m.school › Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật › bài 3
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Nhóm cần số đo của hai sản phẩm khác để ghi vào nền nhà. Cách lấy số nào đúng?
Mỗi hãng đo theo điều kiện riêng có lợi cho mình, nên số trên hộp không so được với nhau và với số đo của nhóm. Mỗi ô phải ghi được nơi lấy số; ô trống nói đúng sự thật là chưa biết (xem mục 1 và phần Chỗ người ta hay làm sai).
Câu 2. Đi theo một ô quan hệ mạnh, nhóm thấy người dùng chấm sản phẩm mình kém, nhưng số đo của mình lại hơn sản phẩm khác. Nên làm gì trước khi đặt mức?
Chỗ tường phải và nền nhà lệch nhau là thông tin. Khi chúng lệch, phải tìm ra nguyên nhân rồi mới đặt mức, vì thông số có thể chưa bắt đúng điều người dùng cảm nhận (xem mục 1).
Câu 3. Một thông số phục vụ một nhu cầu phải có, và nhu cầu ấy được chấm mức quan trọng thấp. Đặt hai mức cho thông số này thế nào?
Thông số phục vụ nhu cầu phải có là vé vào cửa, dù mức quan trọng thấp tới đâu. Thua mặt bằng thì bị gạt, vượt nhiều thì không được thưởng, nên mặt bằng lên thành mức bắt buộc (xem mục 2 và mục 3).
Câu 4. Mức mục tiêu của một thông số được lấy từ tài liệu kỹ thuật của một hãng nước ngoài. Trước khi chốt mức này, cần làm gì?
Số trong tài liệu thường là mức đạt được ở điều kiện thuận lợi nhất. Hỏi hai nơi vì chênh lệch giữa hai câu trả lời cho biết đó là mặt bằng chung hay năng lực riêng của một xưởng. Cùng lúc phải đặt chi phí mục tiêu (xem mục 4).
Câu 5. Bảng thông số của nhóm ghi «phải hơn sản phẩm khác» ở mọi dòng. Vì sao đây là chỗ sai?
Thừa mức ở chỗ người dùng không cần cũng tốn tiền như thua mặt bằng ở chỗ họ cần. Mỗi lựa chọn chấp nhận kém cần một dòng lý do. Thông số vé vào cửa chỉ cần theo kịp mặt bằng, không hơn không kém (xem mục 2 và phần Chỗ người ta hay làm sai).
Việc cần làm. Mở bản thông số hiện hành của sản phẩm bạn phụ trách. Chọn ba thông số quan trọng. Với mỗi thông số, ghi bốn thứ: mức đang đặt lấy từ nguồn nào trong ba nguồn (người dùng, sản phẩm khác, giới hạn vật lý và năng lực làm ra); số đo của hai sản phẩm khác, kèm nơi lấy số; thông số ấy đang ở vai nào; và đã có nhà làm ra nào xác nhận mức ấy bằng văn bản chưa. Ô nào không điền được thì để trống.
Cách tự chấm. Làm đúng thì sẽ thấy: ít nhất một ô phải để trống vì chưa ai đo sản phẩm khác; mỗi thông số vé vào cửa có mức chấp nhận được không thấp hơn mặt bằng; có ít nhất một thông số được ghi là ngang hoặc chấp nhận kém. Dấu hiệu còn sai: cả ba thông số đều ghi phải hơn; số đo của sản phẩm khác chép từ hộp hoặc trang bán hàng; hoặc bạn không nói được mức nào là bắt buộc, mức nào là mong muốn.
Lời giải mẫu. Sản phẩm: một chiếc máy xay sinh tố cầm tay. Thông số độ ồn khi chạy, đo ở một mét: vai vé vào cửa, vì ồn hơn hẳn các máy khác là bị gạt. Mức đang đặt lấy từ tài liệu của một máy khác, không ghi điều kiện đo, nên đánh dấu phải đo lại; hai ô số đo sản phẩm khác để trống. Thông số thời gian xay nhuyễn một cốc đá: vai tạo khác biệt, mức lý tưởng đặt cao hơn mặt bằng, chưa hỏi nhà làm động cơ. Thông số số tốc độ chỉnh được: chấp nhận kém, vì người dùng mục tiêu chỉ dùng một hai tốc độ; mức bắt buộc lấy theo sàn người dùng.
