hạn của thân thể, thứ mà phỏng vấn khó bắt.
Điều rút ra: khi người làm khác hẳn người dùng, hãy để người làm tự chịu một phần giới hạn của người dùng.
Của MES LAB
Bài 3 của lớp này, Nhịp đặt lại vấn đề: viết câu quan điểm rồi đổi nó thành câu hỏi mở. Bài đó nhận những điều phát hiện của bài này và biến chúng thành câu vấn đề. Bài 3 đang được viết.
Lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02. Lớp này đang được dựng, chưa mở. Khi mở, nó sẽ dạy kỹ thuật đặt câu hỏi, kỹ thuật quan sát và cách ghi chép.
Bên ngoài
The Art of Innovation — Tom Kelley. Người làm ở một công ty thiết kế ở Mỹ tả cách nhóm của họ đi quan sát người dùng tại chỗ, và vì sao họ tin vào điều nhìn thấy hơn lời khai.
Better by Design: Making Cars That Meet the Needs of Older Drivers — Michelle Naranjo, Consumer Reports, năm 2017. Bài báo tả các cách hãng xe tìm hiểu người lái lớn tuổi, có nhắc bộ đồ mô phỏng tuổi già của Ford.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.