m.school › Phỏng vấn và quan sát người dùng › bài 2
Mỗi câu bấm một phương án. Đúng hay sai và lời giải thích hiện ngay. Không lưu điểm, không ai xem kết quả của bạn.
Câu 1. Khung câu hỏi của bạn có câu: việc nhập số liệu bằng tay chắc mất nhiều thời gian lắm nhỉ? Câu này mắc lỗi gì, và nên viết lại thế nào?
Câu hỏi dẫn là câu đã chứa sẵn câu trả lời bạn mong; câu này nói trước rằng việc nhập mất nhiều thời gian. Viết lại bằng cách hỏi về lần gần nhất và để người ta tự nói con số. Xem mục 2.
Câu 2. Bạn hỏi: máy này có dễ dùng và dễ vệ sinh không? Người được hỏi đáp: có. Theo bài, vấn đề của câu trả lời này là gì?
Câu hỏi kép là hai câu hỏi gộp làm một, nên người ta trả lời một chữ có mà bạn không biết chữ đó là cho vế nào. Viết lại thành hai câu và hỏi lần lượt. Xem mục 2.
Câu 3. Người được hỏi nói: chỗ đó hơi lằng nhằng. Theo bài, câu hỏi tiếp nào hợp nhất?
Nhắc lại đúng chữ của người ta là một trong bốn cách hỏi tiếp. Đổi thành chữ của bạn như phức tạp hay nhiều bước là đã diễn giải hộ họ. Xem mục 3.
Câu 4. Bạn muốn đào xuống lý do một chủ cửa hàng hay gọi điện cho nhà cung cấp thay vì nhắn tin. Theo bài, câu hỏi nào đứng được hơn?
Hỏi vì sao về một việc đã xảy ra đứng được hơn hỏi vì sao về một ý kiến, và thay chữ vì sao lặp lại bằng câu mềm hơn như điều gì khiến anh làm vậy. Câu có phải là vì là câu đưa sẵn lý do. Xem mục 4.
Câu 5. Người được hỏi chưa trả lời ngay, nên người hỏi nói thêm: ý tôi là anh có thấy chậm không, hay là khó nhớ các bước? Theo bài, hậu quả hay gặp là gì?
Câu nói thêm đó gồm hai câu hỏi đóng và hai đáp án gợi sẵn, nên người ta chọn một trong hai dù câu trả lời thật có thể là thứ ba bạn chưa nghĩ tới. Cách tránh là hỏi một câu rồi im lặng. Xem «Chỗ người ta hay làm sai».
Việc cần làm. Lấy khung câu hỏi bạn đã viết ở bài 1, hoặc danh sách câu hỏi bạn dùng trong lần gặp người dùng gần nhất. Với từng câu, ghi bên cạnh một trong bốn nhãn: đóng, dẫn, kép, mang giả định, hoặc ghi chữ được nếu câu không mắc kiểu nào. Viết lại mọi câu bị gắn nhãn. Sau đó chọn câu mở đầu quan trọng nhất trong khung, và viết ra ba câu hỏi tiếp bạn sẽ dùng nếu câu trả lời đầu tiên chỉ dài một câu.
Cách tự chấm. Dấu hiệu làm đúng: mỗi câu viết lại đều gắn với một lần cụ thể đã xảy ra; không câu nào còn chữ có sức nặng như phiền, khổ, lãng phí; ba câu hỏi tiếp không thêm ý nào của bạn vào, chúng chỉ xin kể thêm, nhắc lại chữ của người ta, hoặc xin cho xem. Dấu hiệu còn sai: câu hỏi tiếp của bạn có dạng «có phải là vì…», nghĩa là bạn đang đưa sẵn lý do; bạn gắn chữ được cho mọi câu, nghĩa là nên nhờ một người ngoài dự án đọc lại.