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Bài 2 dựng ba phần đầu của ngôi nhà: nhu cầu, thông số và các ô quan hệ. Bảng lúc ấy cho biết cần đo gì, nhưng chưa cho biết cần đạt bao nhiêu. Bài này dạy hai phần còn lại ở hai bên và ở dưới: tường phải, nơi người dùng chấm sản phẩm mình và sản phẩm khác, và nền nhà, nơi ghi số đo thật rồi đặt mức mục tiêu. Bài cũng đi tiếp chỗ lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01, đã dừng ở bài 3: có ba nguồn cho một mức, vậy chọn con số cuối cùng thế nào.
Muốn đặt mức cho sản phẩm mới thì trước hết phải biết các sản phẩm đang bán đứng ở đâu. Ngôi nhà chất lượng nhìn chuyện này theo hai cách.
Tường phải là cách nhìn của người dùng. Mỗi người dùng được mời cho điểm từng nhu cầu, lần lượt trên sản phẩm của nhóm và trên hai ba lựa chọn đang bán trên thị trường, thường theo thang một tới năm. Người chấm phải là người dùng thật đã dùng thử, không phải nhóm thiết kế.
Nền nhà là cách nhìn của dụng cụ đo. Với từng cột thông số, nhóm đo sản phẩm của mình và cũng những sản phẩm khác ấy, bằng cùng một phép đo, trong cùng một điều kiện. Cách lấy số đúng là mua sản phẩm về rồi tự đo. Số in trên hộp hay trong tài liệu chào hàng không dùng được thay, vì mỗi hãng đo theo điều kiện riêng của mình. Ở lớp trước bạn đã gặp điều này: số không kèm điều kiện đo thì không so được với số khác.
Có một luật cho nền nhà: mỗi ô số đo phải ghi được nơi lấy số. Ô nào chưa ai đo thì để trống. Một ô trống nói đúng sự thật là chưa biết. Một ô có số mà không có nguồn thì nói một điều có thể sai, và không ai kiểm lại được.
Khi đã có cả hai phần, cách đọc là đặt chúng cạnh nhau. Đi theo một ô quan hệ mạnh, so điểm người dùng chấm ở hàng nhu cầu với số đo ở cột thông số.
Nếu hai cách nhìn khớp nhau, ví dụ người dùng chấm mình kém và số đo của mình cũng kém, thì chỗ phải sửa đã rõ.
Nếu hai cách nhìn lệch nhau thì có việc phải hỏi tiếp. Người dùng chấm mình kém mà số đo của mình lại hơn: hoặc nhóm đang đo sai đại lượng, tức là thông số ấy chưa bắt đúng điều người dùng cảm nhận; hoặc người dùng chưa thấy được điều sản phẩm đã làm được. Chiều ngược lại, người dùng chấm mình hơn mà số đo kém, thì đẩy con số ấy lên chưa chắc làm người dùng thấy khác. Trong cả hai trường hợp, hãy tìm ra vì sao hai cách nhìn không khớp rồi mới đặt mức.
Đặt thông số cạnh mặt bằng sản phẩm khác thì thấy chúng không đóng cùng một vai. Mặt bằng ở đây là mức mà phần lớn sản phẩm cùng loại người dùng đang cân nhắc đã đạt được.
Thông số vé vào cửa là thông số mà thua mặt bằng thì bị gạt ngay khi người ta đặt sản phẩm cạnh các lựa chọn khác, còn vượt mặt bằng thì không được thưởng thêm bao nhiêu. Với vai này, việc cần làm là theo kịp mặt bằng, không hơn không kém.
Thông số tạo khác biệt là thông số mà nhóm cố ý vượt mặt bằng, vì nó gắn với lý do người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác. Vai này chỉ nên có ít, vì mỗi chỗ vượt đều tốn tiền và tốn công.
Còn một lựa chọn thứ ba hay bị quên: chấp nhận kém hơn có chủ ý ở những thông số người dùng mục tiêu ít quan tâm. Thừa mức ở chỗ người dùng không cần cũng tốn tiền như thua mặt bằng ở chỗ họ cần. Vì vậy bảng nên ghi rõ cho từng thông số một trong ba lựa chọn: hơn, ngang, hay chấp nhận kém.
