m.school › Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật › bài 5
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Điều gì nối bốn chặng của cả lớp, từ câu nói của người dùng tới chỗ dồn sức?
Mỗi con số trong bản thông số phải truy ngược được về một câu nói của người dùng, và mỗi quyết định dồn sức phải truy ngược được về một con số. Bảng chỉ là cách giữ sợi dây ấy cho cả bộ thông số cùng lúc (xem mục 1).
Câu 2. Bạn muốn biết một phần đang có trên bảng, chẳng hạn tường phải, có đáng giữ không. Phép thử nhanh là gì?
Cách làm hợp lý là bắt đầu bằng bản rút gọn, chỉ thêm phần nào khi có câu hỏi cần phần đó trả lời, và bớt phần khi không ai dùng nó để quyết (xem mục 2).
Câu 3. Sau một lần lập bảng rất to và vất vả, nhóm kết luận phương pháp này không hợp và quay về viết thông số thành danh sách như cũ. Nên làm gì thay vào đó?
Bỏ cả phương pháp thì đường truy ngược mất hẳn và hàng trống, cột trống lại chìm vào danh sách. Bản nhỏ nhất có thể chỉ là năm dòng thông số kèm hai câu trả lời của mục 3 (xem phần Chỗ người ta hay làm sai).
Câu 4. Làm việc nhỏ của tuần này, bạn gặp một thông số quan trọng mà không ai nhớ con số của nó từ đâu ra. Nên làm gì?
Việc này chỉ cần bạn trung thực với ô «chưa rõ nguồn». Đi tìm nguồn bằng cách hỏi người dùng, mua một sản phẩm khác về đo, hoặc gửi câu hỏi cho nhà làm ra. Mỗi thông số tìm được nguồn là một chỗ hở đã được bịt (xem mục 3).
Câu 5. Nhóm đã có bộ thông số mục tiêu và giờ cần dùng nó làm thước để so và chọn giữa các phương án thiết kế. Lớp nào dạy việc này?
Bảng dừng ở một bộ thông số mục tiêu: nó không nghĩ ra phương án và không chọn giữa các phương án. Lớp NC-02 lo phần thu nhu cầu trước chặng thứ nhất, còn KT-04 lo chỗ mức mục tiêu gặp năng lực chế tạo (xem mục 4).
Việc cần làm. Chọn một sản phẩm bạn đang làm. Với bốn điều làm bản đầy đủ đáng công ở mục 2, ghi có hay không cho từng điều, kèm một câu lý do. Từ đó chọn bản rút gọn hay bản đầy đủ, và nếu chọn bản rút gọn thì ghi phần nào sẽ thêm vào khi có câu hỏi nào. Nếu nhóm bạn đã có một bảng đối chiếu hay một bảng thông số đang dùng, soi nó theo ba dấu hiệu gánh nặng.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: lựa chọn của bạn dựa trên ít nhất một trong bốn điều, không dựa trên thói quen; bạn ghi được một câu hỏi cụ thể sẽ khiến bạn thêm phần nào; và nếu có bảng cũ, bạn nói được lần cuối nó được mở ra để quyết điều gì. Dấu hiệu còn sai: bạn chọn bản đầy đủ chỉ vì nó trông kỹ hơn; hoặc bạn không nhớ bảng cũ được mở lần cuối vào lúc nào.
Lời giải mẫu. Sản phẩm: một phần mềm đặt lịch cho phòng khám nhỏ. Nhiều thông số kéo ngược: có, thời gian đặt lịch ngắn kéo ngược với lượng thông tin phải nhập. Cạnh tranh trực diện: có, vài phần mềm cùng loại đã có chỗ đứng. Nhiều bộ phận cùng làm: không, một nhóm năm người. Sửa về sau rất đắt: không, phát hành lại được hằng tuần. Chọn bản rút gọn, thêm mái cho đúng cặp thông số kéo ngược ấy. Sẽ thêm tường phải khi cần quyết nên hơn sản phẩm khác ở nhu cầu nào.
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Bốn bài trước dạy dựng và đọc một bảng đối chiếu nhu cầu với thông số, tức ngôi nhà chất lượng (House of Quality). Bài cuối không thêm kỹ thuật mới. Nó trả lời ba câu mà người học thường hỏi sau khi đã biết cách làm: dùng bảng to tới đâu thì vừa, làm sao biết bảng đang tốn công hơn giá trị nó mang lại, và bắt đầu từ việc gì vào thứ Hai tới.
Nhìn lại cả lớp, việc bạn đã học là đưa một câu nói của người dùng đi qua bốn chặng, cho tới khi nó thành một quyết định về tiền và công.
