m.school › Các nhịp của tư duy thiết kế, làm từng nhịp ra sao › bài 3
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Câu quan điểm nào dưới đây đủ ba phần đúng như bài dạy?
Câu quan điểm cần người dùng tả bằng hoàn cảnh, một việc chứ không phải một vật, và phần «vì» là một điều phát hiện có bằng chứng. Câu áo mưa tốt hơn đã chứa sẵn giải pháp, câu tả bằng tuổi thiếu hoàn cảnh, câu không có vế «vì» thiếu điều phát hiện. Xem mục 2.
Câu 2. Câu «làm sao để chúng ta có thể thêm khoá dán ở ống quần áo mưa» thuộc loại nào?
Câu có tên một bộ phận hay một tính năng là câu quá hẹp, chỉ dẫn tới các kiểu khoá dán. Sửa bằng cách hỏi người dùng muốn gì từ thứ đó. Xem mục 3.
Câu 3. Câu nào dưới đây là câu «làm sao để chúng ta có thể» vừa tầm cho người đi xe máy ngày mưa?
Câu vừa tầm có hướng mà không chứa sẵn giải pháp. Câu đi lại dễ chịu hơn thì quá rộng, câu bán nhiều áo mưa nhìn từ góc công ty, câu khoá dán thì quá hẹp. Xem mục 3.
Câu 4. Cấp trên muốn câu hỏi là «làm sao để chúng ta có thể tăng thị phần dòng nồi này». Theo bài, nên xử lý mục tiêu ấy thế nào?
Câu hỏi từ góc công ty không giúp ai nghĩ ý cho người dùng, nên ý ra thường là giảm giá hay chép đối thủ. Mục tiêu của công ty được giữ lại làm tiêu chí chọn ý ở bài 4. Xem «Chỗ người ta hay làm sai».
Câu 5. Nhóm cãi nhau mãi giữa hai câu quan điểm, và hỏi phần «vì» lấy từ ghi chép nào thì không ai trỏ được. Theo bài, nên làm gì?
Cuộc cãi cho thấy nhóm thiếu dữ liệu, không phải thiếu ý kiến, nên đừng biểu quyết. Phần «vì» không trỏ được về ghi chép nào là dấu hiệu phải quay về nhịp hiểu người dùng. Xem mục 4.
Việc cần làm. Lấy đề bài của một dự án bạn đang làm. Viết một câu quan điểm đủ ba phần cho dự án đó. Rồi từ câu ấy viết năm câu hỏi «làm sao để chúng ta có thể». Đánh dấu từng câu: quá hẹp, quá rộng, góc công ty, hay vừa tầm.
Cách tự chấm. Dấu hiệu bạn làm đúng là phần «vì» của câu quan điểm trỏ được về một ghi chép hoặc một lần gặp người dùng có thật. Trong năm câu hỏi có ít nhất hai câu vừa tầm, và hai câu đó dẫn tới hai hướng khác nhau. Nếu cả năm câu đều có tên sản phẩm của bạn thì câu quan điểm đang chứa sẵn giải pháp, viết lại từ phần «cần». Nếu bạn không viết được phần «vì» thì dự án chưa làm xong nhịp hiểu người dùng.
Lời giải mẫu. «Đề bài: làm nồi chiên không dầu dung tích lớn hơn. Câu quan điểm: người nấu cơm tối cho nhà năm người sau giờ làm cần cho cả nhà ăn cùng lúc, vì khi quan sát, món chiên phải làm hai mẻ nên mẻ đầu đã nguội khi mẻ sau chín. Năm câu hỏi: thêm một ngăn thứ hai (quá hẹp); làm bữa tối dễ hơn (quá rộng); bán được cho nhà đông người (góc công ty); giữ nóng mẻ đầu trong lúc chờ mẻ sau (vừa tầm); để món chiên xong cùng lúc với các món khác (vừa tầm, khác hướng).»