Một công cụ giúp xếp vai có căn cứ là mô hình của Noriaki Kano và cộng sự, công bố năm 1984 trên tạp chí của Hội Kiểm soát Chất lượng Nhật Bản. Mô hình chia nhu cầu theo cách chúng làm người dùng hài lòng thành ba tầng chính.
Nhu cầu phải có (must-be quality): thiếu thì người dùng bất mãn, có đủ thì họ không để ý. Bài 2 đã gặp loại này: nó hay bị chấm mức quan trọng thấp chỉ vì quá hiển nhiên.
Nhu cầu một chiều (one-dimensional quality): đáp ứng càng nhiều thì người dùng càng hài lòng, gần như tỉ lệ thuận. Có tài liệu tiếng Việt gọi tầng này là mong muốn; lớp này không dùng chữ ấy để khỏi lẫn với mức mong muốn ở mục 3.
Nhu cầu hấp dẫn (attractive quality): thiếu thì không ai phàn nàn, có thì người dùng thích thú.
Ghép tầng với vai thì được một quy tắc dễ nhớ. Thông số phục vụ nhu cầu phải có là thông số vé vào cửa, dù mức quan trọng của nhu cầu ấy thấp tới đâu. Thông số phục vụ nhu cầu hấp dẫn là ứng viên cho vai tạo khác biệt. Thông số phục vụ nhu cầu một chiều là nơi các sản phẩm cạnh tranh nhau, và nó đóng vai nào là do chỗ đứng nhóm đã chọn. Chính Kano về sau cũng viết rằng tầng của một nhu cầu đổi theo thời gian: thứ hấp dẫn hôm nay có thể thành thứ phải có sau vài năm.
Karl Ulrich và Steven Eppinger đề nghị đặt cho mỗi thông số hai con số. Mức chấp nhận được (marginal value) là mức mà chỉ vừa đủ để sản phẩm còn bán được. Mức lý tưởng (ideal value) là mức cao nhất nhóm có thể mong đạt tới. Có sách gọi hai mức này là ngưỡng tối thiểu và giá trị mục tiêu; nghĩa không đổi. Mỗi mức viết theo hướng của thông số: ít nhất bao nhiêu, nhiều nhất bao nhiêu, trong khoảng nào, hoặc đúng một giá trị.
Lớp trước đã dạy dòng yêu cầu bắt buộc và dòng mong muốn. Hai cặp chữ nối với nhau như sau: mức chấp nhận được là mức bắt buộc, mức lý tưởng là mức mong muốn.
Trình tự chọn hai mức, nói ở mức nguyên lý, gồm sáu bước.
Bước một, lấy mức sàn từ người dùng: dưới mức nào thì họ thấy sản phẩm không dùng được. Bước hai, đặt thông số cạnh mặt bằng sản phẩm khác, lấy từ nền nhà. Bước ba, xếp vai như mục 2. Bước bốn, đặt mức chấp nhận được và mức lý tưởng theo vai. Bước năm, đối chiếu với mức trần, gồm giới hạn vật lý và năng lực làm ra, sẽ nói ở mục 4. Bước sáu, nếu mức sàn cao hơn mức trần thì đổi đề bài, không ghi một con số ở giữa.
Bước bốn là chỗ cần nói rõ nhất. Lớp trước, ở bài 3, đã nói mức theo sản phẩm khác là mức phải theo được để không bị gạt ra ngay, nhưng chưa nói mức ấy nặng tới đâu với từng thông số. Bước xếp vai trả lời chỗ đó, nên đi tiếp được một bước.
Với thông số vé vào cửa, mức theo mặt bằng sản phẩm khác chính là chỗ mà thua thì bị gạt. Vì vậy nó lên thành mức chấp nhận được, tức là mức bắt buộc, không chỉ là mong muốn. Mức lý tưởng đặt sát mặt bằng, vì vượt nhiều cũng không được thưởng.
Với thông số tạo khác biệt, mức chấp nhận được thường không thấp hơn mặt bằng, còn mức lý tưởng đặt rõ ràng cao hơn, ở đúng chỗ nhóm muốn hơn người.
Với thông số nhóm chấp nhận kém có chủ ý, cách làm tạm của lớp trước giữ nguyên: mức sàn người dùng là bắt buộc, mặt bằng là mong muốn, kèm một dòng ghi vì sao chấp nhận kém.