Chặng thứ nhất, nhu cầu thành hàng. Câu nói của người dùng được giữ nguyên chữ, gom nhóm, và gắn một mức quan trọng do chính người dùng cho. Ở chặng này, sai lầm đắt nhất là để nhóm tự cho điểm thay người dùng.
Chặng thứ hai, thông số thành cột, và hai bên gặp nhau ở thân nhà. Mỗi nhu cầu được đo bằng một hay nhiều đại lượng có đơn vị, có hướng, đo được trên mọi phương án. Ô quan hệ cho biết đường đi từ mỗi nhu cầu tới các thông số, và ngược lại. Hàng trống và cột trống lộ ra ở đây.
Chặng thứ ba, mức thành nền nhà. Mỗi thông số có mức chấp nhận được và mức lý tưởng, mỗi mức có nguồn: người dùng, sản phẩm khác đo thật, và năng lực làm ra được hỏi bằng văn bản. Vai của thông số quyết định mức nào là bắt buộc.
Chặng thứ tư, đọc ra chỗ dồn sức. Mức quan trọng kỹ thuật xếp thứ tự thô các cột. Ghép với vai thì ra ba nhóm: dồn sức, theo kịp, đang thừa. Mái nhà chỉ ra những cặp phải đánh đổi, mỗi cặp có thông số ưu tiên ghi trước.
Điều nối bốn chặng là một sợi dây mà cả lớp giữ: mỗi con số trong bản thông số phải truy ngược được về một câu nói của người dùng, và mỗi quyết định dồn sức phải truy ngược được về một con số. Bảng chỉ là cách giữ sợi dây ấy cho cả bộ thông số cùng lúc. Nếu một ngày bạn không dùng bảng nữa mà vẫn giữ được sợi dây đó bằng cách khác, bạn vẫn đang làm đúng điều lớp này dạy.
Bản rút gọn chỉ có tường trái, trần, thân nhà và một dòng mức mục tiêu. Thường chỉ cần dăm bảy hàng nhu cầu được người dùng cho điểm cao nhất. Sách giáo khoa của Ulrich và Eppinger dạy đúng bản này dưới tên bảng nhu cầu với thông số. Với một sản phẩm cỡ nhỏ, ít bộ phận, một nhóm làm, bản rút gọn thường đủ để giữ đường truy ngược và soi ra chỗ hở.
Bản đầy đủ thêm tường phải, nền có số đo sản phẩm khác, mái nhà, và các hàng độ khó kỹ thuật, chi phí ước tính. Nó đáng công khi có một trong bốn điều sau. Thứ nhất, sản phẩm có nhiều thông số kéo ngược nhau, nên cần mái nhà. Thứ hai, sản phẩm cạnh tranh trực diện với vài sản phẩm khác đã có chỗ đứng, nên cần tường phải và nền. Thứ ba, nhiều bộ phận hay nhiều đơn vị cùng làm, nên cần một tờ giấy chung. Thứ tư, sửa về sau rất đắt, ví dụ phải làm lại khuôn hay làm lại chứng nhận.
Lựa chọn không phải một lần cho mãi. Cách làm hợp lý là bắt đầu bằng bản rút gọn, rồi chỉ thêm phần nào khi có câu hỏi cần phần đó trả lời. Cần biết mình đứng đâu so với sản phẩm khác thì thêm tường phải và nền. Có hai thông số cứ kéo ngược nhau thì thêm mái. Một phép thử nhanh cho mỗi phần đang có: nếu bỏ phần ấy đi thì quyết định nào của nhóm sẽ khác. Không quyết định nào khác thì phần ấy đang tốn công mà không mang lại gì.
Dù dùng bản nào, có ba dấu hiệu cho biết bảng đang thành gánh nặng.
Dấu hiệu thứ nhất, bảng có quá nhiều hàng tới mức không ai đọc hết. Khi người dự họp chỉ xem trang đầu, những hàng ở cuối coi như không có. Cách sửa là gộp về cấp nhu cầu cao hơn, hoặc tách thành vài bảng nhỏ theo từng nhóm chức năng.
Dấu hiệu thứ hai, cập nhật bảng tốn công hơn ra quyết định từ nó. Mỗi lần đổi một mức, nhóm mất nửa ngày sửa bảng, mà không ai dùng bảng để quyết điều gì. Lúc ấy bảng đang to hơn câu hỏi cần trả lời.
