Bài 1 · Một chặng gồm những gì, và ba chặng đầu đi tìm đúng thứ cần làm ra sao

Có hai chữ hay bị dùng lẫn, và lẫn chúng là nguồn của nhiều cuộc tranh luận vô ích.

Quy trình (process) là trình tự các chặng phải đi qua, từ lúc có một ý nghĩ tới lúc có hàng bán được. Nó trả lời câu đi theo thứ tự nào. Kỹ thuật (technique) là cách làm cụ thể dùng bên trong một chặng, ví dụ cách phỏng vấn người dùng, cách chấm điểm ý tưởng, cách dựng mẫu nhanh. Nó trả lời câu trong chặng này thì làm bằng cách gì. Một chặng có thể dùng nhiều kỹ thuật. Một kỹ thuật có thể dùng ở nhiều chặng.

Một đội có thể giỏi rất nhiều kỹ thuật mà vẫn không có quy trình. Khi đó các kỹ thuật xảy ra cùng lúc và chồng lên nhau: người này đã vẽ trong khi người kia còn đang hỏi khách.

Mỗi chặng, dù trong mô hình nào, đều có năm phần:

1. Câu hỏi của chặng. Một câu mà chặng phải trả lời bằng căn cứ trước khi chặng sau được bắt đầu. 2. Các việc phải làm để có căn cứ trả lời câu đó. 3. Kỹ thuật dùng cho từng việc. 4. Đầu ra (deliverable): thứ còn lại khi chặng xong, mà người ngoài đội mở ra đọc được. 5. Người chịu trách nhiệm cuối (accountable): đúng một người, nhìn vào đầu ra rồi quyết cho đi tiếp, bắt làm lại, treo lại hay dừng.

Thiếu phần một thì đội làm nhiều mà không biết làm để trả lời câu gì. Thiếu phần năm thì chặng không bao giờ thật sự kết thúc.

Một chỗ cần nói trước để bạn khỏi lẫn. Lớp Nghề phát triển sản phẩm gồm những việc gì, mã SP-01, chia sáu chặng theo cách của sách giáo trình Ulrich và Eppinger, nhìn từ đầu ra kỹ thuật. Lớp này dùng cách chia sáu chặng trong sách của chúng tôi, nhìn từ câu hỏi phải trả lời. Hai cách khác nhau chủ yếu ở phần đầu: chặng chọn việc đáng làm của lớp trước được tách thành hai chặng ở đây, là chặng thăm dò và chặng tìm hiểu người dùng tại chỗ. Việc tách đó là quan điểm riêng của chúng tôi, vì đây là phần các công ty sản xuất trong nước hay bỏ nhất. Bài 3 sẽ cho thấy chia một con đường theo nhiều kiểu là chuyện bình thường.

Câu hỏi của chặng thăm dò thuần về chiến lược. Nó được trả lời bằng bàn bạc và tra cứu, chưa cần vẽ gì và chưa cần làm mẫu.

Việc thứ nhất là xem nỗi khó của người dùng có thật không. Căn cứ ở đây là dấu hiệu, không phải cảm hứng của người đề xuất. Dấu hiệu có thể là phản ánh lặp lại của khách, hàng bị trả về vì cùng một lý do, hay những cách người dùng đang tự chế để chữa một chỗ bất tiện.

Việc thứ hai là xem công ty có nên làm việc này không. Sách của chúng tôi gói việc này trong ba điều kiện phải cùng có. Người dùng thật sự cần. Công ty làm ra được trong tầm tay của mình. Và bán ra có lời. Ở chặng này chỉ cần biết sơ bộ cả ba điều kiện đều không bằng không. Điều nào chưa rõ thì ghi ra là chưa rõ.

Việc thứ ba là xếp loại dự án. Đổi màu bao bì và làm một dòng sản phẩm hoàn toàn mới không thể đi chung một quy trình. Xếp loại sớm thì biết dự án cần bao nhiêu chặng và bao nhiêu chỗ dừng. Bài 4 sẽ dạy cách xếp.

Việc thứ tư là ra quyết định. Kết quả của chặng thăm dò là một trong ba lối: làm, chưa làm, hoặc không làm. Chưa làm nghĩa là hoãn tới một mốc cụ thể, chờ một điều kiện đổi. Không làm cũng là một kết quả tốt. Nó cho thấy chặng này đã sàng được một việc không đáng làm trước khi tốn tiền vào đó.

Đầu ra là một đề bài viết trên một trang: làm cho nhóm người nào, giải việc gì của họ, vì sao công ty mình làm được. Kèm theo là quyết định có ghi tên người quyết và ngày quyết. Người chịu trách nhiệm cuối thường là người đứng đầu công ty, vì đây là quyết định chiến lược.