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Bài 2 kết thúc khi nhóm có ba tới năm điều phát hiện. Bài này đi vào nhịp thứ hai, nhịp đặt lại vấn đề (define). Đây thường là nhịp tốn ít thời gian nhất, nhưng mọi việc của hình thoi thứ hai đều dựa vào câu nó giao ra. Bài dạy hai công cụ của nhịp: câu quan điểm và câu hỏi «làm sao để chúng ta có thể». Cách viết lại một đề bài cấp trên giao thì lớp Đặt đề bài cho một sản phẩm mới, mã AD-04, sẽ dạy khi mở.
Đầu vào của nhịp là ba tới năm điều phát hiện, mỗi điều có bằng chứng. Đầu ra là hai thứ. Thứ nhất là một câu vấn đề: một câu nói người dùng nào đang gặp chuyện gì, và vì sao chuyện đó quan trọng với họ. Thứ hai là một tới ba câu hỏi mở để nhịp sau nghĩ ý.
Câu vấn đề viết từ phía người dùng. Nghĩa là trong câu không có tên sản phẩm của công ty, không có tên một bộ phận, không có chỉ tiêu bán hàng. Những thứ đó có thật và quan trọng, nhưng chúng là mục tiêu của công ty, không phải vấn đề của người dùng. Bài 4 sẽ đưa chúng vào đúng chỗ của chúng: làm tiêu chí khi chọn ý.
Vì sao không đi thẳng từ điều phát hiện sang nghĩ ý? Có hai lý do.
Lý do thứ nhất: điều phát hiện là một nhận định về người dùng. Nó chưa nói nhóm sẽ giải phần nào. Ba tới năm điều phát hiện thường kéo về ba tới năm hướng khác nhau. Nếu không chọn, mỗi người trong phòng sẽ nghĩ ý cho điều mình thấy quan trọng nhất, và buổi nghĩ ý thành nhiều buổi chạy song song mà không ai biết.
Lý do thứ hai: chọn câu chữ cho vấn đề cũng là chọn khoảng rộng cho lời giải. Viết «người dùng cần một cái nắp chặt hơn» thì lời giải chỉ còn là các kiểu nắp. Viết «người dùng cần biết chắc đồ bên trong không đổ ra» thì lời giải có thể là nắp, là túi, là vật liệu, là một thứ chưa ai nghĩ tới. Cùng một điều phát hiện, hai câu chữ mở ra hai khoảng rộng rất khác nhau.
Bên trong nhịp này cũng có một lượt mở rộng ra rồi chốt lại, như đã nói ở lớp Tư duy thiết kế là gì, hiểu cho đúng trước khi dùng, mã DM-01, bài 3. Mở rộng ra là viết nhiều cách nói vấn đề, từ nhiều điều phát hiện. Chốt lại là chọn một câu, và nói rõ vì sao chọn câu đó chứ không phải câu khác.
Điều này gỡ chỗ nào cho bạn: khi đọc một đề bài dự án, hãy tìm câu vấn đề trong đó. Nếu tài liệu chỉ ghi tên sản phẩm cần làm mà không có câu nào nói về người dùng, thì dự án đã bỏ qua nhịp này, và nhịp nghĩ ra ý sẽ phải đoán vấn đề.
Câu quan điểm (point of view statement) là cách viết câu vấn đề theo một khuôn ba phần: người dùng nào, cần làm được việc gì, vì điều phát hiện nào. Mỗi phần có một luật riêng.
Phần người dùng phải tả bằng hoàn cảnh, không chỉ bằng nhóm tuổi hay thu nhập. «Nữ, hai lăm tới ba lăm tuổi» là một nhóm khách. «Người đi xe máy đi làm, gặp mưa giữa đường» là một hoàn cảnh, và nhóm nghĩ ý cần hoàn cảnh.
