m.school › Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật › bài 1
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Trong danh sách thông số của một cánh cửa xe, lực cản của gioăng cao su được ghi cho nhu cầu không dột khi trời mưa. Nhóm muốn cửa đóng nhẹ tay hơn nên định giảm lực cản ấy. Trước khi làm, nên làm gì?
Nhu cầu và thông số nối với nhau theo kiểu nhiều với nhiều, nên một danh sách không cho thấy một thông số còn chạm những nhu cầu nào khác. Lực cản của gioăng giữ cả không dột lẫn không nghe tiếng ồn của đường, đồng thời làm khó việc đóng cửa (xem mục 1 và phần Ví dụ minh hoạ).
Câu 2. Phần nào của ngôi nhà chất lượng trả lời câu hỏi: trong mắt người dùng, sản phẩm của mình đang hơn hay kém ở nhu cầu nào?
Tường phải nói bằng tiếng của người dùng: họ thấy sản phẩm đáp ứng tốt tới đâu. Nền nhà cũng so với sản phẩm khác, nhưng bằng số đo của dụng cụ, tức là tiếng của kỹ sư (xem mục 3).
Câu 3. Trên bảng đối chiếu của một chiếc quạt đứng, cột «màu vỏ» không có ô nào ở mọi hàng nhu cầu. Điều này có thể nói lên gì?
Một cột trống trơn là một thông số không phục vụ nhu cầu nào trong danh sách. Trong danh sách thì chỗ hở này không thấy được, còn trong bảng nó hiện ra thành một cột trống (xem mục 4 và lời giải mẫu).
Câu 4. Danh sách nhu cầu của nhóm được ghi sai từ đầu. Nhóm lập bảng đối chiếu thật kỹ. Kết quả sẽ ra sao?
Bảng không sinh ra ý tưởng, không thay việc hiểu người dùng và không chọn phương án thiết kế; nó chỉ sắp xếp những gì bạn đã biết. Các con số trong bảng dùng để xếp thứ tự, không phải để đo chính xác (xem mục 4).
Câu 5. Thông số đã gửi xuống xưởng, rồi mới có người yêu cầu lập bảng đối chiếu cho đủ hồ sơ. Vì sao đây là chỗ sai?
Bảng là công cụ để quyết, không phải giấy tờ nộp ở cổng duyệt. Cách tránh là lập bảng trước khi đặt mức cho bất kỳ thông số nào, lúc còn thêm bớt được hàng và cột (xem phần Chỗ người ta hay làm sai).
Việc cần làm. Lấy bản thông số của một sản phẩm bạn đang làm hoặc vừa làm xong. Chọn mười dòng thông số đầu tiên. Với mỗi dòng, viết bên cạnh, bằng chữ của người dùng, những nhu cầu mà dòng đó phục vụ. Dòng nào không viết được nhu cầu nào thì đánh dấu. Sau đó viết ra năm nhu cầu bạn tin là quan trọng nhất với người dùng của sản phẩm này, và soi xem mỗi nhu cầu đang được những dòng thông số nào đo.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: có ít nhất một dòng thông số bạn không truy ngược được về nhu cầu nào; có ít nhất một dòng phục vụ từ hai nhu cầu trở lên; và có ít nhất một nhu cầu trong năm cái không có dòng nào đo đủ. Dấu hiệu còn sai: mỗi dòng khớp đúng một nhu cầu và mỗi nhu cầu khớp đúng một dòng, nghĩa là bạn đang ghép theo tên gọi chứ chưa hỏi đổi thông số này thì người dùng thấy gì đổi; hoặc các nhu cầu bạn viết là chữ kỹ thuật như độ bền kéo, chứ không phải chữ người dùng như dùng lâu không gãy.
Lời giải mẫu. Sản phẩm: một chiếc quạt đứng. Dòng tốc độ quay của cánh truyền về hai nhu cầu: gió đủ mát, và ngủ được khi quạt đang chạy, vì quay nhanh thì mát hơn mà ồn hơn. Dòng đường kính chân đế truyền về nhu cầu không đổ khi trẻ con va vào, và về nhu cầu xếp gọn khi cất, theo hai chiều ngược nhau. Dòng màu vỏ không truyền về nhu cầu nào trong năm nhu cầu đã viết; nó có mặt vì sản phẩm cũ có, và được đánh dấu để hỏi lại. Nhu cầu lau bụi ở lồng quạt cho dễ thì không có dòng nào đo; đây là một hàng trống.