Lời giải mẫu. Câu cũ: «Anh có thấy việc đối chiếu hoá đơn cuối tháng mất nhiều thời gian và dễ sai không?». Nhãn: đóng, dẫn, kép. Câu viết lại: «Lần đối chiếu hoá đơn cuối tháng vừa rồi anh làm thế nào, từ lúc bắt đầu?». Ba câu hỏi tiếp, nếu người ta chỉ nói «thì ngồi dò từng tờ»: «Dò từng tờ là dò với cái gì ạ?»; «Lần đó có tờ nào phải dò lại không?»; «Anh cho tôi xem tập hoá đơn tháng trước được không?».
Bản chữ của video, để đọc lại hoặc tra cứu
Bài 1 đã nói hình dạng của một buổi phỏng vấn, và nói rằng phần chính chiếm nhiều thời gian nhất. Bài này đi vào phần chính đó. Nó có hai việc: đặt câu hỏi sao cho người ta kể, và hỏi tiếp sao cho câu chuyện đi xuống được chỗ bạn cần. Việc thứ hai khó hơn, và là chỗ phân biệt một buổi phỏng vấn có ích với một buổi chỉ dễ chịu.
Câu hỏi đóng là câu trả lời được bằng một chữ: có hay không, một con số, một cái tên. «Anh có hay dùng máy này không?» là câu hỏi đóng. Câu hỏi mở là câu buộc người ta phải kể hoặc tả thì mới trả lời được. «Lần gần nhất anh dùng máy này là làm việc gì, anh làm thế nào?» là câu hỏi mở.
Hai loại câu cho hai thứ khác nhau. Câu hỏi đóng cho bạn một dữ kiện. Câu hỏi mở cho bạn một câu chuyện, và trong câu chuyện có những thứ bạn chưa biết để hỏi: một bước phụ, một người khác tham gia, một cách làm tạm. Phỏng vấn người dùng đi tìm chính những thứ đó, nên phần lớn câu hỏi trong phần chính phải là câu mở.
Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng những chữ như: kể lại, tả lại, làm thế nào, lúc đó thì sao, cho tôi xem. Câu hỏi đóng thường bắt đầu bằng: có, có phải, bao nhiêu, đã bao giờ.
Câu hỏi đóng không có lỗi gì. Nó có chỗ dùng đúng: xác nhận lại một dữ kiện người ta vừa kể, như «tức là việc này anh làm mỗi sáng thứ hai, đúng không?», hoặc lấy vài thông tin nền ở phần khởi động. Lỗi chỉ xảy ra khi dùng câu đóng ở chỗ cần câu mở, nhất là ở câu đầu tiên của mỗi chủ đề.
Có một cách soi nhanh. Đọc từng câu trong khung câu hỏi của bạn và tự trả lời nó bằng một chữ. Câu nào trả lời được bằng một chữ mà vẫn nghe tự nhiên, thì đó là câu đóng. Nếu nó đang đứng ở đầu một chủ đề, hãy viết lại.
Còn một chữ cần cẩn thận: chữ thường. «Thường thì anh làm thế nào?» là câu mở, nhưng nó mời người ta kể một phiên bản trung bình, gọn gàng hơn sự thật. Lớp Làm sao biết người ta thật sự cần gì, mã NC-01, bài 1 đã nói điều này; ở đây chỉ nhắc rằng câu mở tốt thì gắn với một lần cụ thể.
Câu hỏi không chỉ xin thông tin. Chữ trong câu hỏi còn cho người nghe biết bạn đang nghĩ gì, và người nghe trả lời theo điều đó. Có ba kiểu câu hỏi làm hỏng câu trả lời theo cách này.
Kiểu thứ nhất là câu hỏi dẫn (leading question), tức là câu hỏi đã chứa sẵn câu trả lời bạn mong. «Việc nhập số liệu bằng tay chắc mất nhiều thời gian lắm nhỉ?» đã nói trước rằng nó mất nhiều thời gian. Viết lại: «Lần nhập số liệu gần nhất mất bao lâu, từ lúc bắt đầu tới lúc xong?». Câu hỏi dẫn không chỉ nằm ở chữ «nhỉ» hay «đúng không». Nó còn nằm ở những chữ có sức nặng: hỏng, khổ, phiền, lãng phí. Ví dụ cuối bài cho thấy chỉ một động từ cũng đủ làm câu trả lời lệch đi.