Phần cần làm được việc gì phải là một việc hoặc một cảm giác, không phải một vật. «Cần một chiếc áo mưa tốt hơn» là đã chọn xong lời giải. «Cần tới chỗ làm với quần áo còn khô» là một việc, và có nhiều cách làm được việc đó.
Phần «vì» phải là một điều phát hiện từ nhịp trước, có bằng chứng. Đây là phần làm cho câu quan điểm khác một khẩu hiệu.
Lấy một bối cảnh chung ở Việt Nam, dựng ra để minh hoạ, không lấy từ hãng nào. Một nhóm làm đồ đi mưa cho người đi xe máy. Câu chung chung là: người đi xe máy cần một chiếc áo mưa tốt hơn vì áo mưa hiện nay bất tiện. Câu này không sai, nhưng nó đúng với mọi chiếc áo mưa, và nó đã chứa sẵn giải pháp.
Giả sử nhịp hiểu người dùng đã quan sát và phỏng vấn, và thấy chỗ ướt nhất thường là ống quần và giày, vì người lái phải chống chân xuống đường ngập lúc dừng đèn đỏ. Câu đủ ba phần sẽ là: người đi xe máy đi làm buổi sáng, gặp mưa giữa đường, cần tới chỗ làm với quần và giày còn khô, vì chỗ bị ướt nhiều nhất là chỗ chân chạm nước mỗi lần dừng xe, và ở chỗ làm họ không có chỗ thay đồ.
Có một phép thử cho câu quan điểm. Từ câu đó, bạn viết được nhiều câu hỏi khác nhau không? Nếu câu chỉ dẫn tới một lời giải, nó quá hẹp. Nếu câu dẫn tới những lời giải mơ hồ, không biết bắt đầu từ đâu, nó quá rộng.
Câu quan điểm nói vấn đề. Nhịp nghĩ ra ý thì cần một câu hỏi để trả lời. Công cụ hay dùng là câu hỏi «làm sao để chúng ta có thể» (How Might We). Đó là một câu hỏi mở, bắt đầu bằng đúng mấy chữ ấy, viết từ một phần của câu quan điểm.
Ba chữ ấy được chọn có chủ ý. «Làm sao» giả định rằng lời giải có tồn tại, chỉ là chưa tìm ra. «Có thể» tạm gác câu hỏi có làm được hay không, nên người ta dám nêu cả những ý chưa chắc. Nếu hỏi «chúng ta nên làm gì» hay «chúng ta làm được không» thì câu hỏi đã kèm sẵn một lời phán xét. «Chúng ta» nói rằng cả nhóm cùng nghĩ và nối ý của nhau.
Một câu hỏi tốt nằm giữa hai lỗi. Câu quá hẹp là câu đã chứa sẵn giải pháp, ví dụ: làm sao để chúng ta có thể thêm khoá dán ở ống quần áo mưa. Câu quá rộng là câu không có hướng, ví dụ: làm sao để chúng ta có thể làm việc đi lại ngày mưa dễ chịu hơn. Câu vừa tầm là: làm sao để chúng ta có thể giữ khô chân người lái mỗi lần họ phải chống chân xuống nước.
Theo giáo trình của chúng tôi, có ba kiểu câu hỏi đáng viết. Kiểu thứ nhất mở ra không gian giải pháp, như câu vừa tầm ở trên. Kiểu thứ hai thách thức một giả định, ví dụ: làm sao để chúng ta có thể giúp người lái không cần chống chân xuống nước lúc dừng xe. Câu này không nhắc tới áo mưa nữa, và mở ra những hướng ngoài đồ mặc. Kiểu thứ ba nhìn từ góc người dùng thay vì góc công ty. Câu «làm sao để chúng ta có thể bán được nhiều áo mưa hơn» là câu từ góc công ty: nó không giúp ai nghĩ ra ý cho người đang ướt chân.
Bên trong mục này cũng có mở rộng ra rồi chốt lại. Nhóm nên viết mười tới hai mươi câu hỏi từ cùng một câu quan điểm, rồi chọn một tới ba câu để đem sang nhịp nghĩ ra ý.