Bước năm của trình tự hay bị làm qua loa nhất. Mức trần không chỉ là giới hạn vật lý ghi trong sổ tay vật liệu. Mức trần dùng được là mức mà nhà làm ra bảo đảm được ở đúng sản lượng của bạn, với giá bạn trả được.
Số trong tài liệu kỹ thuật của nhà cung cấp hay của hãng nước ngoài thường là mức đạt được trong điều kiện thuận lợi nhất. Nó không nói gì về một xưởng làm khuôn tầm trung, ở sản lượng vài nghìn chiếc một tháng. Vì vậy trước khi chốt, gửi thông số cho ít nhất hai nhà làm ra và hỏi thẳng: ở sản lượng này, có bảo đảm con số này không, giá bao nhiêu. Lấy câu trả lời bằng văn bản. Hỏi hai nơi vì chênh lệch giữa hai câu trả lời cho biết thêm một điều. Hai nơi cùng làm được thì mức ấy là mặt bằng chung của ngành. Chỉ một nơi làm được thì đó là năng lực riêng của một xưởng, và bạn biết mình đang phụ thuộc vào ai.
Cùng lúc ấy, đặt chi phí mục tiêu: mức giá thành sản phẩm phải đạt, tính ngược từ giá bán dự kiến trừ đi phần lợi nhuận mong muốn. Đặt sớm thì mỗi lần chọn mức, nhóm phải soi vào trần chi phí ấy. Để tới cuối mới cộng dồn thì lúc biết giá thành vượt, khuôn đã làm và linh kiện đã chốt, gần như không còn chỗ sửa.
Còn một điều phải nói rõ với cả nhóm. Mức đặt ở bài này là mức mục tiêu, đặt khi chưa có phương án thiết kế. Ulrich và Eppinger tách nó khỏi thông số cuối, là con số chốt sau khi đã có phương án, có mô hình kỹ thuật và mô hình chi phí. Giữa hai lần ấy, một số mức sẽ phải chỉnh, và đó là việc bình thường.
| Việc | Câu hỏi để tự soi | Lấy từ đâu | Dấu hiệu đang làm sai |
|---|---|---|---|
| Tường phải | Ở nhu cầu nào người dùng xếp ta trên hay dưới | điểm do người dùng thật cho, trên cả sản phẩm của ta lẫn sản phẩm đang bán | Điểm do người trong nhóm tự cho |
| Nền nhà | Đo thật thì mình và sản phẩm khác đang ở đâu | mua về, đo cùng phép đo, cùng điều kiện | Số chép từ tài liệu chào hàng, ô có số mà không có nguồn |
| Xếp vai | Thông số này là vé vào cửa, tạo khác biệt, hay chấp nhận kém | mặt bằng sản phẩm khác và ba tầng nhu cầu của Kano | Mọi thông số đều được ghi là phải hơn |
| Mức chấp nhận được | Dưới mức này sản phẩm còn bán được không | sàn người dùng, và mặt bằng nếu là vé vào cửa | Vé vào cửa mà mặt bằng chỉ ghi là mong muốn |
| Mức lý tưởng | Vượt tới đâu thì người dùng còn nhận ra | chỗ đứng đã chọn | Đặt cao ở thông số người dùng không cần |
| Đối chiếu trần | Nhà làm ra có bảo đảm ở sản lượng này không, giá bao nhiêu | ít nhất hai nhà làm ra, trả lời bằng văn bản; chi phí mục tiêu | Mức lấy từ sổ tay hay tài liệu nước ngoài, chưa ai hỏi xưởng |
Lấy luôn thông số của sản phẩm dẫn đầu làm mục tiêu. Nhóm chép bảng thông số của sản phẩm bán chạy nhất, rồi đặt mục tiêu bằng hoặc hơn một chút ở mọi dòng. Người ta làm vậy vì đó là con số có sẵn, và vì bằng sản phẩm dẫn đầu nghe như một mục tiêu an toàn. Nhưng sản phẩm dẫn đầu được làm với sản lượng, nhà cung cấp và giá bán của hãng ấy. Hậu quả thường lộ ra lúc đã làm khuôn: mức ấy không ai trong nước bảo đảm được ở sản lượng của mình, hoặc làm được mà giá thành vượt xa. Người chịu là bộ phận làm ra và người phải giải thích chuyện chậm tiến độ. Cách tránh là đi đủ sáu bước của mục 3, nhất là bước xếp vai và bước hỏi nhà làm ra.
