Bài 5 · Những lỗi làm hỏng cả một buổi phỏng vấn, và lớp này dừng ở đâu

Lỗi thứ nhất là hẹn sai người. Bạn muốn nghe người trực tiếp làm việc, nhưng nơi bạn tới cử ra người quản lý, hoặc người nói chuyện giỏi nhất. Người đó kể quy trình như trong tài liệu, vì đó là thứ họ nắm, còn những bước nhỏ hằng ngày thì họ không làm. Dấu hiệu nhận ra trong buổi: câu trả lời toàn là «theo quy định thì», và khi bạn xin một lần cụ thể, họ phải hỏi lại người khác. Cách tránh: khi hẹn, tả việc chứ đừng tả chức danh. «Người trực tiếp nhập hàng vào kho mỗi sáng» rõ hơn «người phụ trách kho».

Lỗi thứ hai là hẹn sai chỗ. Buổi được dời sang phòng họp hay quán cà phê cho tiện. Bài 1 và bài 3 đã nói vì sao chỗ làm việc thật cho bạn những thứ phòng họp không có. Ở đây chỉ nhắc: dời chỗ là mất phần lớn những gì người ta không kể được.

Lỗi thứ ba là đi cùng, hoặc để cấp trên của người được hỏi ngồi cùng. Có khi buổi do cấp trên sắp xếp, và cấp trên ở lại «cho vui». Từ lúc đó, người được hỏi trả lời cho hai người nghe, và một trong hai người là người đánh giá họ. Những chuyện như làm sai, làm tắt, làm khác quy định sẽ không được kể. Cách tránh: xin cấp trên cho phép, cảm ơn họ, rồi xin được nói chuyện riêng. Nếu chính bạn là cấp trên của người được hỏi, nên để người khác đi hỏi.

Lỗi thứ tư là mang một khung câu hỏi chưa ai thử. Câu dẫn, câu kép, câu mang sẵn giả định mà bài 2 đã nói thường chỉ lộ ra khi đọc to lên với một người thật. Cách tránh rẻ nhất: hỏi thử một người trong công ty, không ở trong dự án, mười lăm phút trước khi đi, và sửa những câu làm họ phải hỏi lại.

Bốn lỗi này có chung một điểm. Tới lúc chúng lộ ra thì buổi đã bắt đầu, người được hỏi đã bỏ thời gian ra, và bạn không còn cách nào sửa ngay tại chỗ. Vì vậy chúng phải được chặn từ lúc hẹn, không phải lúc hỏi.

Lỗi thứ nhất trong buổi là để lộ câu trả lời mình mong. Không phải bằng lời, bài 2 đã nói chuyện chữ trong câu hỏi, mà bằng cử chỉ. Người hỏi gật đầu mạnh hơn khi nghe điều mình mong, nói «đúng rồi» khi nghe điều khớp với ý mình, còn người ghi thì cúi xuống ghi nhanh hơn. Người được hỏi nhận ra những dấu hiệu đó, dù không ai nói gì, và kể thêm về hướng được thưởng. Ví dụ cuối bài cho thấy những dấu hiệu nhỏ tới mức nào vẫn đủ để lộ. Cách tránh: phản ứng đều tay với mọi câu trả lời, kể cả câu làm bạn thất vọng, và người ghi ghi đều tay suốt buổi.

Lỗi thứ hai là nói nhiều hơn nghe. Người hỏi giải thích dự án, kể kinh nghiệm của mình, hay nói hộ khi người kia đang tìm chữ. Dấu hiệu tự kiểm được: nghe lại bản ghi âm và xem ai nói nhiều hơn. Trong một buổi phỏng vấn, người được hỏi phải là người nói phần lớn thời gian.

Lỗi thứ ba là đưa phương án ra quá sớm. Người hỏi cho xem bản vẽ, hay hỏi «nếu có một cái máy làm được việc này thì anh có dùng không». Từ lúc đó, người được hỏi chuyển sang nhận xét phương án của bạn, thường bằng lời khen cho phải phép, và thôi kể về việc của họ. Cách tránh: giữ phương án tới sau khi buổi đã khép lại, hoặc dành cho một buổi khác. Thử phương án với người dùng là việc của lớp Làm bản mẫu để học, không phải để trình diễn, mã AD-03, một lớp trường sẽ mở sau.

Lỗi thứ tư là bênh vực sản phẩm khi người ta chê. Bài 2 đã nói, ở đây chỉ nhắc vì nó làm hỏng toàn bộ phần còn lại của buổi chứ không chỉ một câu.