Dấu hiệu thứ nhất: có một câu quan điểm viết lên bảng mà cả nhóm cùng đọc và cùng hiểu một nghĩa. Cách thử là để từng người nói lại câu đó bằng lời của mình. Nghe ra hai cách hiểu khác nhau thì câu chưa xong.
Dấu hiệu thứ hai: có một tới ba câu hỏi đã chọn, và mỗi câu sinh ra được vài hướng khác nhau trong một lượt thử nhanh. Cả nhóm dành năm phút ghi thử ý cho từng câu. Câu nào chỉ cho ra các biến thể của một ý thì câu đó quá hẹp.
Dấu hiệu thứ ba: không câu nào chứa tên một sản phẩm, một bộ phận hay một tính năng. Đây là cách soi nhanh nhất cho lỗi chứa sẵn giải pháp.
Ba dấu hiệu cùng đúng thì chuyển sang nhịp nghĩ ra ý.
Còn dấu hiệu phải quay về nhịp hiểu người dùng là khi phần «vì» của câu quan điểm chỉ là suy đoán: hỏi «điều này lấy từ ghi chép nào» thì không ai trỏ được. Một dấu hiệu khác là nhóm cãi nhau mãi giữa hai câu quan điểm, vì không ai có thông tin để phân xử. Cuộc cãi đó cho thấy nhóm thiếu dữ liệu, không phải thiếu ý kiến. Khi đó đừng biểu quyết. Hãy quay về nhịp hiểu người dùng, và đi gặp đúng những người trả lời được chỗ đang thiếu.
| Thứ cần viết | Viết thế nào | Phép thử | Dấu hiệu viết sai |
|---|---|---|---|
| Câu quan điểm | người dùng nào (tả bằng hoàn cảnh), cần làm được việc gì (một việc, không phải một vật), vì điều phát hiện nào (có bằng chứng) | từ câu này viết được nhiều câu hỏi khác nhau không | phần «cần» là tên một sản phẩm; phần «vì» không trỏ được về ghi chép nào |
| Câu hỏi «làm sao để chúng ta có thể» | bắt đầu bằng đúng mấy chữ ấy, viết từ một phần của câu quan điểm, nhìn từ phía người dùng | năm phút ghi thử ý có ra vài hướng khác nhau không | chỉ ra các biến thể của cùng một ý |
Ba lỗi hay gặp ở câu hỏi, soi theo bảng nhỏ này:
| Lỗi | Nhận ra thế nào | Sửa thế nào |
|---|---|---|
| Quá hẹp | có tên một bộ phận hay một tính năng | hỏi người dùng muốn gì từ thứ đó |
| Quá rộng | không biết bắt đầu nghĩ từ đâu | thu về một phần của câu quan điểm |
| Góc công ty | nói về doanh số, thị phần, giá thành | giữ lại làm tiêu chí chọn ý ở bài 4 |
Đầu ra của nhịp: một câu quan điểm cả nhóm cùng hiểu một nghĩa, và một tới ba câu hỏi đã chọn, kèm lý do chọn.
Câu vấn đề chứa sẵn giải pháp. Nhóm viết «làm sao để thêm đèn báo cho hộp» hay «làm sao làm một bản rẻ hơn của sản phẩm kia», và gọi đó là vấn đề. Người ta sai vì trong đầu đã có lời giải từ trước khi bắt đầu, và việc viết câu vấn đề chỉ là ghi lại lời giải đó cho đúng thủ tục. Hậu quả rơi vào nhịp nghĩ ra ý: cả buổi chỉ nghĩ ra các kiểu đèn báo, không ai nghĩ tới cách khác. Cách tránh là soi từng danh từ trong câu. Danh từ nào là tên một vật hay một tính năng thì hỏi người dùng muốn gì từ vật đó, rồi viết lại câu quanh điều ấy.