Đặt mức theo số in trong tài liệu chào hàng thay vì đo thật. Nhóm không có thời gian mua sản phẩm khác về đo, nên chép số trên hộp vào nền nhà. Nhưng mỗi hãng đo theo điều kiện có lợi cho mình, nên các con số không so được với nhau và không so được với số đo của chính nhóm. Hậu quả rơi vào người làm mẫu: họ cố đạt một mức mà sản phẩm khác thật ra không đạt khi đo cùng điều kiện, hoặc tưởng mình đã hơn trong khi thật ra đang kém. Cách tránh: mua ít nhất hai ba sản phẩm về đo; ô nào chưa đo thì để trống và ghi là chưa đo.
Cố hơn sản phẩm khác ở mọi thông số. Bảng ghi «phải hơn» ở mọi dòng, vì không ai muốn ký vào một dòng ghi «chấp nhận kém». Người ta làm vậy vì chấp nhận kém nghe như nhận thua. Nhưng hơn ở mọi thông số nghĩa là tốn hơn ở mọi thông số, và giá thành không còn khớp với giá bán. Hậu quả rơi vào người bán: sản phẩm đắt hơn mà người dùng không thấy hơn ở chỗ họ cần. Cách tránh là ghi rõ cho từng thông số một trong ba lựa chọn hơn, ngang hay chấp nhận kém, và mỗi lựa chọn chấp nhận kém có một dòng lý do.
Ví dụ dưới đây dựa trên quy định công khai của Liên minh châu Âu và của Việt Nam, nên bạn tra lại được.
Tiêu chuẩn quốc tế IEC 60034-30-1 chia hiệu suất của động cơ điện thành các cấp IE1, IE2, IE3, IE4, số càng lớn thì hiệu suất càng cao. Quy định (EU) 2019/1781 của Liên minh châu Âu đặt mức tối thiểu cho động cơ cảm ứng. Từ năm 2021, động cơ công suất từ 0,75 tới 1.000 kilôoát phải đạt ít nhất IE3. Từ tháng 7 năm 2023, động cơ từ 75 tới 200 kilôoát phải đạt IE4. Ở Việt Nam, Quyết định 04/2017/QĐ-TTg cấm sản xuất và nhập khẩu các thiết bị trong danh mục có hiệu suất dưới mức tối thiểu, và quy định tiêu chuẩn được soát xét năm năm một lần.
Nhìn theo bài này: với hãng làm động cơ bán vào châu Âu, hiệu suất là thông số vé vào cửa, và mức chấp nhận được do luật đặt sẵn. Ở dải 75 tới 200 kilôoát, đạt IE4 trước tháng 7 năm 2023 là vượt mức bắt buộc, sau đó thành mức bắt buộc.
Điều rút ra: vai của một thông số đổi theo thời gian, nên mỗi mức nên ghi kèm ngày đặt và nguồn của nó.
Của MES LAB
Bài 2 và bài 3 của lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01. Bài 2 nói dòng bắt buộc và dòng mong muốn, bài 3 nói ba nguồn của một mức.
Bài 4 của lớp này, nói cách đọc cả bảng để biết nên dồn sức vào thông số nào. Đọc tiếp ngay sau bài này.
Bên ngoài
"Attractive Quality and Must-Be Quality", Noriaki Kano, Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi và Shinichi Tsuji, tạp chí của Hội Kiểm soát Chất lượng Nhật Bản, năm 1984 — bài gốc của mô hình chia nhu cầu thành tầng phải có, tầng một chiều và tầng hấp dẫn.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — chương về thông số sản phẩm nói cách so với sản phẩm khác, cách đặt mức chấp nhận được và mức lý tưởng, và cách tách thông số mục tiêu khỏi thông số cuối.
Quy định (EU) 2019/1781 của Ủy ban châu Âu về yêu cầu thiết kế sinh thái cho động cơ điện — nguồn của phần ví dụ, cho thấy một mức tối thiểu được nâng theo từng mốc.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.