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01, dạy viết một dòng yêu cầu cho đo được. Một sản phẩm thật có hàng chục dòng như vậy, và chúng không đứng riêng rẽ. Lớp này dạy cách đặt cả nhóm nhu cầu cạnh cả bộ thông số trong một bảng, đặt mức mục tiêu cho từng thông số, rồi đọc bảng để biết nên dồn sức vào đâu. Bài đầu tiên nói bảng ấy là gì, nó ra đời để gỡ chỗ nào, và nó gồm những phần nào. Cách lập từng phần để dành cho các bài sau.
Trong lớp này, nhu cầu là điều người dùng muốn làm cho xong, nói bằng chữ của họ, đúng nghĩa đã dùng ở lớp trước. Thông số là một đại lượng đo được của sản phẩm, có đơn vị và có hướng tốt lên: khối lượng tính bằng gam, thời gian tính bằng phút, độ ồn tính bằng đề-xi-ben. Tài liệu quốc tế gọi loại thông số này là engineering characteristic.
Cách làm hay gặp nhất là đi từng nhu cầu, viết ra một thông số cho nó, rồi xếp thành một danh sách. Cách đó ngầm cho rằng mỗi nhu cầu ứng với đúng một thông số. Thực tế hiếm khi như vậy.
Một nhu cầu thường cần nhiều thông số mới đo đủ. Nhu cầu cầm lâu không mỏi tay chạm tới khối lượng, tới vị trí trọng tâm, tới đường kính chỗ cầm và độ trơn của bề mặt. Bỏ một trong bốn thì nhu cầu ấy chỉ được đo một phần.
Chiều ngược lại cũng đúng: một thông số thường chạm nhiều nhu cầu cùng lúc. Khối lượng của một máy cầm tay chạm tới cầm không mỏi, tới mang đi dễ, và với một số loại sản phẩm còn chạm tới cảm giác chắc chắn. Hạ khối lượng xuống thì hai nhu cầu đầu khá lên, còn nhu cầu thứ ba có thể kém đi.
Quan hệ như vậy gọi là quan hệ nhiều với nhiều. Một danh sách chỉ có một chiều, nên nó giữ được quan hệ một với một mà không giữ được quan hệ nhiều với nhiều. Đọc danh sách, bạn biết thông số khối lượng được viết ra cho một nhu cầu nào đó, nhưng không biết nó còn chạm tới những nhu cầu nào khác.
Chỗ mất ấy lộ ra vào lúc phải đánh đổi. Muốn hạ giá thành, nhóm cân nhắc nới một thông số. Danh sách nói thông số ấy phục vụ một nhu cầu ít quan trọng, nên nhóm nới. Về sau mới thấy nó còn giữ hai nhu cầu khác mà không ai ghi lại.
Bảng đối chiếu nhu cầu với thông số gỡ đúng chỗ này. Mỗi hàng là một nhu cầu, mỗi cột là một thông số, và ô ở chỗ một hàng gặp một cột ghi hai thứ ấy liên quan với nhau tới mức nào. Đọc theo hàng, bạn thấy một nhu cầu đang được những thông số nào đo. Đọc theo cột, bạn thấy một thông số đang phục vụ những nhu cầu nào. Lớp trước khuyên giữ đường truy ngược từ mỗi dòng yêu cầu về câu nhu cầu đã sinh ra nó. Bảng này là cách giữ đường đó cho cả bộ thông số cùng lúc, theo cả hai chiều.
Bảng đối chiếu nhu cầu với thông số không phải cách làm riêng của một công ty. Nó là phần được biết đến nhiều nhất của một phương pháp tên là triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment). Tài liệu quốc tế hay viết tắt tên này là QFD. Bạn cần chữ viết tắt ấy để tra tài liệu, còn trong lớp này chúng tôi viết đủ chữ.