Câu hỏi viết từ phía công ty. Câu hỏi nói về doanh số, thị phần, hay cách vượt đối thủ. Người ta sai vì đó đúng là điều cấp trên quan tâm, và câu hỏi như thế dễ được duyệt. Hậu quả rơi vào cả hình thoi thứ hai: không ai biết người dùng đang gặp chuyện gì để nghĩ ý giúp họ, nên ý nghĩ ra thường là giảm giá, thêm khuyến mãi, hay chép đối thủ. Cách tránh là giữ mục tiêu của công ty lại làm tiêu chí chọn ý ở nhịp sau, còn câu hỏi thì phải có người dùng làm chủ ngữ hoặc làm người được giúp.
Viết rất nhiều câu hỏi rồi không chọn câu nào. Nhóm mở rộng ra rất tốt, ra ba mươi câu hỏi, rồi đem cả ba mươi câu sang nhịp nghĩ ra ý. Người ta sai vì chọn câu nào cũng phải bỏ những câu kia, và không ai muốn chịu trách nhiệm bỏ. Hậu quả rơi vào buổi nghĩ ý: mỗi câu chỉ được vài phút, ý nào cũng nông, và nhóm lại phải chọn vấn đề lúc đang chọn ý. Cách tránh là đặt sẵn luật chốt: tối đa ba câu, mỗi câu kèm một dòng lý do chọn, và một người được giao quyền quyết khi nhóm không thống nhất.
Ví dụ dưới đây được thuật lại trên Harvard Business Review năm 2012. Bạn tra được bằng tên xà phòng Coast.
Đầu những năm bảy mươi, hãng Colgate-Palmolive bán một bánh xà phòng mới tên Irish Spring, có sọc xanh lá và hứa hẹn cảm giác sảng khoái. Một hãng hàng tiêu dùng lớn khác muốn cạnh tranh. Theo bài báo, hãng đã thử khoảng sáu bánh sọc xanh của riêng mình, và chưa bánh nào hơn được Irish Spring. Câu hỏi nhóm đang dùng là: làm sao làm được một bánh sọc xanh tốt hơn.
Một người quản lý mảng sáng tạo của hãng này đổi câu hỏi thành: làm sao để chúng ta có thể làm ra một bánh xà phòng sảng khoái hơn, của riêng mình. Theo lời ông, nhóm nghĩ ra hàng trăm ý trong vài giờ sau đó, rồi chốt lại quanh cảm giác sảng khoái của bờ biển. Từ đó có bánh xà phòng Coast, sọc xanh biển và trắng.
Nhìn theo bài này: câu cũ quá hẹp vì chứa sẵn giải pháp của đối thủ. Câu mới bỏ chữ «sọc xanh» và giữ điều người dùng thật sự muốn.
Điều rút ra: khi câu hỏi có tên giải pháp của người khác, hãy hỏi người dùng muốn gì từ giải pháp đó.
Của MES LAB
Bài 2 của lớp này, Nhịp hiểu người dùng phải giao ra những gì, dùng công cụ nào, và lúc nào thì đủ. Bài đó dạy cách viết điều phát hiện, thứ làm nên phần «vì» của câu quan điểm.
Lớp Đặt đề bài cho một sản phẩm mới, mã AD-04. Lớp này chưa mở. Khi mở, nó sẽ dạy các kiểu đề bài hỏng và cách viết lại một đề bài đã nhận từ cấp trên.
Bên ngoài
The Secret Phrase Top Innovators Use — Warren Berger, Harvard Business Review, ngày 17/9/2012. Bài báo thuật lại nguồn gốc của câu hỏi «làm sao để chúng ta có thể» và ca xà phòng Coast.
A More Beautiful Question — Warren Berger, năm 2014. Sách bàn về việc đặt câu hỏi trong đổi mới, có nhắc lại cách hỏi này.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.