Dấu hiệu thứ ba, bảng chỉ được mở ra lúc nộp hồ sơ. Đây là dấu hiệu nặng nhất. Bảng đã thôi là công cụ để quyết và thành giấy tờ để qua cửa duyệt, đúng chỗ sai bài 1 đã nêu.
Không cần đợi tới dự án sau mới dùng được điều đã học. Có một việc làm được ngay trên bản thông số của một sản phẩm đang làm, mất chừng một buổi.
Lấy bản thông số ấy. Chọn năm thông số mà bạn cho là quan trọng nhất. Với mỗi thông số, trả lời hai câu và viết câu trả lời ngay cạnh nó.
Câu thứ nhất: thông số này truy ngược về câu nói nào của người dùng? Viết câu ấy bằng chữ người dùng. Nếu viết ra chỉ được một chữ kỹ thuật, như độ bền hay độ cứng, thì đường truy ngược đã đứt ở chặng thứ nhất.
Câu thứ hai: mức đang đặt cho thông số này lấy từ đâu? Ghi một trong ba nguồn: người dùng, sản phẩm khác đo thật, hoặc năng lực làm ra đã hỏi. Không ghi được nguồn thì ghi «chưa rõ nguồn».
Rồi đếm. Bao nhiêu trong năm thông số có đủ cả hai câu trả lời. Con số ấy cho bạn biết bản thông số đang đứng vững tới đâu, và chỗ nào cần làm trước.
Việc này không cần ai duyệt, không cần biểu mẫu, và không cần cả nhóm. Nó chỉ cần bạn trung thực với ô «chưa rõ nguồn». Nếu có một thông số quan trọng mà không ai nhớ con số của nó từ đâu ra, đó không phải chuyện đáng ngại. Đó là chỗ đầu tiên để bắt tay vào. Làm xong, chọn đúng một thông số «chưa rõ nguồn» quan trọng nhất, và trong tuần ấy đi tìm nguồn cho nó: hỏi người dùng, mua một sản phẩm khác về đo, hoặc gửi câu hỏi cho nhà làm ra. Mỗi thông số tìm được nguồn là một chỗ hở đã được bịt.
Bài 1 đã nói bảng không sinh ý tưởng, không thay việc hiểu người dùng, và không chọn phương án. Sau bốn bài, có thể nói rõ hơn mỗi giới hạn ấy nằm ở đâu trên đường đi, và học tiếp ở đâu.
Trước chặng thứ nhất, bảng phụ thuộc vào danh sách nhu cầu. Nếu nhu cầu thu về đã lệch, mọi phép tính ở chặng sau đều tính trên cái lệch ấy. Cách thu nhu cầu cho đúng là việc của lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02. Lớp này chưa mở, trường sẽ mở sau.
Sau chặng thứ tư, bảng dừng ở một bộ thông số mục tiêu. Nó không nghĩ ra phương án và không chọn giữa các phương án. Dùng bộ thông số ấy làm thước để so và chọn phương án là việc của lớp So sánh và chọn giữa nhiều phương án, mã KT-03. Lớp này cũng chưa mở, trường sẽ mở sau.
Ở bước hỏi nhà làm ra, bảng chỉ ghi lại câu trả lời. Để biết vì sao một mức làm được hay không làm được, cần hiểu cách chi tiết được làm ra và lắp lại. Đó là việc của lớp Thiết kế để làm ra được và lắp được, mã KT-04, nơi mức mục tiêu gặp năng lực chế tạo. Lớp này chưa mở, trường sẽ mở sau.
Ba lớp trên là đường đi tiếp tự nhiên. Học xong lớp này, bạn đã có thước đo. Các lớp sau dạy tìm phương án để đo bằng thước ấy, và làm cho phương án được chọn thành ra sản phẩm.