Phương pháp ra đời ở Nhật Bản. Người được ghi nhận là khởi xướng là kỹ sư Yoji Akao, từ cuối những năm sáu mươi của thế kỉ hai mươi. Theo bài báo của Hauser và Clausing nói dưới đây, phương pháp được dùng ở xưởng đóng tàu Kobe của hãng Mitsubishi từ năm 1972, rồi Toyota và các nhà cung cấp của Toyota phát triển tiếp. Năm 1988, John Hauser và Don Clausing viết bài «The House of Quality» trên tạp chí Harvard Business Review. Bài ấy làm phương pháp được biết rộng ở các nước nói tiếng Anh, và đặt cho bảng cái tên nhiều người dùng tới nay: ngôi nhà chất lượng (House of Quality). Tên ấy đến từ hình dáng của bảng khi vẽ đủ: có tường hai bên, có trần, có nền, và có một mái tam giác trên cùng.
Phương pháp đầy đủ có nhiều tầng nối tiếp nhau. Tầng đầu đối chiếu nhu cầu với thông số của cả sản phẩm. Các tầng sau lấy thông số của tầng trước làm hàng, rồi đối chiếu tiếp xuống đặc tính của từng bộ phận, xuống các bước chế tạo, xuống các phép kiểm trong sản xuất. Mỗi tầng là một ngôi nhà, và cột của nhà trên thành hàng của nhà dưới. Nhờ vậy một nhu cầu của người dùng đi được tới tận một phép kiểm ở xưởng.
Lớp này chỉ học tầng đầu. Lý do là tầng đầu là chỗ nhu cầu đổi thành con số, và là chỗ hay hỏng nhất. Các tầng sau dùng cùng một cách nghĩ, nhưng cần hiểu sâu về kết cấu và công nghệ của từng ngành.
Cũng cần biết có hai cỡ bảng. Bản đầy đủ có sáu phần, sẽ nói ở mục sau. Bản rút gọn chỉ giữ hàng nhu cầu, cột thông số, các ô quan hệ và một dòng mức mục tiêu. Sách giáo khoa của Karl Ulrich và Steven Eppinger dạy bản rút gọn này dưới tên bảng nhu cầu với thông số. Với phần lớn sản phẩm cỡ nhỏ, bản rút gọn đủ để bắt đầu. Bài 5 sẽ quay lại câu hỏi khi nào đáng làm bản đầy đủ.
Hãy hình dung bảng theo đúng hình ngôi nhà.
Tường trái là danh sách nhu cầu, mỗi nhu cầu một hàng, viết bằng chữ người dùng. Cạnh mỗi nhu cầu là mức quan trọng của nó, một con số cho biết với người dùng nhu cầu nào nặng hơn. Câu hỏi của phần này: người dùng cần gì, và cái nào nặng hơn cái nào.
Trần nhà là danh sách thông số, mỗi thông số một cột, kèm đơn vị và hướng tốt lên: càng lớn càng tốt, càng nhỏ càng tốt, hay đúng một giá trị mới tốt. Câu hỏi: ta sẽ đo sản phẩm bằng những đại lượng nào.
Thân nhà là các ô quan hệ, nằm ở chỗ hàng gặp cột. Mỗi ô ghi thông số ấy liên quan tới nhu cầu ấy mạnh, vừa, yếu, hay không liên quan. Câu hỏi: thông số nào phục vụ nhu cầu nào, và mạnh tới đâu. Đây là lõi của bảng.
Tường phải là phần người dùng chấm điểm: với từng nhu cầu, người dùng thấy sản phẩm của mình và vài sản phẩm khác đang bán đáp ứng tốt tới đâu. Câu hỏi: trong mắt người dùng, mình đang hơn hay kém ở nhu cầu nào.
Nền nhà là phần số đo: với từng thông số, số đo thật của sản phẩm mình và của sản phẩm khác, rồi mức mục tiêu đặt cho sản phẩm mới. Câu hỏi: đo bằng dụng cụ thì đang ở đâu, và cần đạt tới đâu.
Mái nhà là tam giác trên đỉnh. Mỗi ô của nó nằm ở chỗ hai cột thông số gặp nhau, và ghi hai thông số ấy kéo cùng chiều hay kéo ngược chiều. Câu hỏi: cải thiện thông số này thì thông số nào bị kéo theo, tốt lên hay xấu đi.