Kiểu thứ hai là câu hỏi kép (double-barreled question), tức là hai câu hỏi gộp làm một. «Máy này có dễ dùng và dễ vệ sinh không?» Người ta trả lời một chữ có, và bạn không biết chữ có đó là cho vế nào. Viết lại thành hai câu, và hỏi lần lượt.
Kiểu thứ ba là câu hỏi mang sẵn một giả định chưa ai kiểm. «Khi máy báo lỗi, anh xử lý thế nào?» giả định rằng máy có báo lỗi và người này là người xử lý. Nếu giả định sai, người ta vẫn thường cố trả lời cho xong, vì sửa lại câu hỏi của người đối diện thì ngại. Viết lại bằng cách hỏi giả định trước: «Lần gần nhất máy dừng giữa chừng là khi nào? Lúc đó ai làm gì?».
Cả ba kiểu có chung một gốc: người hỏi viết câu hỏi từ điều mình đang tin. Nên cách soi tốt là đưa khung câu hỏi cho một người không ở trong dự án đọc, và nhờ họ đoán xem bạn đang mong câu trả lời nào. Họ đoán ra được ở câu nào, thì câu đó đang dẫn.
Câu trả lời đầu tiên cho một câu hỏi mở thường ngắn và chung: «cũng bình thường», «thì nhập vào máy thôi». Người mới phỏng vấn nghe xong thì chuyển sang câu tiếp theo trong khung. Người đã quen thì biết đó mới là chỗ bắt đầu.
Câu hỏi đặt ra từ chính điều người ta vừa nói, để đi sâu hơn, gọi là hỏi tiếp (probing, follow-up question). Có bốn cách hỏi tiếp dùng được ở hầu hết mọi buổi.
Cách thứ nhất là xin kể thêm. Những câu ngắn như «rồi sao nữa?», «lúc đó anh làm gì?», «anh kể thêm chỗ đó được không?». Chúng không thêm ý gì của bạn vào câu chuyện, nên không dẫn.
Cách thứ hai là nhắc lại đúng chữ của người ta. Người được hỏi nói «chỗ đó hơi lằng nhằng». Bạn hỏi lại: «lằng nhằng là thế nào ạ?». Dùng đúng chữ của họ, đừng đổi thành chữ của bạn như «phức tạp» hay «nhiều bước», vì đổi chữ là đã diễn giải hộ họ.
Cách thứ ba là im lặng chờ. Khi người ta trả lời xong và dừng lại, đừng vội hỏi câu khác. Người được hỏi thường tự nói tiếp để lấp khoảng lặng, và phần nói tiếp hay là phần họ vừa nghĩ ra. Sách của chúng tôi khuyên đợi khoảng năm giây. Lúc đầu năm giây rất dài, vì người hỏi thấy ngượng hơn người được hỏi.
Cách thứ tư là xin một lần cụ thể, và xin cho xem. Khi người ta nói chung chung, hỏi: «anh nhớ lần nào gần đây nhất như vậy không?». Năm 1954, nhà tâm lý học John Flanagan mô tả một cách thu thông tin gọi là kỹ thuật sự cố đáng nhớ (critical incident technique): thay vì hỏi người ta thường làm gì, xin họ kể lại một lần cụ thể việc diễn ra rất tốt hoặc rất tệ. Lần đáng nhớ thì được nhớ rõ hơn, và chứa chi tiết. Còn khi người ta nhắc tới một vật, như cuốn sổ hay tờ giấy, hãy xin được xem.