| Câu hỏi | Bản rút gọn | Bản đầy đủ |
|---|---|---|
| Gồm những phần nào | tường trái, trần, thân nhà, một dòng mức mục tiêu | thêm tường phải, nền có số đo sản phẩm khác, mái nhà, độ khó và chi phí |
| Hợp với việc gì | sản phẩm cỡ nhỏ, một nhóm làm, ít thông số kéo nhau | nhiều thông số kéo ngược, cạnh tranh trực diện, nhiều bộ phận cùng làm, sửa về sau rất đắt |
| Giữ được gì | đường truy ngược, hàng trống, cột trống | thêm vị trí so với sản phẩm khác và các cặp phải đánh đổi |
| Thêm phần khi nào | khi có một câu hỏi cần phần đó trả lời | bớt phần khi không ai dùng phần đó để quyết |
| Dấu hiệu gánh nặng | Nghĩa là gì | Cách sửa |
|---|---|---|
| Quá nhiều hàng, không ai đọc hết | hàng cuối coi như không có | gộp về cấp cao hơn, hoặc tách bảng |
| Cập nhật tốn hơn quyết định | bảng to hơn câu hỏi | quay về bản rút gọn |
| Chỉ mở lúc nộp hồ sơ | bảng thành giấy tờ | đem bảng vào buổi họp quyết định |
Bỏ cả phương pháp, quay về danh sách thông số. Sau một lần lập bảng vất vả, nhóm kết luận cách này không hợp với mình và trở lại viết thông số thành danh sách như cũ. Người ta làm vậy vì nhớ tới công sức của lần trước, mà không tách được chỗ hỏng là cỡ bảng hay là chính ý tưởng. Hậu quả là đường truy ngược mất hẳn, và mọi chỗ hở mà bài 2 dạy soi lại chìm vào danh sách. Người chịu là người dùng, vì nhu cầu không ai giữ lại không có ai lo. Cách tránh là giữ sợi dây ở mục 1 bằng bản nhỏ nhất còn dùng được, kể cả chỉ là năm dòng thông số kèm hai câu trả lời của mục 3.
Giữ bảng như một tài liệu chết. Bảng lập xong ở đầu dự án, rồi không ai sửa khi nhu cầu đổi, khi mức đổi, hay khi sản phẩm khác ra đời mới. Người ta làm vậy vì không ai được giao giữ bảng. Hậu quả: vài tháng sau bảng nói một đằng, sản phẩm làm một nẻo, và người mới vào nhóm đọc bảng thì hiểu sai. Cách tránh là giao bảng cho một người, và mở bảng ra ở mỗi buổi duyệt có đổi thông số.
Coi xong bảng là xong việc đặt thông số. Nhóm đặt mức mục tiêu, thấy bảng đẹp, rồi chuyển thẳng sang làm. Người ta làm vậy vì bảng trông trọn vẹn. Nhưng mức lúc ấy chỉ là mức mục tiêu, đặt khi chưa có phương án. Hậu quả là khi phương án lộ ra mức nào không đạt, không ai còn nhớ phải quay lại bảng, nên con số được sửa thẳng trên bản vẽ mà mất nguồn gốc. Cách tránh là ghi rõ trên bảng đây là mức mục tiêu, và hẹn một lần chốt thông số cuối sau khi có phương án.
Ví dụ dưới đây lấy từ một bài báo khoa học công khai, nên bạn tra lại được.
Năm 2010, ba nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng của Google trình bày tại hội nghị CHI một cách chọn số đo cho các sản phẩm phần mềm chạy trên web. Cách ấy có ba bước: nêu mục tiêu của sản phẩm theo góc người dùng, tìm tín hiệu cho thấy mục tiêu đạt hay không, rồi đổi tín hiệu thành số đo theo dõi được. Các tác giả viết rằng một số đo dù hướng vào người dùng tới đâu cũng khó có ích nếu không gắn rõ với một mục tiêu. Họ cũng viết rằng không phải lúc nào cũng nên đo ở mọi hạng mục; khung của họ giúp quyết định rõ là đưa vào hay bỏ ra. Cách làm đã được dùng cho hơn hai mươi sản phẩm và dự án trong công ty.
Nhìn theo bài này: đây là một bản rút gọn của cùng một ý, nhu cầu nối sang số đo, trong một ngành không làm khuôn. Nó giữ đường truy ngược và cố ý bỏ những phần không cần.
Điều rút ra: cỡ bảng nhỏ không sao, miễn là sợi dây từ mục tiêu tới số đo còn nguyên.
Của MES LAB
Bài 1 của lớp này, nói sáu phần của ngôi nhà và những chỗ bảng không gỡ được. Bài 4 của lớp này, nói cách đọc bảng để biết dồn sức vào đâu.
Lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01 — nên đọc lại khi cần viết một dòng thông số cho đúng và cho đo được.
Bên ngoài
"Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications", Kerry Rodden, Hilary Hutchinson và Xin Fu, kỷ yếu hội nghị CHI năm 2010 — nguồn của phần ví dụ; nêu cách đi từ mục tiêu qua tín hiệu tới số đo.
"Product Design and Development", Karl Ulrich và Steven Eppinger — chương về thông số sản phẩm dạy bản rút gọn của bảng, và cách tách thông số mục tiêu khỏi thông số cuối.
"Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You", Lou Cohen, Addison-Wesley, năm 1995 — sách thực hành về phương pháp này, viết cho nhóm muốn áp dụng trong công việc.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.