Ngay sau buổi cũng có hai lỗi làm mất phần lớn những gì đã thu được: không viết lại trong ngày, và để một người tự đọc lại ghi chép của chính mình. Bài 4 đã nói cách tránh cả hai. Hai lỗi này nguy ở chỗ không ai nhìn thấy chúng. Buổi trông vẫn thành công, chỉ có danh sách phát hiện là mỏng đi.

Sách của chúng tôi gọi đây là một khó khăn riêng khi nghiên cứu người dùng ở Việt Nam: văn hoá giữ thể diện (face-saving). Trong nhiều hoàn cảnh, người được hỏi có xu hướng trả lời theo điều họ nghĩ người hỏi muốn nghe, và tránh nói điều không hay để khỏi mất lòng. Sách nhấn mạnh rằng điều này không có nghĩa là người dùng không trung thực. Nó có nghĩa là hoàn cảnh của buổi hỏi tác động rất mạnh tới câu trả lời.

Sách chỉ ra mấy hoàn cảnh hay gặp. Khi người hỏi giới thiệu mình là người của hãng làm ra sản phẩm, câu trả lời về sản phẩm đó thường nhẹ nhàng hơn thực tế. Trong nhóm thảo luận, mọi người hay đồng thuận theo người có vẻ có thẩm quyền nhất. Khi nói về hàng trong nước, người ta hay khen cho phải phép, dù chính họ ít dùng. Khi hỏi mức giá sẵn sàng trả, con số thường thấp hơn thực tế.

Cách đi qua những chỗ này, theo sách, có bốn việc. Thứ nhất, chưa nói mình là người của hãng nào tới cuối buổi. Thứ hai, hỏi về hàng của các bên khác trước, để có một mức so sánh. Thứ ba, hỏi việc đã làm thay cho hỏi cảm nghĩ: «lần mua gần nhất anh chọn loại nào?» thay cho «anh có thích hàng trong nước không?». Hai câu này là câu mẫu để minh hoạ. Thứ tư, chọn phỏng vấn riêng thay cho phỏng vấn nhóm, như bài 1 đã nói.

Việc thứ nhất cần nói rõ giới hạn, vì nó dễ bị hiểu sai. Chưa nói tên hãng không có nghĩa là nói dối về mình. Bạn vẫn nói đúng mục đích: đang tìm hiểu cách mọi người làm một việc. Bạn vẫn xin phép ghi âm, như bài 1 đã nói. Tới phần khép lại, bạn nói rõ mình làm ở đâu, và hỏi lại người ta có đồng ý cho dùng những gì đã nói không. Nếu người ta không đồng ý, bạn không dùng.

Theo quan điểm của chúng tôi, cách đi qua chắc chắn hơn cả không nằm ở mẹo giấu tên, mà ở việc hỏi về chuyện đã xảy ra. Rất khó khen cho phải phép khi đang kể lại đúng từng bước của lần làm gần nhất.

Gói cả lớp lại thì một buổi phỏng vấn hay quan sát làm đúng nghề có hình dạng như sau. Nó bắt đầu từ một câu hỏi cần trả lời gắn với một quyết định có thật. Nó diễn ra ở chỗ người ta làm việc, hỏi về những lần đã xảy ra, và người hỏi nghe nhiều hơn nói. Nó kết thúc bằng một tập ghi chép tách rõ chữ của người ta với chữ của mình, được nhiều người đọc, và gom thành những câu phát hiện truy ngược được.

Lớp này có giới hạn của nó. Nó dạy một buổi, không dạy cả một đợt nghiên cứu dài ngày. Nó dừng ở danh sách phát hiện. Bốn việc tiếp theo nằm ở bốn lớp khác, trường sẽ mở dần ở các đợt sau. Đọc nguồn công khai về thị trường thuộc lớp Đọc thị trường bằng dữ liệu công khai, mã NC-03. Đọc con số cho khỏi kết luận sai thuộc lớp Đọc số liệu thị trường mà không kết luận sai, mã NC-04. Biến câu phát hiện thành yêu cầu cho sản phẩm thuộc lớp Từ hiểu người dùng tới bản yêu cầu sản phẩm, mã AD-02. Thử phương án với người dùng thuộc lớp Làm bản mẫu để học, không phải để trình diễn, mã AD-03.

Một việc làm được trong tháng này: chọn một quyết định đang chờ, viết câu hỏi cần trả lời, làm ba buổi với ba người đang làm việc đó, mỗi buổi có một người dẫn và một người ghi, viết lại trong ngày, và nhờ hai người khác đọc cùng tập ghi chép. Bạn sẽ biết phải làm gì ở từng bước. Làm được tới đâu thì tuỳ việc của bạn và người bạn hẹn được.