Cách hỏi vì sao lặp lại nhiều lần có gốc từ nhà máy. Taiichi Ohno, người dựng nên hệ thống sản xuất của Toyota, mô tả nó trong cuốn sách về hệ thống đó, bản tiếng Anh in năm 1988. Ví dụ ông dùng là một cái máy dừng chạy. Vì sao máy dừng? Vì quá tải nên cầu chì đứt. Vì sao quá tải? Vì ổ trục không đủ dầu bôi trơn. Hỏi tiếp cho tới gốc: bơm dầu có trục bị mòn, vì không có lưới lọc nên mạt kim loại lọt vào. Không hỏi tới cùng thì người ta chỉ thay cầu chì, và máy lại dừng.
Cách hỏi này đem sang phỏng vấn người dùng được, vì nó cũng giúp đi từ điều người ta muốn ở bề mặt xuống điều họ cần ở bên dưới. Nhưng có ba chỗ khác giữa một cái máy và một con người.
Thứ nhất, cái máy không ngượng khi bị hỏi vì sao. Con người thì có. Nghe chữ vì sao lặp lại ba lần, người ta thấy như đang bị hỏi lỗi. Thay chữ vì sao bằng những câu mềm hơn mà cùng đi xuống: «điều gì khiến anh làm vậy?», «lúc đó anh đang cần gì?», «nếu không làm bước đó thì chuyện gì xảy ra?».
Thứ hai, cái máy không bịa ra lý do. Con người thì khi được hỏi vì sao, rất hay đưa ra một lý do nghe hợp lý, kể cả khi thật ra họ không biết vì sao mình làm thế. Nên hỏi vì sao về một việc đã xảy ra, không hỏi vì sao về một ý kiến. «Vì sao hôm đó anh gọi điện thay vì nhắn tin?» đứng được hơn «vì sao anh thích gọi điện hơn?».
Thứ ba, biết lúc dừng. Dừng khi câu trả lời đã chạm tới một điều không thuộc phạm vi sản phẩm của bạn, hoặc khi người ta bắt đầu nói «chắc là», «có lẽ», tức là họ đã chuyển từ nhớ sang đoán.
| Việc | Câu nên tránh | Câu mẫu nên dùng | Vì sao |
|---|---|---|---|
| Mở một chủ đề | «Anh có hay dùng máy này không?» | «Lần gần nhất anh dùng máy này là làm việc gì?» | câu mở cho câu chuyện, câu đóng cho một chữ |
| Hỏi không dẫn | «Chắc mất nhiều thời gian lắm nhỉ?» | «Lần đó mất bao lâu, từ lúc bắt đầu tới lúc xong?» | không để lộ câu trả lời mình mong |
| Hỏi từng vế | «Có dễ dùng và dễ vệ sinh không?» | hai câu riêng, hỏi lần lượt | một chữ có không cho biết là cho vế nào |
| Hỏi tiếp | chuyển ngay sang câu sau trong khung | «Rồi sao nữa?» · nhắc lại đúng chữ · im lặng chờ · «Cho tôi xem được không?» | câu trả lời đầu tiên thường còn mỏng |
| Đào xuống | «Vì sao? Vì sao nữa?» | «Điều gì khiến anh làm vậy hôm đó?» | hỏi về việc đã làm, không bắt người ta bào chữa |
Các câu trong bảng là câu mẫu để minh hoạ nguyên lý, không phải danh sách để đọc nguyên văn.
Hỏi hai ba câu một lúc, rồi tự trả lời hộ. Người hỏi đặt một câu, thấy người kia chưa trả lời ngay, liền nói thêm: «ý tôi là anh có thấy chậm không, hay là khó nhớ các bước?». Trong một câu nói đó đã có hai câu hỏi đóng và hai đáp án gợi sẵn. Người ta làm vậy vì khoảng lặng làm họ ngượng, và vì muốn giúp người kia hiểu câu hỏi. Hậu quả là người được hỏi chọn một trong hai đáp án bạn vừa đưa, dù câu trả lời thật của họ có thể là một thứ thứ ba bạn chưa nghĩ tới. Người chịu hậu quả là nhóm thiết kế, vì họ nhận về một danh sách chỉ gồm những vấn đề người hỏi đã đoán sẵn. Cách tránh: hỏi một câu, rồi im lặng. Nếu người ta thật sự không hiểu, họ sẽ hỏi lại.