Sáu phần chia làm hai nửa. Tường trái và tường phải nói bằng tiếng của người dùng: họ cần gì, họ thấy gì. Trần và nền nói bằng tiếng của kỹ sư: đo gì, được bao nhiêu. Thân nhà và mái nhà là chỗ hai thứ tiếng gặp nhau. Thiếu một nửa thì bảng vẫn vẽ ra được, nhưng chỉ còn có ích cho một bên.
Bài 2 dạy cách lập tường trái, trần và thân nhà. Bài 3 dạy tường phải và nền, tức là đặt mức mục tiêu. Bài 4 dạy đọc cả bảng, gồm cả mái nhà.
Chỗ thứ nhất, giữ đường đi khi phải đánh đổi. Mục 1 đã nói: thiếu bảng thì nhóm nới một thông số mà không thấy hết những nhu cầu nó đang giữ. Có bảng thì trước khi nới, bạn đọc theo cột và thấy ngay nó chạm những hàng nào.
Chỗ thứ hai, lộ ra nhu cầu không ai lo và thông số không lo cho ai. Một hàng không có ô mạnh nào là một nhu cầu chưa có thông số nào đo, tức là chưa ai chịu trách nhiệm về nó. Một cột trống trơn là một thông số không phục vụ nhu cầu nào trong danh sách: hoặc nó là một ràng buộc như quy chuẩn an toàn, hoặc nó có mặt chỉ vì sản phẩm khác có. Trong danh sách thì hai chỗ hở này không thấy được. Trong bảng chúng hiện ra thành một hàng trống, một cột trống.
Chỗ thứ ba, đưa các bộ phận về cùng một tờ giấy. Bộ phận kinh doanh quen nói bằng nhu cầu, bộ phận kỹ thuật quen nói bằng thông số. Hauser và Clausing coi đây là lợi ích chính của phương pháp: người hai bên phải ngồi trước cùng một bảng, và mỗi ô là một câu hỏi họ phải cùng trả lời. Nhiều bất đồng được nói ra ngay lúc lập bảng, sớm hơn và rẻ hơn lúc đã làm mẫu.
Bảng cũng có những chỗ không gỡ được, và nên biết trước. Nó không sinh ra ý tưởng, nó chỉ sắp xếp những gì bạn đã biết. Nó không thay việc hiểu người dùng: danh sách nhu cầu sai thì bảng chỉ sắp xếp gọn gàng những nhu cầu sai ấy. Nó không chọn phương án thiết kế; việc đó thuộc lớp So sánh và chọn giữa nhiều phương án, mã KT-03, một lớp trường sẽ mở sau. Và các con số trong bảng dùng để xếp thứ tự, không phải để đo chính xác. Bài 4 sẽ nói kỹ vì sao.
| Phần | Câu hỏi nó trả lời | Lấy từ đâu | Dấu hiệu phần này đang yếu |
|---|---|---|---|
| Tường trái: nhu cầu và mức quan trọng | Người dùng cần gì, cái nào nặng hơn | ghi chép phỏng vấn và quan sát người dùng | Nhu cầu viết bằng chữ kỹ thuật, hoặc mọi mức quan trọng gần bằng nhau |
| Trần: thông số | Đo sản phẩm bằng đại lượng nào | nhóm kỹ thuật, đi theo từng nhu cầu | Có thông số không đơn vị, hoặc chỉ đúng với một phương án |
| Thân nhà: ô quan hệ | Thông số nào phục vụ nhu cầu nào, mạnh tới đâu | cả nhóm cùng bàn | Ô nào cũng có dấu, hoặc có hàng không có ô mạnh nào |
| Tường phải: người dùng chấm điểm | Người dùng thấy mình hơn hay kém ở đâu | người dùng chấm sản phẩm mình và sản phẩm khác | Nhóm tự chấm thay người dùng |
| Nền: số đo và mức mục tiêu | Đo thật thì đang ở đâu, cần đạt tới đâu | đo sản phẩm thật, kèm nguồn của từng mức | Số chép từ tài liệu chào hàng, không ghi nơi lấy |
| Mái: thông số kéo nhau | Đổi thông số này thì thông số nào bị kéo theo | nhóm kỹ thuật | Để trống, nên đánh đổi chỉ lộ ra khi đã làm mẫu |
Chụp lại bảng này. Cột cuối là thứ bạn đem ra soi một bảng đối chiếu có sẵn.