Chặng này thường ngắn. Sách giáo trình của chúng tôi ước chừng một tới hai tuần cho một dự án lớn.

Câu hỏi của chặng này có một chữ quan trọng, là bằng chứng hiện trường (field evidence). Đó là thứ thấy được ở nơi người ta dùng sản phẩm: họ làm gì, vướng ở đâu, tự chữa thế nào. Lời khai trong một cuộc khảo sát chưa phải bằng chứng hiện trường, vì người ta thường nói về điều họ nghĩ mình làm, không phải điều họ làm.

Việc thứ nhất là chọn đúng người để gặp. Người dùng, người mua và người trả tiền nhiều khi là ba người khác nhau. Lớp Người dùng, khách hàng và người mua — ba người khác nhau, mã SP-02, khi mở sẽ bàn kỹ chỗ này.

Việc thứ hai là quan sát và hỏi chuyện ngay tại nơi dùng. Đây là nơi kỹ thuật nhiều nhất. Cách quan sát và cách đặt câu hỏi sẽ được dạy ở lớp Phỏng vấn và quan sát người dùng, mã NC-02. Ở đây bạn chỉ cần biết việc này phải có, và phải làm tại chỗ chứ không qua bảng hỏi gửi đi.

Việc thứ ba là tổng hợp và xếp ưu tiên. Dữ liệu thô được gom thành các nhu cầu. Nhu cầu được xếp theo mức quan trọng, mỗi mức có lý do. Không phải nhu cầu nào cũng phải giải trong một sản phẩm.

Đầu ra gồm ba thứ. Một bản tổng hợp nhu cầu, mỗi nhu cầu có dẫn chứng từ dữ liệu thật. Một danh sách nhu cầu đã xếp ưu tiên. Và vài câu hỏi thiết kế đủ mở để chặng sau nghĩ ra được nhiều hướng khác nhau.

Chặng này xong khi nào là chỗ hay sai nhất. Sách giáo trình của chúng tôi nêu ba điều kiện phải cùng đúng. Đội mô tả được hai tới ba nhóm người dùng, kèm những khó khăn trích từ dữ liệu thật. Đội liệt kê được ít nhất năm nhu cầu đã xếp ưu tiên, có lý do. Và đội có ít nhất ba câu hỏi thiết kế đủ mở. Chưa đủ ba điều thì chưa xong, dù đã gặp bao nhiêu người hay đã hết bao nhiêu tuần.

Chặng này có một cặp chữ cần tách. Ý tưởng là một ý nghĩ về cách giải. Phương án (concept) là một mô tả đủ để người khác hình dung cùng một thứ: làm cho ai, giải việc gì, chạy theo nguyên lý nào, khác thứ đang có ở đâu. Từ ý tưởng tới phương án còn một khoảng việc. Làm mẫu từ một ý tưởng chưa thành phương án là cách tốn tiền nhanh nhất.

Việc thứ nhất là mở rộng rồi thu hẹp. Đội nghĩ ra thật nhiều ý tưởng, rồi sàng chặt bằng những tiêu chí đã viết ra từ trước. Viết tiêu chí trước là để việc chọn không bị kéo theo ý của người có tiếng nói lớn nhất trong phòng.

Việc thứ hai là dựng vài phương án và so với nhau. Thường là ba tới năm phương án, so trên cùng một bảng tiêu chí. Mỗi phương án bị loại phải có một dòng ghi vì sao.

Việc thứ ba là chốt những quyết định nền trước khi vẽ chi tiết. Sách giáo trình của chúng tôi liệt kê sáu quyết định. Nhóm người dùng chính là ai. Hai ba khó khăn nào được ưu tiên giải. Điểm khác biệt cốt lõi là gì. Phiên bản đầu gồm những tính năng nào. Giá thành mục tiêu là bao nhiêu. Và thành công được đo bằng con số nào, trong thời hạn nào.

Việc thứ tư là chuyển nhu cầu thành bản yêu cầu có số. Cách viết yêu cầu cho đo được là việc của lớp Từ điều khách muốn tới yêu cầu kỹ thuật đo được, mã KT-01. Cách lập bảng đối chiếu nhu cầu với thông số sẽ được dạy ở lớp Chuyển nhu cầu người dùng thành thông số kỹ thuật, mã KT-02, khi lớp ấy mở.

Đầu ra là phương án đã chọn, lời hứa của sản phẩm (value proposition) viết thành một hai câu, bản yêu cầu có số và ngưỡng đạt, giá thành mục tiêu, cùng lý do loại từng phương án khác. Chỗ dừng cuối chặng này là chỗ chốt hướng đi. Sau chỗ này tiền bắt đầu đổ vào mẫu và vào khuôn, nên đổi phương án từ đây trở đi đều tốn kém.