Nghe chỉ để chờ đọc câu tiếp theo trong khung. Người hỏi chuẩn bị kỹ, nên trong đầu luôn có câu sau đang chờ. Mắt nhìn xuống khung, tai nghe vừa đủ để biết người kia nói xong chưa. Chỗ người ta buột ra một chữ lạ, một bước phụ, một cái tên người khác, đều trôi qua không ai hỏi. Hậu quả là cả buổi đi đúng khung mà không có gì mới. Cách tránh: coi khung là danh sách để soát ở cuối buổi xem đã đi đủ chủ đề chưa, không phải kịch bản để đọc. Người ghi có thể đánh dấu những chữ lạ để người dẫn quay lại hỏi.
Cãi lại, hoặc giải thích sản phẩm khi người ta chê. Người được hỏi nói một tính năng khó dùng, và người hỏi, nhất là người đã làm ra tính năng đó, giải thích ngay rằng thật ra chỉ cần bấm chỗ này. Người ta làm vậy vì muốn giúp, và vì thấy câu chê là chưa đúng. Hậu quả là người được hỏi hiểu ra rằng chê thì sẽ bị giải thích lại, nên phần còn lại của buổi họ chỉ khen. Cách tránh: ghi lại đúng câu chê, hỏi tiếp «lần đó anh đã làm thế nào?», và để phần giải thích tới sau khi buổi phỏng vấn đã khép lại.
Ví dụ dưới đây là hai thí nghiệm tâm lý học trong một bài báo khoa học, có trong nhiều giáo trình, nên bạn tra lại được.
Năm 1974, Elizabeth Loftus và John Palmer cho bốn mươi lăm sinh viên xem phim ngắn về tai nạn giao thông, rồi hỏi ước lượng tốc độ của xe. Các nhóm nhận cùng một câu hỏi, chỉ khác động từ, như hai xe đâm sầm, va, hay chạm vào nhau. Nhóm nghe chữ đâm sầm ước lượng trung bình khoảng 41 dặm một giờ. Nhóm nghe chữ chạm ước lượng khoảng 32 dặm một giờ.
Ở thí nghiệm thứ hai, một trăm năm mươi sinh viên khác xem một đoạn phim khác. Một tuần sau, không xem lại phim, họ được hỏi có thấy kính vỡ không. Trong phim không có kính vỡ. Ở nhóm từng nghe chữ đâm sầm, 16 trên 50 người nói có; ở nhóm nghe chữ va, chỉ 7 trên 50.
Nhìn theo bài này: phim giống nhau, chỉ khác một chữ trong câu hỏi, và chữ đó đổi cả con số lẫn điều người ta nhớ về sau.
Điều rút ra: chữ có sức nặng trong câu hỏi không chỉ gợi câu trả lời, nó còn có thể đổi trí nhớ của người được hỏi.
Của MES LAB
Bài 1 của lớp này, «Một buổi phỏng vấn người dùng gồm những phần nào, và phải chuẩn bị gì trước khi đi» — nói khung câu hỏi được viết ra từ đâu, là thứ bài này soi từng câu.
Bên ngoài
"The Critical Incident Technique", John C. Flanagan, Psychological Bulletin, năm 1954 — bài gốc mô tả cách xin người ta kể lại một lần cụ thể thay cho cách làm chung chung.
"Reconstruction of automobile destruction: An example of the interaction between language and memory", Elizabeth Loftus và John Palmer, Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, năm 1974 — thí nghiệm trong phần ví dụ.
"Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production", Taiichi Ohno — cuốn sách có ví dụ cái máy dừng chạy và cách hỏi vì sao năm lần.
Thấy bài này có ích cho ai, gửi cho người đó.