Lập bảng sau khi thông số đã chốt. Thông số đã gửi xuống xưởng, rồi mới có người yêu cầu một bảng đối chiếu cho đủ hồ sơ. Người ta làm vậy vì bảng hay bị coi là giấy tờ phải nộp ở cổng duyệt, không phải công cụ để quyết. Bảng lập lúc đó chỉ vẽ lại những gì đã quyết, nên ô nào cũng khớp và không lộ ra chỗ hở nào. Hậu quả rơi vào người làm chặng sau: họ cầm một bảng trông rất đầy đủ, trong khi các chỗ hở vẫn còn nguyên trong sản phẩm. Cách tránh là lập bảng trước khi đặt mức cho bất kỳ thông số nào, lúc còn thêm bớt được hàng và cột.
Dựng bản đầy đủ quá to ngay lần đầu. Nhóm đưa vào năm mươi nhu cầu và bốn mươi thông số, tức là hai nghìn ô phải bàn. Người ta làm vậy vì sợ bỏ sót, và nghĩ bảng càng to thì càng kỹ. Bảng không xong được, hoặc xong mà không ai đọc hết, rồi cả nhóm kết luận phương pháp này không hợp với mình. Hậu quả rơi vào chính nhóm: họ bỏ một công cụ có ích chỉ vì lần đầu dùng sai cỡ. Cách tránh là bắt đầu bằng bản rút gọn với khoảng năm tới tám nhu cầu quan trọng nhất, rồi mở rộng khi đã quen.
Để một bộ phận lập bảng một mình. Bộ phận kỹ thuật lập cả bảng, kể cả tường trái và mức quan trọng, vì họ quen làm bảng. Bảng xong nhanh, nhưng các nhu cầu và mức quan trọng thực ra là đoán của người kỹ thuật về người dùng. Bộ phận gần người dùng không nhận ra khách của mình trong đó, nên không tin bảng. Hậu quả là bảng thành tài liệu của một phòng, và mất đúng lợi ích thứ ba ở mục 4. Cách tránh là chia việc theo hai nửa của ngôi nhà: phía gần người dùng lo tường trái và tường phải, phía kỹ thuật lo trần và nền, còn thân nhà thì cả hai cùng ngồi.
Ví dụ dưới đây nằm trong bài báo của Hauser và Clausing năm 1988, nên bạn tra lại được.
Để giải thích ngôi nhà chất lượng, bài báo dùng một sản phẩm ai cũng biết: cánh cửa xe hơi. Tường trái có những nhu cầu như dễ đóng từ bên ngoài, không dột khi trời mưa, không nghe tiếng ồn của đường. Trần có những thông số như năng lượng cần để đóng cửa, lực cản của gioăng cao su quanh cửa, khả năng cách âm của kính, khả năng chống nước.
Trong ví dụ ấy, cột lực cản của gioăng chạm cả ba hàng nhu cầu kể trên. Gioăng ép chặt hơn thì cửa kín nước hơn và yên hơn, nhưng cũng nặng tay hơn khi đóng. Một danh sách sẽ ghi gioăng cho nhu cầu không dột, và dừng ở đó. Bảng cho thấy cùng một thông số đang giữ hai nhu cầu và làm khó nhu cầu thứ ba.
Điều rút ra: trước khi đổi một thông số, hãy đọc hết cột của nó, không chỉ đọc hàng mà nó được viết ra cho.
Của MES LAB
Bài 1 và bài 3 của lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01. Bài 1 nói vì sao phải giữ đường truy ngược từ yêu cầu về nhu cầu, bài 3 nói một mức để so lấy từ ba chỗ nào.
Bài 2 của lớp này, nói cách lập tường trái, trần và thân nhà. Đọc tiếp ngay sau bài này.
Bên ngoài
"The House of Quality", John R. Hauser và Don Clausing, Harvard Business Review, năm 1988 — bài kinh điển và dễ đọc nhất về phương pháp; là nguồn của phần ví dụ cửa xe hơi.
"Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design", Yoji Akao chủ biên, Productivity Press, năm 1990 — bản tiếng Anh của người khởi xướng phương pháp, có đủ các tầng nối tiếp.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — sách giáo khoa về phát triển sản phẩm, có chương về thông số sản phẩm dạy bản rút gọn của bảng.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.